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Avaliação da Qualidade: Estudo Percetivo da Qualidade e Satisfação em Radiologia

Avaliação da Qualidade: Estudo Percetivo da Qualidade e Satisfação em Radiologia
  • Considerando o panorama atual de valorização progressiva da qualidade, os processos de avaliação da mesma constituem-se como uma parte essencial e importante no sucesso das estratégias organizacionais. Tendo como objetivo a avaliação da satisfação e da qualidade percebida pelos utilizadores de um serviço de Radiologia, realizou-se um estudo de caso, descritivo-correlacional, desenvolvido numa abordagem quantitativa, com recurso ao inquérito por questionário, cuja base de conceção partiu da escala Servperf. Identificaram-se como pontos fortes aspetos da interação dos Técnicos de Radiologia com os utilizadores do serviço e como fragilidades aspetos do acesso, contacto e tangibilidade. Todas as dimensões em estudo apresentaram índices de satisfação superiores a 85%, obteve-se um índice de satisfação global de 89,2% e a grande maioria dos inquiridos manifestou quer intenções de retorno, quer intenções de recomendação do serviço. Pode concluir-se que a apreciação do serviço, por parte dos inquiridos, é bastante positiva, podendo considerar-se, pelo índice de satisfação global obtido, um patamar de “satisfação total” com o serviço estudado.
    Palavras-chave: Qualidade percebida, Satisfação, Servperf, Radiologia.
  • Considering the current scenario of gradual appreciation of quality, the processes of quality assessment are an essential and important part in the success of organizational strategies. In order to evaluate the satisfaction and perceived quality of radiology department users, it was conducted a descriptive and correlational case study, using a quantitative approach. It was used a survey questionnaire based on the Servperf measurement scale. The identified strengths of the department are based on multiple aspects of the interaction between service users and Radiology Technicians, weaknesses were identified in access, contact and department tangible aspects. All dimensions in the study showed satisfaction rates above 85%, it was obtained an 89,2% overall satisfaction rate, and the vast majority of respondents expressed intentions to return and to recommend the department. It can be concluded that the appreciation of the department by respondents is very positive, and by the overall satisfaction rate it can be considered a level of “total satisfaction” with the studied service.
    Keywords: Perceived Quality, Radiology, Satisfaction, Servperf.
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