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Luís Mendes

How service quality and organizational image influence international students’ satisfaction in higher education institutions

14/03/2017 | Financial constraints imposed on higher education are forcing higher educational institutions (HEI) to commit themselves to quality standards and develop a market orientation strategy to differentiate themselves from competitors by providing high quality services, and have conduced HEI to look at international students as complementary sourcing revenue. Indeed, more and more students are seeking quality education abroad, in order to develop their personal abilities and skills, and today, in many universities all around the world, international students represent a significant market with their own needs and expectations. The main aim of this research is to analyse the relationship between international students’ perceived service quality and satisfaction, as well as to evaluate the role of organizational image on the relationship between both constructs, in the specific context of higher education institutions. A structural equation modelling approach is applied to data randomly collected from mobility students that are studying or have studied at Portuguese Universities. The results showed that the perceived service quality provided by the universities has a positive impact on students’ satisfaction, that perceived service quality has a positive impact on the organizational image, and that the organizational image has a positive impact on students’ satisfaction.

Relacionando qualidade do serviço, imagem da instituição e satisfação do utente

14/03/2017 |

Avaliar a satisfação dos utentes, relativamente aos serviços de saúde, tornou-se indispensável, para uma adequada gestão dos recursos e uma melhoria do desempenho dos vários intervenientes nesta área. Além de ser um componente da qualidade é também um indicador da mesma.

Neste sentido, pretendeu-se testar e validar um modelo empírico com o propósito de analisar a influência da qualidade apercebida e da imagem da instituição na satisfação do utente, no contexto específico dos cuidados de saúde primários. A abordagem utilizada foi a análise de equações estruturais.

A recolha de dados foi efetuada junto a utentes, de unidades de cuidados de saúde primários, numa amostra final de 584 observações.

Os resultados da investigação mostram que a qualidade apercebida do serviço por parte do utente tem um efeito direto positivo quer na satisfação do utente, quer na imagem da instituição. Por sua vez, a imagem da instituição tem um efeito positivo na satisfação do utente, desempenhando assim um papel mediador entre a qualidade apercebida do serviço e a satisfação.

Aplicação do modelo EFQM ao sector da saúde

11/01/2017 | As organizações do sector da saúde estão sujeitas a um escrutínio e pressão crescentes por parte das sociedades. Têm a responsabilidade de apresentar resultados cada vez melhores ao mesmo tempo que o ambiente onde operam se torna mais exigente, independentemente da sua estrutura accionista ou natureza. Uma das formas de atingir este objectivo é a aplicação de modelos de gestão pela qualidade, o que já vem sendo feito há vários anos. O modelo de excelência da European Foundation for Quality Management (EFQM) é um dos modelos de referência em excelência e qualidade, e o mais utilizado na Europa. No entanto, em Portugal, as organizações do sector da saúde não têm procurado o reconhecimento pela Fundação. Como a aplicação do modelo tem particularidades próprias em cada sector de actividade, e como há inúmeras organizações com o reconhecimento da EFQM, o presente artigo procura em primeiro lugar descrever as particularidades da aplicação do modelo ao sector da saúde. Em segundo lugar, procura identificar qual tem sido a evolução da sua aplicação neste sector, quer na Europa, quer em Portugal. Estes objectivos são alcançados através da realização de entrevistas semiestruturadas com responsáveis ligados à implementação do modelo, por uma análise bibliométrica e por uma análise da base de dados da EFQM. Conclui-se que há várias particularidades na aplicação do modelo a este sector e que a evolução recente tem confirmado a existência dessas características próprias. Sugerem-se para o futuro novas linhas de investigação que possam complementar estes dados.

Palavras-Chave: EFQM; Implementação de modelos de excelência; Qualidade; Saúde.

Influência de conhecimentos, habilidades e atitudes dos profissionais de saúde na propensão para a notificação de incidentes/eventos adversos

11/01/2017 | A redução de riscos é de vital importância para a melhoria da qualidade dos cuidados de saúde e, como tal, a segurança do doente e a gestão do risco clínico tornaram-se uma parte importante da gestão hospitalar. Neste contexto, os sistemas de notificação de erros (incidentes/eventos adversos) representam uma ferramenta importante para uma gestão eficaz dos riscos, permitindo a identificação dos mesmos e das causas subjacentes, facilitando a aprendizagem e impedindo a recorrência dos mesmos. Embora seja reconhecida a importância da notificação de erros para a garantia da segurança do doente, continua a haver uma subnotificação dos mesmos. Baseado numa preocupação em conhecer as razões que influenciam o compromisso com a segurança do doente e a notificação de erros, este estudo analisa, através de uma investigação empírica, a potencial influência do nível de conhecimentos, habilidades e atitudes dos profissionais de saúde relativamente à segurança do doente, na frequência de notificação de erros. Utilizou-se como método de colheita de dados o questionário on-line obtendo-se uma amostra de 152 questionários respondidos por profissionais de saúde. Através de um modelo de regressão linear múltipla concluiu-se que os conhecimentos, habilidades e atitudes dos profissionais apenas explicam 11,8% da variação na frequência de notificação de eventos adversos e que apenas os conhecimentos tem valor preditivo na frequência de notificação.

Palavras-Chave: Atitudes; conhecimento; gestão do risco; habilidades; notificação de erros; segurança do doente.

Estudo da investigação académica centrada nas iso 9001: análise retrospetiva, temas centrais e tendências

22/12/2015 | As normas para a certificação de sistemas de gestão da qualidade têm sido adotadas por um número crescente de organizações em todo o mundo. Este estudo procede a um mapeamento das publicações científicas académicas centradas na certificação de sistemas de gestão da qualidade. Mais precisamente, o artigo procura investigar a evolução da investigação centrada na ISO 9001, analisando a estrutura intelectual e tendências de investigação, relativamente a aspetos como autores, revistas, instituições, enfoque core dos artigos, as metodologias utilizadas, entre outros. Para o efeito, procedeu-se a uma revisão sistemática da literatura centrada nas publicações da base de dados online da WEB of Knowlege (Current contents). Analisou-se um total de 1.010 artigos identificados e cumprindo os critérios da pesquisa (efetuada em 10 Março de 2014). O estudo permite esclarecimentos quanto às principais linhas de investigação que representam a estrutura intelectual dominante, assim como à sua evolução ao longo do tempo, identificando as principais conclusões e avanços conseguidos, gaps e tendências de investigação futuras.

Palavras-Chave:ISO 9001, linhas de investigação, revisão sistemática da literatura, tendências.

NP4427:2004 – Motivações e dificuldades na implementação e benefícios ao nível da melhoria da qualidade

22/12/2015 | A NP 4427:2004 – “Sistemas de Gestão de Recursos Humanos. Requisitos” centra a sua atuação nos Sistemas de Gestão de Recursos Humanos e abrange os seguintes principais pontos de ação: i) sistematização da missão de GRH; ii) responsabilização da gestão nos requisitos relacionados com o desenvolvimento do SGRH; iii) planeamento dos RH necessários para garantir o alinhamento com a estratégia da empresa; iv) desenvolvimento das práticas que devem integrar o SGRH; v) medição, análise e melhoria do desempenho dos sistemas desenvolvidos. Este estudo teve como objetivo perceber o papel que a certificação pela Norma Portuguesa 4427:2004 detém no desenvolvimento das práticas de Gestão de Recursos Humanos, quais as motivações e dificuldades na implementação e benefícios para a melhoria da qualidade nas organizações, na pós-implementação. A pertinência deste estudo surgiu por se traduzir numa temática atual e recente no âmbito da normalização. Para o efeito, desenvolveram-se três estudos de casos, realizados em três das vinte e uma empresas certificadas em Portugal no âmbito da NP 4427:2004. No processo de recolha de dados, recorreu-se à análise de documentos internos e à realização de entrevistas junto dos responsáveis das áreas com maior grau de intervenção no desenvolvimento do sistema: i) gestão de recursos humanos, ii) gestão da qualidade e iii) administração. Conclui-se que as motivações estão relacionadas com a melhoria na qualidade, as dificuldades são as relacionadas com a carga burocrática e os benefícios são os mencionados na NP4427:2004.

Palavras-chave:Barreras, Beneficios, Calidad, ISO 9001, MotivacionesMelhoria da qualidade, NP 4427:2004; Sistema de Gestão de Recursos Humanos.

Os Desafios no Processo de Implementação e Manutenção da Gestão pela Qualidade Total no Franchising

22/12/2015 | Atualmente, frente à globalização do mercado, a qualidade deixou de ser percebida apenas como um factor de diferenciação competitiva, e passou a ser vista como uma necessidade para a manutenção do negócio. Desta forma, qualidade passa a ser uma palavra-chave, que permeia todo o discurso nesse novo contexto de competitividade e, as empresas que adotam o modelo de franquias, não estão isentas a essas mudanças. Assim, este artigo tem como objetivo identificar as dificuldades encontradas no processo de implementação e manutenção da Gestão pela Qualidade Total em uma franquia. Metodologicamente, caracteriza-se por ser um estudo de caso único, de caráter exploratório, descritivo e qualitativo, sendo utilizada uma entrevista semiestruturada e análise de conteúdo. Em síntese, os principais resultados apontam que, na implementação da GQT, os desafios mais percebidos estão relacionados aos recursos humanos. Ao passo que na manutenção da GQT, as barreiras processuais mostram-se mais significativas, sob o ponto de vista da franqueadora, aqui representada por sua diretora-proprietária. Espera-se que estes resultados possibilitem à empresa uma melhor visualização dos desafios que envolvem o processo de implementação e manutenção da GQT, facilitando a adoção de medidas preventivas.

Palavras-chave: Gestão pela Qualidade Total; Implementação; Manutenção; Franchising.

Qualidade da Aprendizagem no Ensino Superior – Validação do Approaches to Study Inventory (ASIr) para a População Estudantil Angolana

22/12/2015 | O presente estudo pretende validar o constructo de abordagens à aprendizagem com estudantes de ensino superior angolano recorrendo ao ASIr – Approaches to Study Inventory – revisto (Chaleta & Entwistle, 2011). Para o efeito recorremos a uma amostra constituída por 542 estudantes do 1º e do 3º ano de cursos de Licenciatura da Universidade Metodista de Angola. De acordo com os resultados obtidos encontramos uma estrutura factorial idêntica à obtida com estudantes portugueses no que se refere às abordagens à aprendizagem (superficial, profunda e estratégica). Para além da permanência do constructo, muito similar ao obtido para os estudantes do ensino superior português, os resultados indicaram não existirem diferenças estatisticamente significativas em relação ao ano de frequência (1º e 3º) e ao género.

Palavras-chave: Abordagem Profunda, Abordagem Superficial, Abordagem Estratégica, Qualidade do Ensino Superior.

Influência de conhecimentos, habilidades e atitudes dos profissionais de saúde na propensão para a notificação de incidentes/eventos adversos

08/10/2015 | A redução de riscos é de vital importância para a melhoria da qualidade dos cuidados de saúde e, como tal, a segurança do doente e a gestão do risco clínico tornaram-se uma parte importante da gestão hospitalar. Neste contexto, os sistemas de notificação de erros (incidentes/eventos adversos) representam uma ferramenta importante para uma gestão eficaz dos riscos, permitindo a identificação dos mesmos e das causas subjacentes, facilitando a aprendizagem e impedindo a recorrência dos mesmos. Embora seja reconhecida a importância da notificação de erros para a garantia da segurança do doente, continua a haver uma subnotificação dos mesmos. Baseado numa preocupação em conhecer as razões que influenciam o compromisso com a segurança do doente e a notificação de erros, este estudo analisa, através de uma investigação empírica, a potencial influência do nível de conhecimentos, habilidades e atitudes dos profissionais de saúde relativamente à segurança do doente, na frequência de notificação de erros. Utilizou-se como método de colheita de dados o questionário on-line obtendo-se uma amostra de 152 questionários respondidos por profissionais de saúde. Através de um modelo de regressão linear múltipla concluiu-se que os conhecimentos, habilidades e atitudes dos profissionais apenas explicam 11,8% da variação na frequência de notificação de eventos adversos e que apenas os conhecimentos tem valor preditivo na frequência de notificação.

Palavras-Chave: Atitudes; conhecimento; gestão do risco; habilidades; notificação de erros; segurança do doente.

Princípios de excelência nas PMEs brasileiras do setor ervateiro: análise baseada no modelo de excelência em gestão

08/10/2015 | A qualidade afirmou-se como um factor de competitividade, obrigando as organizações a assumirem cada vez mais comportamentos estratégicos claramente orientados para abordagens de excelència empresarial. Esse panorama afecta todas as organizações, independentemente do sector de actividade ou da sua dimensão. Como organizações têm-se as (PMEs), onde no Brasil somente as de micro e pequeno porte, representam 99% do total de empresas, com uma participação de 27% do PIB. Salienta-se que, em se tratando da indústria, um sector que vem em crescente expansão no Brasil é o ervateiro, onde de acordo com o sindicado representante, em 2013 chegou-se a uma produção de 515.451 toneladas, sendo o estado do Rio Grande do Sul responsável por 51,5% dessa produção. Nesse contexto, este estudo procura analisar o comportamento das PME brasileiras do sector ervateiro quanto à aplicação dos princípios de excelência. Para o efeito, a informação necessária foi recolhida através de um questionário baseado nos sete critérios do Modelo de Excelência em Gestão Brasileiro (MEG), aplicado a uma amostra de 11 PMEs brasileiras da indústria da erva-mate, situadas no estado do Rio Grande do Sul. Se utilizou da estatística descritiva tendo por base um questionário com 28 questões distribuídas entre os critérios do MEG. Como principais resultados teve-se que as empresas mesmo sem estarem preparadas para um prêmio de qualidade conseguem desenvolver uma Gestão Excelente. Relacionados aos critérios, verificou-se mais pontos fortes do que fracos e, por fim que o perfil dos investigados, assim como da empresa, em grande parte, não influenciam os critérios do MEG.

Palavras-Chave: PME, Excelência, Modelo de Excelência em Gestão, Competitividade.

Investigação centrada nos custos da qualidade: Análise retrospetiva, temáticas atuais e tendências

08/10/2015 | Tendo em consideração o peso significativo representado pelos custos da qualidade na estrutura de custos das organizações, geralmente realçado na literatura, o apuramento e controlo dos custos da qualidade apresenta-se como uma área crítica na gestão, não apenas devido à necessidade de uma gestão cada vez mais racional dos recursos, mas também devido ao papel que os sistemas de gestão de custos da qualidade podem ter, como instrumento de apoio à tomada de decisão, através do seu potencial na monitorização do desempenho. Tendo em conta este contexto, onde, sem controlo sobre os custos da qualidade, não há como promover a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade, este estudo procede a um mapeamento das publicações científicas centradas nos custos da qualidade. Mais especificamente, o artigo apresenta uma revisão sistemática da literatura sobre os custos da qualidade, procurando analisar a evolução da investigação, através de um estudo retrospetivo orientado para a identificação e clarificação dos principais temas abordados ao longo do tempo, procurando ainda identificar as temáticas core atuais, assim como as tendências para o futuro ao nível da investigação científica na área.

Palavras-chave:Custos da Qualidade; revisão sistemática.

Seis Sigma no Ensino Superior – Análise retrospetiva, temáticas atuais e tendências

08/10/2015 | O sucesso da aplicação do Seis Sigma na indústria, como estratégia orientada para a melhoria contínua da qualidade, levou a que este tipo de abordagem fosse adotada por um número crescente de instituições de ensino em todo o mundo, com o intuito de permitir melhorias significativas ao nível dos serviços prestados. Este estudo procede a um mapeamento das publicações científicas académicas centradas na aplicação do Seis Sigma nas instituições de ensino. Mais especificamente, o estudo procura investigar o estado evolutivo da investigação centrada no Seis Sigma no ensino superior, analisando aspetos como autores, revistas, enfoque dos artigos, as metodologias utilizadas, entre outros, e identificando temas core atuais e tendências das abordagens para os próximos anos.

Palavras-chave:Educação, Ensino Superior, Estudo bibliométrico, Seis Sigma

Será a certificação de qualidade um recurso gerador de valor nas empresas Portuguesas? Um estudo Cross-Section de 2003 a 2013

08/10/2015 | Nas últimas duas décadas constata-se que a certificação da qualidade tem sido um recurso que muitas empresas portuguesas têm querido integrar nos seus ativos. Este estudo tem como principal objetivo analisar se a detenção deste recurso tem contribuído para a criação de valor nas empresas portuguesas, através da sua atuação num mercado cada vez mais competitivo em que estão inseridas. A criação de valor numa empresa pode ser conseguida globalmente por duas grandes vias, a expansão dos rendimentos ou a redução dos gastos (ou uma combinação de ambas), pelo que a aferição do nível de criação de valor no período antes e após a detenção deste recurso, é determinante para se poder avaliar a contribuição da certificação da qualidade na criação de valor na empresa. A procura da resposta a esta questão baseou-se numa pesquisa descritiva, através da observação, registo, análise e interpretação dos factos numa abordagem quantitativa de um período de análise de 11 anos, de 2003 a 2013. Com este trabalho pretende-se um maior conhecimento do efeito do recurso à certificação das empresas na criação de valor, procurando identificar qual o tipo de competição, industrial – B2B ou de consumo – B2C, em que esta geração de valor se faz, preferencialmente, por uma das vias enunciadas.

Palavras-chave: Certificação, expansão dos rendimentos, geração de valor, ISO 9001, redução dos gastos.

Understanding the influence of perceived service quality and organizational image on international students’ satisfaction: A structural equation modelling applied to the Higher Education context

08/10/2015 | As restrições financeiras impostas ao ensino superior estão forçando as instituições de ensino superior (IES) a se comprometerem com padrões de qualidade e desenvolverem uma estratégia de orientação para o mercado, para se diferenciarem dos concorrentes, oferecendo serviços de alta qualidade, e levaram as IES a olharem para os estudantes internacionais como fonte de receitas complementar. Na verdade, cada vez mais estudantes procuram uma educação de qualidade no exterior, a fim de desenvolver suas habilidades e capacidades pessoais, e hoje, em muitas universidades em todo o mundo, os estudantes internacionais representam um mercado significativo, com as suas próprias necessidades e expectativas. O principal objetivo deste estudo é analisar a relação entre a qualidade do serviço percebido pelos estudantes internacionais e o seu nível de satisfação, bem como para avaliar o papel da imagem organizacional na relação entre ambas as variáveis, no contexto específico das instituições de ensino superior. Nesse sentido, aplicou-se um modelo de equações estruturais a um conjunto de dados recolhidos aleatoriamente junto de alunos de mobilidade, estudando ou que tenham estudado em universidades portuguesas. Os resultados obtidos mostram que a qualidade do serviço percebida afeta de maneira positiva a satisfação dos estudantes internacionais e a imagem organizacional das universidades, e que a imagem organizacional das universidades afeta de maneira positiva a satisfação dos estudantes internacionais e tem um papel mediador entre a qualidade percebida e a satisfação dos estudantes.

Palavras-chave: ensino superior; estudantes internacionais; imagem organizacional; qualidade do serviço; satisfação.

Aplicação do modelo EFQM ao sector da Saúde

25/11/2014 | 1 As organizações do sector da saúde estão sujeitas a um escrutínio e pressão crescentes por parte das sociedades. Têm a responsabilidade de apresentar resultados cada vez melhores ao mesmo tempo que o ambiente onde operam se torna mais exigente, independentemente da sua estrutura accionista ou natureza. Uma das formas de atingir este objectivo é a aplicação de modelos de gestão pela qualidade, o que já vem sendo feito há vários anos. O modelo de excelência da European Foundation for Quality Management (EFQM) é um dos modelos de referência em excelência e qualidade, e o mais utilizado na Europa. No entanto, em Portugal, as organizações do sector da saúde não têm procurado o reconhecimento pela Fundação. Como a aplicação do modelo tem particularidades próprias em cada sector de actividade, e como há inúmeras organizações com o reconhecimento da EFQM, o presente artigo procura em primeiro lugar descrever as particularidades da aplicação do modelo ao sector da saúde. Em segundo lugar, procura identificar qual tem sido a evolução da sua aplicação neste sector, quer na Europa, quer em Portugal. Estes objectivos são alcançados através da realização de entrevistas semiestruturadas com responsáveis ligados à implementação do modelo, por uma análise bibliométrica e por uma análise da base de dados da EFQM. Conclui-se que há várias particularidades na aplicação do modelo a este sector e que a evolução recente tem confirmado a existência dessas características próprias. Sugerem-se para o futuro novas linhas de investigação que possam complementar estes dados.

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