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III Encontro de Tróia

III Encontro de Tróia

III Encontro de Tróia

Comissão Organizadora Álvaro Rosa (ISCTE-IUL) António Ramos Pires (Instituto Politécnico de Setúbal) Luís Lourenço (Universidade da Beira Interior) Margarida Saraiva (Universidade de Évora) Patrícia Moura e Sá (Universidade de Coimbra) Paulo Sampaio (Universidade do Minho) ISSN 2183-1408 O III Encontro da Rede dos Investigadores da Qualidade, realizado no dia 8 de junho de 2012 em Tróia, teve em conta os resultados do Encontro anterior, nomeadamente o facto de não ter sido possível desenvolver suficientemente o trabalho em rede, porque o programa tinha pouco espaço para o efeito. Assim, o III Encontro reservou mais tempo para o desenvolvimento da Rede, tendo concentrado os trabalhos em duas grandes áreas: Por um lado, nos Projetos de I&D a desenvolver pela RIQUA (grupos por projeto ou área temática), bem como noutros Estudos. Na sequência dos primeiros Encontros, a apresentação de Projetos de I&D visou reforçar ou encontrar a massa crítica para a sua realização, aproveitando o conhecimento e as sinergias resultantes da rede. A Organização preparou um conjunto de eventuais projetos e outros estudos que poderiam interessar à RIQUA, tendo os participantes sido convidados a discutir aqueles em que tinham maior interesse. Estes projetos e estudos incluíram temas tão variados como: Políticas da Qualidade na Administração Pública e Sua Eficácia; Modelo de Desenvolvimento Rural Sustentável; Empreendedorismo na Área da Qualidade; A Qualidade nas Instituições de Ensino Superior; Interassociativismo; A Qualidade na Saúde; Visão da Qualidade pelos Gestores das Grandes Empresas em Portugal. Por outro lado, as comunicações referentes a projetos de dissertação de mestrado ou de teses de doutoramento. A apresentação de projetos de Dissertação/Tese, ou de resultados parciais das mesmas, visou integrar mais investigadores na rede, designadamente assegurando aos mestrandos e doutorandos os contributos de colegas com conhecimentos especializados ou mais próximos dos temas em apreço. Continuámos a recolher as Fichas dos Investigadores, contendo dados pessoais e profissionais, bem como as publicações que os membros da Rede entenderam destacar, como forma de reforçar o conhecimento mútuo. O grande número de participantes (92), bem como das comunicações apresentadas (29) mostraram que os Encontros da RIQUA têm vindo a ser bem acolhidos pela comunidade técnica e científica, o que constituiu incentivo importante para as próximas realizações. Pela primeira vez, o Encontro da RIQUA foi realizado em paralelo e em parceria com o 1º Workshop da Qualidade em Saúde, iniciativa da Comissão Setorial para a Saúde CS/09 do SPQ. Os resultados alcançados abrem boas perspetivas para novas realizações, como o desenvolvimento de projetos em rede e a realização de eventos de científicos de cariz nacional e internacional. Quanto à iniciática editorial da Revista TMQ, ficou entendido que dado o seu carácter e o público-alvo, esta deveria passar a ser editada apenas online, com a perspetiva de 2 números por ano, devendo ser procuradas as sinergias com os Encontros (por exemplo, através da seleção dos melhores artigos para publicação). O desenvolvimento da TMQ deveria passar pela procura da Lusofonia e da América latina (desde o Conselho Editorial aos Revisores e Autores), como meio privilegiado de internacionalização. Foram ainda sublinhadas as vantagens de disponibilizar todos os números antigos da Revista.

A Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na Satisfação e Fidelização de clientes

05/03/2013 | Este trabalho pretende avaliar de que forma a Gestão da Qualidade se pode tornar um diferencial competitivo na Satisfação e Fidelização de Clientes. Os mercados estão em constante desenvolvimento e a concorrência torna-se cada vez maior. Ao mesmo tempo, os clientes têm acesso a uma melhor e maior informação, e consequentemente são cada vez mais exigentes. Hoje o cliente procura qualidade e valor, na totalidade de serviços e produtos que adquire. São estes que conduzem à satisfação e fidelização do cliente. Assim, torna-se fundamental analisar e melhorar as ferramentas e políticas adotadas pelas organizações com o objetivo de aumentar a satisfação e fidelização de clientes. Para atingir o objetivo desta investigação será realizado um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ). Este estudo pretende contribuir e realçar a importância da Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na satisfação e fidelização de clientes, criando um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência. Os mercados estão em constante desenvolvimento e a concorrência torna-se cada vez maior. Ao mesmo tempo, os clientes têm acesso a uma melhor e maior informação, e consequentemente são cada vez mais exigentes. Hoje o cliente procura qualidade e valor, na totalidade de serviços e produtos que adquire. São estes que conduzem à satisfação e fidelização do cliente. Assim, torna-se fundamental analisar e melhorar as ferramentas e políticas adotadas pelas organizações com o objetivo de aumentar a satisfação e fidelização de clientes. Para atingir o objetivo desta investigação será realizado um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ). Este estudo pretende contribuir e realçar a importância da Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na satisfação e fidelização de clientes, criando um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência.

A Qualidade das organizações e o papel do diagnóstico de necessidades de formação

05/03/2013 | A sociedade atual é caracterizada pelas preocupações económicas e de eficiência, desenvolvimento de novas orientações políticas, pressão por parte dos doentes/utentes cada vez mais informados e exigentes, peso dos média, desenvolvimento de novos conhecimentos na área da tecnológica e biomédica com reflexos diretos na prestação de cuidados de saúde (Marshall,2001;Cheng e Song,2004) e por níveis elevados de competitividade. Para se tornarem competitivas as organizações encaram como a sua maior vantagem o conhecimento. Efetivamente é cada vez maior a exigência de novas competências para o exercício das actividades ou tarefas profissionais o que implica uma permanente atualização dos conhecimentos. Por outro lado, várias organizações apostaram em melhorar a qualidade dos serviços através de políticas e modelos de avaliação da qualidade que exigem dos profissionais saberes que nem sempre foram adquiridos nas escolas e universidades. A adoção de uma política de formação que defende a participação demonstra uma cultura organizacional que considera o profissional uma mais-valia para o sucesso da organização, que, quer pelo melhoramento da sua satisfação, motivação, comunicação, quer pela redução de conflitos, proporcionam uma melhor aceitação de mudanças organizacionais. Surge assim,a análise de necessidade de diagnóstico como um processo de obtenção de dados através da utilização dos métodos e técnicas específicos de forma a evidenciarem as “lacunas” que podem ser resolvidas através de formação. É neste quadro que nos propomos colocar à discussão, entre pares, o desenho de uma tese de mestrado em curso no domínio da Intervenção Sócio- Organizacional em Saúde que enquadra a importância da «gestão das pessoas», particularmente por via da «função formação» como aspeto fundamental para a melhoria da qualidade das organizações de saúde. Os mercados estão em constante desenvolvimento e a concorrência torna-se cada vez maior. Ao mesmo tempo, os clientes têm acesso a uma melhor e maior informação, e consequentemente são cada vez mais exigentes. Hoje o cliente procura qualidade e valor, na totalidade de serviços e produtos que adquire. São estes que conduzem à satisfação e fidelização do cliente. Assim, torna-se fundamental analisar e melhorar as ferramentas e políticas adotadas pelas organizações com o objetivo de aumentar a satisfação e fidelização de clientes. Para atingir o objetivo desta investigação será realizado um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ). Este estudo pretende contribuir e realçar a importância da Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na satisfação e fidelização de clientes, criando um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência.

A relevância do sistema de gestão da qualidade e o papel da contabilidade nas PME´s portuguesas

05/03/2013 | 1 O presente trabalho de investigação trata de dois aspetos da maior importância para a gestão eficiente das organizações: qualidade e contabilidade. Perante a crescente escassez de recursos e o aumento da concorrência à escala global, as pequenas e médias empresas (PME), representando mais de 99% das empresas portuguesas, têm que ser cada vez mais eficientes, medindo e aperfeiçoando o seu desempenho, sob pena de deixarem de ser competitivas. Nas organizações, um sistema de gestão da qualidade (SGQ) orientado para a melhoria contínua dos processos e um sistema de contabilidade que, além de garantir o cumprimento das exigências legais, tenha aptidão para gerar informação relevante e oportuna para apoiar a gestão pela qualidade e o processo de decisão, podem fazer a diferença entre a descontinuação e o progresso das PME. Neste contexto, esta investigação tem como objetivo estudar o posicionamento das PME relativamente ao SGQ e investigar a utilização que fazem da contabilidade. Os dados, tratados com recurso a técnicas de estatística descritiva, foram recolhidos através de um inquérito por questionário, enviado a mil PME. Os resultados evidenciam que, apesar dos participantes reconhecerem a importância da gestão da qualidade e do papel da contabilidade na administração das suas empresas, na prática, ainda as usam de forma muito deficiente. Os mercados estão em constante desenvolvimento e a concorrência torna-se cada vez maior. Ao mesmo tempo, os clientes têm acesso a uma melhor e maior informação, e consequentemente são cada vez mais exigentes. Hoje o cliente procura qualidade e valor, na totalidade de serviços e produtos que adquire. São estes que conduzem à satisfação e fidelização do cliente. Assim, torna-se fundamental analisar e melhorar as ferramentas e políticas adotadas pelas organizações com o objetivo de aumentar a satisfação e fidelização de clientes. Para atingir o objetivo desta investigação será realizado um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ). Este estudo pretende contribuir e realçar a importância da Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na satisfação e fidelização de clientes, criando um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência.

Comparação da Qualidade do Desempenho de Instituições de Ensino Superior Certificadas Face a Não Certificadas pela NP EN ISO 9001

05/03/2013 | O tema da avaliação da qualidade do ensino superior pela perspetiva dos estudantes tem sido alvo de interesse de investigação tanto a nível internacional como nacional. Tendo em consideração a legislação nacional em matéria de avaliação do ensino superior, que refere que os estudantes devem ser percecionados como elementos chave nos processos de avaliação, e, por outro lado, o facto de nos últimos anos um número considerável de Instituições de Ensino Superior (IES) ter optado pela implementação de sistemas de gestão da qualidade baseados na NP EN ISO 9001, é propósito desta investigação avaliar se existe uma diferença significativa na qualidade do desempenho percecionada pelos estudantes de IES certificadas face a não certificadas. A metodologia usada baseou-se na recolha de dados primários através de um questionário de autorrelato ministrado aos estudantes de duas instituições, uma certificada e outra não certificada, do sistema de ensino superior público politécnico. Os dados obtidos demonstram que a qualidade do desempenho das IES, quando analisada pela perspetiva dos estudantes, parece ser semelhante em instituições certificadas e não certificadas. Assim, apesar de a certificação ser tida como uma mais-valia para qualquer tipo de instituição, não foi possível comprovar diferenças entre IES estudadas. Os mercados estão em constante desenvolvimento e a concorrência torna-se cada vez maior. Ao mesmo tempo, os clientes têm acesso a uma melhor e maior informação, e consequentemente são cada vez mais exigentes. Hoje o cliente procura qualidade e valor, na totalidade de serviços e produtos que adquire. São estes que conduzem à satisfação e fidelização do cliente. Assim, torna-se fundamental analisar e melhorar as ferramentas e políticas adotadas pelas organizações com o objetivo de aumentar a satisfação e fidelização de clientes. Para atingir o objetivo desta investigação será realizado um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ). Este estudo pretende contribuir e realçar a importância da Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na satisfação e fidelização de clientes, criando um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência.

Evolução da Metrologia na Saúde a nível Internacional e Nacional

05/03/2013 | 1 Os guias disponíveis sobre a avaliação da incerteza de medições em química, apresentam abordagens pragmáticas facilmente aplicadas por analistas com conhecimentos básicos de metrologia. Grande parte da comunidade analítica desconhece outros conceitos metrológicos, que podem ser úteis na gestão de divergências entre resultados produzidos por vários laboratórios, tais como os conceitos de Comparabilidade, Rastreabilidade e Incerteza de resultados de medições. Em acordo com o VIM 2008 (1ª edição luso-brasileira) a definição de cada um destes termos é a seguinte: – Comparabilidade metrológica – “Comparabilidade de resultados de medição que, para grandezas de uma dada natureza, são rastreáveis metrologicamente à mesma referência”. – Rastreabilidade metrológica – “Propriedade de um resultado de medição pela qual tal resultado pode ser relacionado a uma referência através duma cadeia ininterrupta e documentada de calibrações, cada uma contribuindo para a incerteza de medição”. – Incerteza da medição – “Parâmetro não negativo que caracteriza a dispersão dos valores atribuídos a uma mensuranda, com base nas informações utilizadas”. Porque, para os laboratórios clínicos este é ainda um tema novo e difícil, pretende-se com este trabalho dar uma indicação do ponto de situação actual, no que se refere ao cálculo da estimativa de Incerteza da Medição. Os mercados estão em constante desenvolvimento e a concorrência torna-se cada vez maior. Ao mesmo tempo, os clientes têm acesso a uma melhor e maior informação, e consequentemente são cada vez mais exigentes. Hoje o cliente procura qualidade e valor, na totalidade de serviços e produtos que adquire. São estes que conduzem à satisfação e fidelização do cliente. Assim, torna-se fundamental analisar e melhorar as ferramentas e políticas adotadas pelas organizações com o objetivo de aumentar a satisfação e fidelização de clientes. Para atingir o objetivo desta investigação será realizado um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ). Este estudo pretende contribuir e realçar a importância da Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na satisfação e fidelização de clientes, criando um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência.

Impactos da implementação da norma ISO 9001:2008 nas IPSS

05/03/2013 | 2 A crescente importância dada à satisfação do cliente conduziu ao aparecimento de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) com o objetivo de demonstrar o compromisso das organizações com as questões da qualidade. As organizações do terceiro setor, nomeadamente as Instituições Particulares de Solidariedade Social (IPSS), também sentem estes desafios de gestão apesar das suas especificidades. A implementação de SGQ, baseados na norma ISO 9001:2008, tem tido nos últimos anos uma considerável expressão no setor dos serviços e também no setor social. Porém, é evidente a escassez de estudos que analisem os impactos da implementação desta norma nas IPSS em Portugal. Com este artigo, pretende-se examinar os impactos da norma ISO 9001:2008 nas IPSS, tendo na base uma investigação realizada em três instituições certificadas. A metodologia utilizada foi qualitativa e a estratégia o estudo de caso. O estudo sugere que a norma gera impactos positivos para as instituições nomeadamente de cariz administrativo e organizacional. Porém identificam-se também aspetos limitadores, nomeadamente o aumento da burocracia, linguagem demasiado técnica e específica da gestão e os elevados custos financeiros que acarreta. O artigo termina com a apresentação das principais conclusões da investigação. Os mercados estão em constante desenvolvimento e a concorrência torna-se cada vez maior. Ao mesmo tempo, os clientes têm acesso a uma melhor e maior informação, e consequentemente são cada vez mais exigentes. Hoje o cliente procura qualidade e valor, na totalidade de serviços e produtos que adquire. São estes que conduzem à satisfação e fidelização do cliente. Assim, torna-se fundamental analisar e melhorar as ferramentas e políticas adotadas pelas organizações com o objetivo de aumentar a satisfação e fidelização de clientes. Para atingir o objetivo desta investigação será realizado um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ). Este estudo pretende contribuir e realçar a importância da Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na satisfação e fidelização de clientes, criando um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência.

Manutenção Produtiva Total

05/03/2013 | O presente artigo descreve o projeto desenvolvido na Simoldes Plásticos durante a realização de um estágio curricular. O objetivo primordial do projeto foi a aplicação da metodologia de Manutenção Produtiva Total (TPM) para a diminuição dos desperdícios, acidentes, defeitos, paragens e falhas ao longo do processo produtivo. O artigo apresenta, em primeiro lugar, uma revisão dos conceitos de Gestão da Qualidade Total, particularmente da Melhoria Contínua e da metodologia TPM. De seguida, é descrita a aplicação da TPM na empresa, incluindo uma descrição de alguns problemas encontrados e das medidas aplicadas para a sua correção. Finalmente o artigo inclui ainda uma discussão do impacto das melhorias implementadas, a partir da análise de um indicador de eficiência específico desenvolvido na empresa – o RUTPM – Rendimento de Utilização TPM. Os mercados estão em constante desenvolvimento e a concorrência torna-se cada vez maior. Ao mesmo tempo, os clientes têm acesso a uma melhor e maior informação, e consequentemente são cada vez mais exigentes. Hoje o cliente procura qualidade e valor, na totalidade de serviços e produtos que adquire. São estes que conduzem à satisfação e fidelização do cliente. Assim, torna-se fundamental analisar e melhorar as ferramentas e políticas adotadas pelas organizações com o objetivo de aumentar a satisfação e fidelização de clientes. Para atingir o objetivo desta investigação será realizado um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ). Este estudo pretende contribuir e realçar a importância da Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na satisfação e fidelização de clientes, criando um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência.

Metodologia de Apoio à Gestão Logística em Unidades de Saúde

05/03/2013 | 1 No sector da saúde, reconhece-se que existem vários exemplos reais de desperdícios, associados aos fluxos de materiais e serviços, que poderiam ser reduzidos ou eliminados, sem por em causa a qualidade dos serviços de saúde prestados aos utentes. Nesta óptica, propõe-se uma metodologia de apoio à gestão logística em unidades de saúde, que visa a qualidade dos serviços prestados e a redução e eliminação de desperdícios. Numa primeira fase, descreve-se o processo actual onde foi identificado o problema. Numa segunda fase, analisam-se os factores que, hipoteticamente, influenciam significativamente o problema em causa, seleccionam-se os factores mais críticos, investigam-se as melhores práticas e estabelecem-se objectivos de melhoria. Numa terceira fase, propõe-se a melhoria que visa a eliminação ou redução dos desperdícios utilizando ferramentas Kaizen. A metodologia requer a intervenção de equipas multidisciplinares e deve ser aplicada no âmbito da melhoria contínua. Finalmente, apresenta-se um caso de estudo típico de aplicação da metodologia para redução de desperdícios em unidades de saúde. A metodologia proposta facilita a análise da situação actual, contribui para uma melhor visualização dos problemas, permite perceber as origens das dificuldades e desperdícios, tornando a proposta de soluções mais evidente e aceite pelas entidades envolvidas. Os mercados estão em constante desenvolvimento e a concorrência torna-se cada vez maior. Ao mesmo tempo, os clientes têm acesso a uma melhor e maior informação, e consequentemente são cada vez mais exigentes. Hoje o cliente procura qualidade e valor, na totalidade de serviços e produtos que adquire. São estes que conduzem à satisfação e fidelização do cliente. Assim, torna-se fundamental analisar e melhorar as ferramentas e políticas adotadas pelas organizações com o objetivo de aumentar a satisfação e fidelização de clientes. Para atingir o objetivo desta investigação será realizado um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ). Este estudo pretende contribuir e realçar a importância da Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na satisfação e fidelização de clientes, criando um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência.

Metodologia Integrada de Autoavaliação dos Serviços do IST

05/03/2013 | 1 A metodologia para avaliação dos serviços do IST (AssIST), ainda em fase experimental, propõe-se a disponibilizar mecanismos de análise integrada da informação sobre o desempenho dos serviços, atuando numa perspetiva de serviços internos partilhados, através da utilização de um “Tableau de Bord” (TB), cuja função nuclear é sustentar uma Autoavaliação. O TB consiste numa folha de cálculo, que interliga os objetivos/indicadores dos serviços aos objetivos da organização. Neste instrumento encontram-se devidamente quantificados os objetivos, indicadores e metas de cada serviço, permitindo a sua medição e o cruzamento e alinhamento com os objetivos fixados para os colaboradores e para os dirigentes. No final do ciclo de gestão, com base nos resultados obtidos no TB os dirigentes dos serviços elaboram o Relatório de Autoavaliação onde, de forma resumida, simples e clara descrevem e justificam os resultados e desvios verificados nos respectivos TB, os pontos fortes e fracos, e as ações conducentes à melhoria. Após a análise comparada dos resultados obtidos nos TB dos vários serviços, o órgão competente procede à aplicação de uma matriz, na qual se imputam os resultados dos objectivos transversais da organização, designadamente dos inquéritos de satisfação dos utentes e dos colaboradores e a produtividade, promovendo a avaliação pela diferenciação do desempenho e pela qualidade nos serviços. Os mercados estão em constante desenvolvimento e a concorrência torna-se cada vez maior. Ao mesmo tempo, os clientes têm acesso a uma melhor e maior informação, e consequentemente são cada vez mais exigentes. Hoje o cliente procura qualidade e valor, na totalidade de serviços e produtos que adquire. São estes que conduzem à satisfação e fidelização do cliente. Assim, torna-se fundamental analisar e melhorar as ferramentas e políticas adotadas pelas organizações com o objetivo de aumentar a satisfação e fidelização de clientes. Para atingir o objetivo desta investigação será realizado um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ). Este estudo pretende contribuir e realçar a importância da Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na satisfação e fidelização de clientes, criando um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência.

O modelo de excelência da EFQM – implementação e impacto nas organizações

05/03/2013 | Para uma organização assumir a sua parte na construção do futuro implica, a cada momento, (re)conhecer a posição que ocupa, as principais tendências que “enformarão” os contextos da actuação futura, bem como as competências de que dispõe face às que serão requeridas para assegurar o sucesso nesses possíveis contextos. Não se trata de procurar condicionar o futuro, mas sim de criar as condições de adaptação à evolução do contexto em que a organização desenvolve a sua actividade e de manutenção da sua capacidade de acção criativa de valor económico e social e de liderança, ao longo desse contínuo processo transformacional, tendo em vista o seu sucesso sustentado. O Modelo de Excelência da EFQM surge como uma ferramenta que ajuda as organizações a alcançarem este sucesso sustentado. Este trabalho faz a análise do Modelo EFQM, das motivações e impacto decorrentes da sua implementação, assim como faz referência aos benefícios e limitação apontadas pela bibliografia ao modelo. O trabalho de investigação, que se encontra em desenvolvimento, versa a análise do Modelo EFQM, da abordagem utilizada pela Bosch Car Multimédia Portugal, S.A. na implementação do modelo e qual o impacto dessa mesma implementação. Os mercados estão em constante desenvolvimento e a concorrência torna-se cada vez maior. Ao mesmo tempo, os clientes têm acesso a uma melhor e maior informação, e consequentemente são cada vez mais exigentes. Hoje o cliente procura qualidade e valor, na totalidade de serviços e produtos que adquire. São estes que conduzem à satisfação e fidelização do cliente. Assim, torna-se fundamental analisar e melhorar as ferramentas e políticas adotadas pelas organizações com o objetivo de aumentar a satisfação e fidelização de clientes. Para atingir o objetivo desta investigação será realizado um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ). Este estudo pretende contribuir e realçar a importância da Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na satisfação e fidelização de clientes, criando um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência.

Qualidade da formação superior na área da saúde

05/03/2013 | A preocupação generalizada com os percursos profissionais e de emprego dos licenciados, face à atual imprevisibilidade do valor de um diploma de Ensino Superior, tem incitado as Instituições do Ensino Superior a promover uma formação orientada para o desenvolvimento de competências dos seus diplomados. Estudar a adequabilidade da formação adquirida pelos diplomados na área da saúde da Universidade de Aveiro às necessidades do mercado de trabalho é o objetivo que temos vindo a prosseguir, através da auscultação dos licenciados, empregadores e docentes da Escola em causa. Neste trabalho apresentamos os resultados parcelares da investigação em marcha, mais concretamente a visão dos diretores de curso de cada uma das licenciaturas ministradas pela Escola (enfermagem, fisioterapia, radiologia, terapia da fala e gerontologia) e dos dois docentes que a dirigiram desde a sua criação, em 2001, quanto à empregabilidade e à qualidade da formação ministrada para o adequado desempenho profissional dos seus diplomados. Os primeiros resultados extraídos deste conjunto de entrevistas exploratórias indicam que o modelo de formação adotado desde o princípio pela Escola promove, para além das competências técnicas específicas de cada profissão, o desenvolvimento de um conjunto de competências genéricas, das quais se destacam as interpessoais, as tecnológicas e de trabalho colaborativo, percecionadas como favorecedoras da empregabilidade e adequadas ao exercício competente de qualquer profissional de saúde. Os mercados estão em constante desenvolvimento e a concorrência torna-se cada vez maior. Ao mesmo tempo, os clientes têm acesso a uma melhor e maior informação, e consequentemente são cada vez mais exigentes. Hoje o cliente procura qualidade e valor, na totalidade de serviços e produtos que adquire. São estes que conduzem à satisfação e fidelização do cliente. Assim, torna-se fundamental analisar e melhorar as ferramentas e políticas adotadas pelas organizações com o objetivo de aumentar a satisfação e fidelização de clientes. Para atingir o objetivo desta investigação será realizado um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ). Este estudo pretende contribuir e realçar a importância da Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na satisfação e fidelização de clientes, criando um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência.

Qualidade dos cuidados prestados – Influência da satisfação profissional

05/03/2013 | 1 Qualidade, melhoria contínua e satisfação profissional são pontos chaves indispensáveis e indissociáveis dos actuais modelos de gestão de serviços e dos modelos em saúde. Tendo por base esta temática, estabelecemos como principal objectivo, verificar se existem diferenças entre as variáveis sociodemográficas, de contexto profissional, de contexto de formação e de contexto laboral e o nível de satisfação dos profissionais de enfermagem. Tratou-se de estudo descritivo, transversal e correlacional que recorrendo à vertente quantitativa do processo metodológico. Nesta investigação optou-se pela aplicação de um questionário anónimo e confidencial aplicado aos profissionais de enfermagem do ACES Trás-os-Montes I (Nordeste) dividido em duas partes: a primeira parte, contemplando variáveis de caracterização sociodemográfica, profissional, de formação, laboral, entre outras e, uma segunda parte constituída pela escala de Satisfação com o Trabalho de Ribeiro (2002). Quanto aos resultados estatisticamente significativos, relativamente às médias de satisfação mais elevadas são profissionais do sexo masculino, com idades superiores a 44 anos, casados e com filhos, que possuem Pós – Licenciatura de Especialização, que não prestam cuidados directos, com horário fixo, motivados e satisfeitos com o vencimento que auferem, que não têm conflitos no local de trabalho, satisfeitos com o reconhecimento da profissão, que exercem funções de gestão e que continuariam a escolher a mesma profissão. Os mercados estão em constante desenvolvimento e a concorrência torna-se cada vez maior. Ao mesmo tempo, os clientes têm acesso a uma melhor e maior informação, e consequentemente são cada vez mais exigentes. Hoje o cliente procura qualidade e valor, na totalidade de serviços e produtos que adquire. São estes que conduzem à satisfação e fidelização do cliente. Assim, torna-se fundamental analisar e melhorar as ferramentas e políticas adotadas pelas organizações com o objetivo de aumentar a satisfação e fidelização de clientes. Para atingir o objetivo desta investigação será realizado um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ). Este estudo pretende contribuir e realçar a importância da Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na satisfação e fidelização de clientes, criando um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência.

SIADAP – Melhoria Contínua de um Paradigma de Qualidade

05/03/2013 | A problemática da avaliação de desempenho dos trabalhadores da administração pública é uma temática atual, que importa analisar convenientemente, porquanto tem sido um enorme desafio para os serviços que a têm implementado, bem como para os que ainda não conseguiram fazê-lo. No âmbito de um curso de mestrado, e com a finalidade de conhecer e analisar as opiniões e atitudes dos avaliados e avaliadores, foi desenvolvida, pelo autor desta comunicação, uma investigação sobre o sistema integrado de gestão e avaliação do desempenho na Administração Pública (SIADAP) numa instituição do ensino superior politécnico, a saber, no Instituto Politécnico de Portalegre (IPP). Um dos objetivos específicos fixados nesta investigação foi o de conhecer a conexão do sistema de avaliação de desempenho com o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) do IPP. A abordagem metodológica escolhida foi a de Estudo de Caso, tendo-se procedido a uma entrevista a avaliadores para ajudar na definição dos questionários utilizados para recolha posterior das opiniões de avaliadores e avaliados. Os dados obtidos permitem-nos considerar que o SIADAP está muito relacionado com o SGQ, os dois sistemas trabalham numa perspetiva comum de gestão de objetivos, através da metodologia Balanced Scorecard, com a finalidade da melhoria contínua e da qualidade dos serviços, ainda que este alinhamento e integração estejam inacabados. Os mercados estão em constante desenvolvimento e a concorrência torna-se cada vez maior. Ao mesmo tempo, os clientes têm acesso a uma melhor e maior informação, e consequentemente são cada vez mais exigentes. Hoje o cliente procura qualidade e valor, na totalidade de serviços e produtos que adquire. São estes que conduzem à satisfação e fidelização do cliente. Assim, torna-se fundamental analisar e melhorar as ferramentas e políticas adotadas pelas organizações com o objetivo de aumentar a satisfação e fidelização de clientes. Para atingir o objetivo desta investigação será realizado um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ). Este estudo pretende contribuir e realçar a importância da Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na satisfação e fidelização de clientes, criando um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência.

Sistema de Gestão Ambiental do Enquadramento à Implementação

05/03/2013 | 1 A presente comunicação, resultado do trabalho realizado no âmbito do estágio curricular do mestrado em Engenharia e Gestão Industrial, pretende discutir as questões relacionadas com a implementação de sistemas de gestão ambiental, incluindo as possíveis motivações das empresas para o fazerem, as vantagens daí decorrentes e as barreiras a ultrapassar quando se procuram pôr em prática os requisitos estabelecidos na norma NP EN ISO 14001. Para além de uma revisão bibliográfica destas temáticas, são apresentados e analisados criticamente os resultados de um caso prático de adoção da referida norma numa empresa contextualizada, que se dedica à produção de papel reciclado e cartão canelado (pranchas e caixas). O principal objetivo do estudo desenvolvido nesta empresa, e aqui apresentado, foi conhecer e dar a conhecer a NP EN ISO 14001 como uma opção de relevo para as organizações que pretendam implementar um sistema de gestão ambiental e quanto estratégia que lhes permita serem inovadoras e competitivas. Os mercados estão em constante desenvolvimento e a concorrência torna-se cada vez maior. Ao mesmo tempo, os clientes têm acesso a uma melhor e maior informação, e consequentemente são cada vez mais exigentes. Hoje o cliente procura qualidade e valor, na totalidade de serviços e produtos que adquire. São estes que conduzem à satisfação e fidelização do cliente. Assim, torna-se fundamental analisar e melhorar as ferramentas e políticas adotadas pelas organizações com o objetivo de aumentar a satisfação e fidelização de clientes. Para atingir o objetivo desta investigação será realizado um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ). Este estudo pretende contribuir e realçar a importância da Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na satisfação e fidelização de clientes, criando um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência.

Sistematização de procedimentos e monitorização da consistência entre as políticas e o desempenho de uma autarquia

05/03/2013 | 1 O presente trabalho tem como objectivo relatar os procedimentos adoptados para a implementação de um sistema de gestão da qualidade (ISO 9001:2008) na freguesia de Vila Franca de Xira, iniciado em 2005. Relatamos a experiência que deu origem a uma nova proposta de implementação de um sistema de gestão da qualidade em contexto autárquico. Esta proposta resulta da articulação de três normativos criados no âmbito da UE. Exploraram-se em primeiro lugar, os contributos da CAF (Common Assessment Framework) como metodologia de base para a auto-avaliação da Freguesia de Vila Franca de Xira. Em segundo lugar, recorreu-se à Estratégia Nacional para o Desenvolvimento Sustentável (ENDS), mostrando a relevância das suas linhas de orientação estratégica para a gestão autárquica, designadamente para a gestão da qualidade na administração pública. Em terceiro lugar, exploraram-se as linhas de orientação do eGoverno da UMIC (Agência para a Sociedade do Conhecimento), nomeadamente as preconizadas no Plano da “Administração em linha i2010”. Finalmente, apresenta-se uma proposta de modelo de gestão autárquica, inspirado na articulação dos três normativos atrás referidos, de funcionamento dinâmico e interactivo, que visa a participação e inclusão dos actores locais. O desenvolvimento do trabalho assentou numa análise à bibliografia de referência e a outras fontes documentais (e.g. jornais/documentos/relatórios oficiais) e nos preceitos constantes do plano de acção “Administração em linha i2010”, da metodologia CAF e da Estratégia Nacional para o Desenvolvimento Sustentável. A perspectiva de análise incidiu sobre a prática das políticas públicas no Distrito de Lisboa, em particular na Freguesia de V.F. Xira, utilizando o método de estudo de caso com participação-observação. Com base na análise exaustiva dos resultados obtidos, apresenta-se uma proposta para um novo modelo de gestão, dinâmico e interactivo, no sentido da promoção da melhoria continuada de vida das comunidades e das organizações em ambiente sustentável. Os mercados estão em constante desenvolvimento e a concorrência torna-se cada vez maior. Ao mesmo tempo, os clientes têm acesso a uma melhor e maior informação, e consequentemente são cada vez mais exigentes. Hoje o cliente procura qualidade e valor, na totalidade de serviços e produtos que adquire. São estes que conduzem à satisfação e fidelização do cliente. Assim, torna-se fundamental analisar e melhorar as ferramentas e políticas adotadas pelas organizações com o objetivo de aumentar a satisfação e fidelização de clientes. Para atingir o objetivo desta investigação será realizado um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ). Este estudo pretende contribuir e realçar a importância da Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na satisfação e fidelização de clientes, criando um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência.

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