II Encontro de Tróia

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Comissão Organizadora

Álvaro Rosa (ISCTE-IUL)

António Ramos Pires (Instituto Politécnico de Setúbal)

António Teixeira (ISCTE-IUL)

Margarida Mano (Universidade de Coimbra)

Margarida Saraiva (Universidade de Évora)

Patrícia Moura e Sá (Universidade de Coimbra)

Paulo Sampaio (Universidade do Minho)

Pedro Saraiva (Universidade de Coimbra)

Rui Pulido Valente (Instituto Politécnico de Portalegre))

Índice

Aplicação dos Princípios Lean à Gestão da Energia

ANA ASSIS

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Pretende-se, ao longo deste artigo, estabelecer um paralelismo entre a Gestão de Energia e o pensamento Lean. Ao enquadrar o pensamento Lean e ao aplicar os seus princípios é possível reduzir o consumo de energia em actividades industriais ou de serviços. Os princípios do pensamento Lean e a redução de desperdício têm por base um conjunto de técnicas que poderão ser utilizadas tendo em conta o problema em estudo. A utilização das técnicas Lean na Gestão de Energia permitirão, não só reduzir o consumo energético, com reflexos directos na diminuição de custos, como também conduzir à diminuição dos riscos, nomeadamente os ambientais. A pretensão de atingir estes objectivos realça dois dos aspectos centrais da filosofia Lean: reduzir o desperdício incrementando a qualidade e aumentar a satisfação do cliente.

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Características da Função e suas Implicações no Comportamento e Níveis de Satisfação do Empregado do Call Center e do cliente: um estudo numa grande companhia de telecomunicações

ANA CRISTINA SÁ • PATRÍCIA MOURA E SÁ

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Os Call Centers sofreram recentemente um crescimento massivo, nomeadamente no sector dos serviços. A estandardização das respostas e a redução dos custos deram grande relevância aos Call Centers no que se refere à estratégia comercial de muitas empresas. A literatura sugere claramente que as características da função têm grande influência no modo como os empregados desempenham o seu trabalho, no seu nível de satisfação e finalmente, na qualidade de serviço prestada ao cliente. O objectivo deste estudo é analisar o modo como os empregados que trabalham nos Call Centers percebem a sua função no que se refere à variedade de competências necessárias, à identidade das tarefas, ao significado das tarefas, à autonomia e ao feedback, e ao modo como esta percepção tem impacto na sua satisfação e no seu desempenho. Por outro lado pretendemos analisar o modo como os clientes percepcionam a função de atendimento e a satisfação que lhe associam. Tendo em conta a importância das funções de contacto, interessa-nos, neste trabalho de investigação, analisar: – O modo como os funcionários de contacto percepcionam o seu trabalho/função e qual o nível de satisfação que lhe associam; – Até que ponto estão os clientes satisfeitos com o atendimento prestado pelo Call Center e quais os aspectos a que dão mais importância; – As potenciais conexões entre as características do trabalho e os determinantes da satisfação dos clientes. Relativamente ao primeiro objectivo identificado, foi efectuado um estudo, tendo por base a aplicação do JDS-Job Diagnostic Survey (Hackman e Oldham, 1975) a uma amostra de cerca de 400 empregados que trabalham num Call Center de uma grande companhia de telecomunicações. Os resultados revelam que os empregados sentem o seu trabalho como sendo altamente estruturado e intensamente monitorizado o que tem alguns efeitos negativos na satisfação, podendo prejudicar o desempenho no que se refere ao contacto com o cliente. No âmbito do segundo objectivo, foram recolhidos os dados a serem tratados posteriormente. Os dados recolhidos referem-se a uma amostra de cerca de 400 clientes de Call Center que foram inquiridos telefonicamente, com base num questionário construído no âmbito deste estudo, com vista à análise comparativa da percepção do empregado de contacto e do cliente, no que se refere à função desempenhada e à satisfação associada. Algumas importantes implicações podem ser retiradas desta investigação, no que diz respeito ao redesenho da função no Call Center, chamando a atenção para a necessidade de desenvolver o “factor humano”, mantendo o enfoque no custo e na eficiência.

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Metodologias de Avaliação Integrada da Qualidade nas Instituições de Ensino Superior

ANA ISABEL LOURO • LUÍS LOURENÇO • PEDRO SARAIVA

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As exigências e mudanças que têm vindo a ocorrer, sejam elas de foro económico, político ou social, aliadas às transformações no âmbito das funções do Estado, levam as Administrações Públicas a socorrer-se de mecanismos de gestão para fazer face a essas alterações, nomeadamente ao nível da avaliação da qualidade. A avaliação ganha assim importância face à crescente preocupação com a satisfação das necessidades explícitas e implícitas dos cidadãos, promovendo o surgimento de ferramentas que possam medir o desempenho organizacional, por conseguinte, a qualidade dos serviços. O presente projecto de investigação efectua uma análise comparada das diferentes metodologias disponíveis para abordar a avaliação da qualidade no Ensino Superior, com intuito de demonstrar que a avaliação é um instrumento fulcral no processo de gestão das organizações, onde a avaliação do desempenho individual do docente ocupa um papel preponderante. Deste modo, o objectivo central desta investigação se paute por apresentar uma proposta concreta de evolução neste domínio e alguns resultados preliminares decorrentes da sua utilização. Esta investigação procura por um lado acrescer um contributo para a comunidade científica, seja pela observância da realidade em estudo, seja para auxiliar os órgãos de gestão a lidar com avaliação na procura de uma melhoria contínua para a sua organização, maximizando os recursos disponíveis, por conseguinte, uma melhor gestão dos fundos públicos.

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Avaliação das Percepções de Qualidade Percebida sobre os Percursos Escolares Alternativos no Sistema Básico do Ensino Português

ANA SARDINHA • HENRIQUE LOPES PIRES

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Este estudo situa-se no âmbito das percepções de qualidade percebida sobre os percursos escolares alternativos ao ensino regular implementados nas escolas públicas portuguesas. Estes cursos representam uma opção ao ensino regular e pretendem evitar o abandono escolar e aumentar a escolarização dos portugueses. No entanto, devido às suas particularidades, impõem mudanças súbitas nas escolas. Com a introdução dos cursos de educação e formação e cursos profissionais, interessa compreender qual a percepção que os diferentes actores sociais escolares têm actualmente, sobre a qualidade destes cursos. O conceito de qualidade é importante e pertinente para estudar esta temática, para o seu desenvolvimento aborda-se o conceito de qualidade, qualidade percebida e satisfação. Os diferentes actores sociais escolares intervenientes neste estudo, alunos e docentes, têm diferentes percepções da realidade, qualidade e funcionamento dos cursos do ensino não regular, uma vez que estes percursos escolares originam diferentes representações sociais com prejuízo para os percursos não regulares apesar do pensamento da Gestão Escolar em Portugal, na União Europeia e no Mundo cada vez privilegiarem mais a contribuição das aprendizagens não formais, informais e alternativas. A aplicação dos resultados deste estudo poderão contribuir para encontrar respostas mais adequadas tendo em vista a valorização social dos percursos escolares não regulares no ensino básico.

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Gestão da Qualidade na Administração Pública. A Utilização da Ferramenta Common Assessment Framework nos Municípios Portugueses

ANA SOFIA SILVEIRA • MARGARIDA SARAIVA

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As expectativas e exigências crescentes dos cidadãos face aos serviços públicos introduziram uma nova orientação no processo de reforma e modernização administrativa. Os normativos que regulam a modernização da Administração Pública têm vindo a ser encarados como veículo para alcançar essas metas. É neste contexto, que diversas abordagens à qualidade, como a Cammon Assessment Framework (CAF), surgem essencialmente direccionadas para a Administração Pública, com o fim de promover a melhoria contínua dos serviços. Assim, o presente estudo tem como objectivo geral identificar a importância que os Municípios Portugueses atribuem à qualidade dos serviços prestados e analisar a sua relação com a adopção e implementação da CAF. Para cumprir tal objectivo, foram elaborados dois inquéritos por questionário. Um foi aplicado ao Município que já implementou a CAF, designadamente o Município de Cantanhede, e o outro foi aplicado no Município de Campo Maior, cuja a implementação da CAF ainda não se concretizou. Os resultados obtidos permitirão evidenciar boas práticas de implementação da CAF e proporcionar sugestões de melhoria para o Município de Campo Maior alcançar o caminho em direcção à excelência.

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Perfil de um Supervisor de Investigação de Doutoramento de Qualidade: Desenho de um Referencial Integrador

ANA VITÓRIA BAPTISTA • ISABEL HUET

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A supervisão da investigação pós-graduada é uma temática que internacionalmente tem vindo a adquirir uma maior relevância. Face à inexistência de estudos no contexto nacional nesta área, um projecto de investigação de doutoramento foi desenhado com o objectivo de construir um referencial integrador sobre a qualidade da supervisão da investigação doutoral, com particular enfoque nos perfis de qualidade de estudantes e supervisores. Com este trabalho pretendemos apresentar uma primeira aproximação ao perfil de um supervisor de investigação de doutoramento de qualidade. Os dados que apresentaremos e discutiremos têm por base a análise de conteúdo de focus groups realizados com supervisores com várias experiências e de vários domínios científicos da Universidade de Aveiro.

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Metodologias e Boas Práticas de Integração e Avaliação de Sistemas de Gestão

ANDREIA NEVES • VIRGÍNIA LINHARES • PAULO SAMPAIO • PEDRO SARAIVA

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Na última década assistiu-se à proliferação mundial de referenciais normativos relativos a sistemas de gestão, depois de, durante 20 anos, o principal referencial neste domínio ter sido o da garantia da qualidade que evoluiu para gestão da qualidade e que tem sido sucedido por inúmeros outros sistemas de gestão (ambiental, segurança e saúde do trabalho, segurança alimentar, segurança da informação, responsabilidade social, entre outros), oriundos tanto do organismo internacional de normalização International Organization for Standardization (ISO), como de organismos nacionais congéneres ou outros organismos de regulamentação internacional. Esta diversidade de referenciais acompanhou a evolução das necessidades das organizações na optimização/sistematização dos seus subsistemas de gestão por imperativos de mercado, de clientes, de regulamentações estatutárias, por imposições de entidades reguladoras do sector de actividade, bem como por preocupações de melhoria da eficiência e controlo operacional – tendo determinado uma adesão crescente das organizações à certificação de sistemas de gestão da qualidade, ambientais e de segurança e saúde no trabalho. A evolução previsível dos diversos sistemas/subsistemas numa organização aponta para a sua integração, tendo sido reconhecido um balanço positivo entre vantagens/desvantagens na adopção deste tipo de abordagem. Perante esta tendência poderia esperar-se uma orientação da ISO no desenvolvimento de referenciais normativos para integração de sistemas de gestão. No entanto, a opção foi a de fazer evoluir os vários referenciais da sua responsabilidade – impulsionando que os demais organismos de normalização também o fizessem – no sentido da sua harmonização e alinhamento a nível de estrutura e requisitos. É evidenciado pelos resultados de vários trabalhos publicados neste âmbito – Karapetrovic; Willborn (1998), Jorgensen; Remmen; Mellado (2006), Bernado; Casadesus; Karapetrovic; Heras (2008), Sampaio; Saraiva; Guimarães Rodrigues (2008), Wilkinson; Dale (2001), Wilkinson; Dale (1999), Zeng; Lou (2007), Zutshi; Sohal (2005), Karapetrovic (2002), Matias; Coelho (2002) e Seghezzi (2000) – que uma das dificuldades das organizações em integrar os seus sistemas de gestão resulta da compreensão dos referenciais normativos e de uma utilização harmonizada entre eles. Assim se compreende as iniciativas tomadas pelos organismos nacionais de normalização no Reino Unido, na Dinamarca e em Espanha, que desenvolveram documentos normativos com linhas de orientação neste domínio BSI (2006), DS 8001:2005 e AENOR (2005). No que diz respeito à realidade Portuguesa, não existe qualquer referencial ou guia de orientação para a integração de sistemas de gestão. Perante esta realidade revelou-se pertinente o desenvolvimento deste projecto de investigação com o intuito de criar conhecimento na área da integração de sistemas de gestão, nomeadamente ao nível da elaboração de um guia de boas práticas para implementação e manutenção de sistemas de gestão integrados – qualidade, ambiente e segurança (QAS) – bem como na definição de linhas de orientação para o estabelecimento de sistemas de indicadores de desempenho que suportem e conduzam as organizações no sentido da eficácia e eficiência dos seus sistemas de gestão integrados. Em termos de metodologia de investigação, a mesma foi composta por duas fases distintas. Numa primeira fase realizou-se um conjunto de entrevistas semi-estruturadas (26) a profissionais e organizações com um papel activo e relevante no domínio da integração de sistemas QAS, seguida de uma fase de casos de estudo em empresas com sistemas de gestão integrados qualidade, ambiente e segurança, que ainda se encontra em curso. As primeiras conclusões resultantes do trabalho já desenvolvido apontam para a necessidade da criação de metodologias e boas práticas transversais e sectoriais, capazes de apoiar as organizações na implementação e avaliação de resultados da integração dos seus sistemas de gestão, de forma a agilizar este tipo de projectos e a maximizar os resultados em favor de melhores e mais sustentados desempenhos das organizações.

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Gestão pela Qualidade Total e Inovação: Sua Relação e Repercussão no Desempenho Organizacional

ANTÓNIO FERNANDES • LUÍS LOURENÇO • MARIA JOSÉ SILVA

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A revisão da bibliografia acerca da relação entre a Gestão pela Qualidade Total (GQT) e a inovação aponta para alguma divergência relativamente às conclusões apresentadas pelos autores. Enquanto alguns encaram a GQT como um suporte à inovação, outros sugerem que a GQT pode revelar-se um factor impeditivo à inovação. As relações causais entre cada uma destas dimensões e o desempenho organizacional carecem igualmente de alguma exploração adicional. Apesar de não existir consenso total no que se refere à relação entre a GQT e o desempenho organizacional, a maioria dos investigadores constata que a adopção de princípios de GQT melhora o desempenho organizacional. Quanto à relação entre a inovação e o desempenho organizacional, os investigadores têm opinião concordante pelo que se poderá admitir uma relação directa positiva entre as duas dimensões. Com base na revisão bibliográfica é proposto um modelo conceptual que abarca um conjunto de relações causais entre as três dimensões consideradas e que depois de testado poderá fornecer caminhos alternativos à melhoria do desempenho organizacional.

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Avaliação Qualidade Organizacional Cuidados Saúde Primários, Common Assessment Framework – O caso da Região Alentejo

ISABEL MARIA MARQUES • MARGARIDA SARAIVA

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O modelo de auto-avaliação Common Assessment Framework (CAF) foi construído para ajudar as organizações do sector público dos países europeus a utilizar as técnicas de gestão da qualidade. Face à reforma em curso nos Cuidados de Saúde Primários em Portugal, a qual conduz a novas formas de gestão e a mudanças ao nível dos profissionais de saúde, questiona-se em que medida a ferramenta CAF permite a auto-avaliação destes serviços e qual o contributo da aplicação do referido modelo para a melhoria da qualidade dos serviços prestados aos utentes. Pretendendo-se analisar a aplicabilidade da CAF, como ferramenta de auto-avaliação dos serviços públicos, nos Cuidados de Saúde Primários, designadamente nos Centros de Saúde ou Unidades Funcionais da Região Alentejo, procura-se, com o presente trabalho de investigação, dar um contributo para a compreensão da aplicação do processo de auto-avaliação da qualidade nesses serviços. Para tal, com base na ferramenta da CAF, é desenvolvido um desenho de investigação que inclui a aplicação de um inquérito junto de profissionais de saúde das unidades funcionais dos Centros de Saúde de um dos seis Agrupamentos de Centros de Saúde da Região Alentejo, o qual se constitui a amostra do estudo, com a finalidade última de realizar um diagnóstico dos serviços em estudo, identificando os pontos fortes e fracos e apresentar propostas de melhorias.

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Integração de Sistemas de Gestão: Dados Preliminares do Projecto para Desenvolvimento de uma Metodologia para Avaliação do Nível de Maturidade e Eficiência

JOSÉ PEDRO DOMINGUES • PAULO SAMPAIO • PEDRO AREZES

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A integração de sub-sistemas de gestão num único sistema, enquadrado numa perspectiva holística, focando diversos requisitos de diferentes partes interessadas é, nos dias de hoje, uma realidade organizacional assumida por grande parte das empresas. Diversos estudos publicados (Wilkinson e Dale, 1999; Wright, 2000; Renzi e Capelli, 2000; Karapetrovic, 2003; Poksinska et al., 2003; Karapetrovic e Jonker, 2003; Zutshi e Sohal, 2003/2005; Beckmerhagen et al., 2003a,b; Zeng et al., 2005; Jorgensen et al., 2006; Bourcier et al., 2007; Salomone, 2008; Kraus e Grosskopf, 2008; Bernardo et al., 2008; Karapetrovic e Casadesús, 2009; Campos e Medeiros, 2009; Asif et al., 2010; Okrapilov, 2010; Tarí et al., 2010; Bernardo et al., 2010; Zeng et al., 2011) prendem-se com esta questão nomeadamente em como implementar um sistema integrado de gestão (SIG), qual o nível de integração atingido, como realizar auditorias a SIG, quais os requisitos necessários para o sucesso da integração, quais as resistências expectáveis e como envolver todas as partes interessadas neste processo. Os dados mais recentes a nível mundial, publicados pela ISO Survey em 2010, revelam que continuam a aumentar quer o número de países com organizações certificadas pelas normas ISO 9001 e ISO 14001, quer o número de certificados ISO 9001 e ISO 14001 emitidos a nível mundial. Dados relativos à penetração da norma OHSAS 18001 nas organizações não são disponibilizados pela ISO, mas tudo leva a crer que seguem uma tendência similar aos dos restantes sub-sistemas de gestão mencionados. Alguns destes dados referem-se, certamente, a organizações possuindo mais do que um sistema de gestão, pelo que, este contínuo incremento de organizações certificadas quer pela ISO 9001 quer pela ISO 14001, implicará um incremento, também, de SIG. Actualmente, o Departamento de Produção e Sistemas da Universidade do Minho desenvolve um projecto cujo objectivo é dar respostas a estas questões específicas enquadradas num objectivo global: o desenvolvimento de uma metodologia que permita avaliar o nível de eficiência e maturidade de um SIG. Baseado em artigos publicados pelos autores e em trabalho actualmente em desenvolvimento, o presente artigo pretende dar a conhecer a revisão bibliográfica desenvolvida sobre o tema, uma proposta conceptual de auditorias internas a sistemas integrados, uma potencial metodologia integrada de avaliação de indicadores, o reposicionamento expectável do sub-sistema de gestão da Qualidade no quadro de integração e os dados de suporte ao fenómeno da integração organizacional.

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Qualidade Percebida e Satisfação dos Utentes num Serviço de Cuidados Continuado de Saúde

LUCINDA GONÇALVES • HENRIQUE LOPES

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Este estudo insere-se num projecto de tese de mestrado que está a decorrer e tem por objectivo contribuir para o conhecimento do que é a percepção dos utentes, sobre a qualidade de serviços em Cuidados Continuados (CC). Atendendo ao aumento do envelhecimento da população, à mudança no tipo de patologias tendencialmente crónico, às situações de dependência e fragilidade com grande necessidade de apoio social e familiar e à mudança do perfil das famílias, verificam-se desafios, relativos a novas necessidades e na forma de prestação de cuidados. Avaliar se os cuidados prestados, pelos enfermeiros são eficazes e acrescem valor à vida dos utentes, conhecer os pensamentos dos utentes em relação a um serviço que lhes é prestado leva a uma melhor gestão desses serviços, à sua melhoria e torna os profissionais cientes das necessidades desta população e centralizados no cidadão. O presente artigo é um estudo qualitativo, do tipo exploratório descritivo, seguindo o método de caso clínico. Foram realizadas entrevistas a doze utentes dos Cuidados Continuados inscritos num Centro de Saúde do agrupamento de Lisboa Oriental. São descritos dados relativos à percepção da qualidade e satisfação dos utentes face ao desempenho do enfermeiro em cuidados continuados. Após o conhecimento deste serviço, consideram-no muito útil e necessário e os cuidados prestados de bom nível.

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A Integração de Cadeias de Abastecimento com Características Lean e Agile: contributos para o projecto LARGeSCM

RUI VALENTE • V. CRUZ MACHADO

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O projecto conhecido pelo acrónimo LARGeSCM, sinónimo de Lean, Agile, Resilient and Green Supply Chain Management, pretende estabelecer as características de uma cadeia de abastecimento que cruze atributos associados a novos paradigmas da organização e gestão empresarial os quais, em muitos casos, revelam objectivos contraditórios. Efectivamente, os conceitos Lean (magro) Agile (ágil) Resilient (resiliente) e Green (sustentado) nem sempre se apresentam de uma forma conciliável e integrável numa cadeia de abastecimento, gerando efeitos divergentes quando se esperaria obter sinergias. O referido projecto centra-se, essencialmente, no estudo das cadeias de abastecimento (supply chain) e sua caracterização, tomando como exemplo referencial a indústria automóvel e, nomeadamente, a empresa Auto-Europa, para estabelecer um modelo conceptual que integre os atributos de uma cadeia flexível, competitiva e com capacidade de resposta aos desafios de um mundo globalizado e em mudança.

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A Qualidade em Centros de Ciência: Contributos para a Implementação de um Modelo de Satisfação de Clientes

SANDRA SANTOS • MARLENE AMORIM • MARIA JOÃO ROSA • PEDRO POMBO • IVONNE DELGADILLO

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Este trabalho pretende identificar quais as dimensões de qualidade pelas quais os clientes avaliam o serviço de uma organização, mais concretamente de um centro de ciência (Fábrica – Centro Ciência Viva de Aveiro). O trabalho realizado contemplou uma caracterização da oferta e dos vários processos de serviços da Fábrica. Os serviços prestados pela Fábrica assumem uma grande diversidade já que frequentemente requerem a participação activa dos clientes para a sua realização, e podem envolver a interacção entre os diversos públicos presentes. Os modelos de qualidade propostos na literatura tipicamente não abordam toda a diversidade operacional que a participação e interacção entre clientes podem gerar. É por isso proposto um modelo de qualidade que pretende contemplar a diversidade operacional presente neste tipo de processos, tendo em consideração elementos relativos aos três intervenientes na prestação do serviço: o prestador, os clientes alvo e o público simultaneamente presente nas actividades. Foram realizados 7 focus group, com clientes e funcionários da fábrica, envolvendo cerca de 12 participantes cada. A informação recolhida permitiu identificar um conjunto de dimensões de qualidade relevantes relacionadas com as características do prestador, de cada cliente (pessoais) e da interacção entre clientes (público), confirmando assim as expectativas iniciais. Foi também possível observar que os clientes são sensíveis a elementos de qualidade no processo de serviço antes, durante e após a sua prestação.

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Aplicação de Metodologias de Melhoria da Qualidade num Processo de Vidração Cerâmica

CHARLOTTE DA SILVA • MARIA JOÃO ROSA • MARLENE AMORIM

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O presente artigo descreve o projecto desenvolvido na empresa Matcerâmica durante a realização de um estágio curricular. O objectivo principal do projecto foi a análise dos tipos de defeitos de uma linha específica de peças para, consequentemente, tomar medidas no sentido de melhorar a qualidade. A metodologia usada no âmbito deste trabalho foi o ciclo PDCA, aliado às 7 ferramentas básicas da qualidade e ao diagrama dos 5 porquês. O bom uso do ciclo PDCA pode ser benéfico para conseguir atingir os objectivos definidos. No entanto, a sua má utilização pode levar a resultados insignificantes. Por outro lado a utilização desta metodologia não resolve todos os problemas e deve ser aliada a uma força de trabalho qualificada e motivada.

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Qualidade e Modernização dos Serviços Públicos na Perspectiva do Cliente Interno Estudo do Projecto CAT (Centro de Atendimento Telefónico) nos Serviços de Finanças do Distrito de Évora

MARIA DO AMPARO PLANCHA • MARGARIDA SARAIVA

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A Qualidade, nos últimos anos, tornou-se um foco de atenção por parte de todos e exigida em tudo. A Administração Fiscal não é excepção. Perante ela, os cidadãos assumem-se mais rigorosos e reivindicam mais e melhores serviços prestados. A presente investigação visa, através do modelo Commom Assessment Framework (CAF), avaliar o papel da Qualidade, enquanto filosofia de gestão, na melhoria contínua dos serviços públicos. Concretamente, o objectivo geral será averiguar a importância que no seio da Administração Fiscal, o cliente interno atribui ao projecto denominado “ CAT – Centro Apoio Telefónico”, na organização dos serviços. Para atingir tal objectivo, será efectuado um inquérito por questionário aos funcionários dos Serviços de Finanças onde está a ser desenvolvido o projecto, nomeadamente: Alandroal, Estremoz, Évora, Montemor-o-Novo, Redondo, Reguengos de Monsaraz e Vila Viçosa. Os resultados obtidos permitirão identificar a perspectiva dos clientes internos face à noção de Qualidade e qual o impacto que o desenvolvimento das novas formas de prestação de serviços provocam no funcionamento interno da organização.

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Edição Completa

O II Encontro de Tróia realizou-se nos dias 9 e 10 de Junho de 2011. Neste Encontro foram mantidos os workshops como forma de ajuda ao conhecimento mútuo e ao desenvolvimento de relações interpessoais. No sentido de dar resposta a várias sugestões do I Encontro foram criadas duas áreas novas: – Propostas de Projetos de I&D potencialmente agregadores do trabalho em rede, visando reforçar ou encontrar massa crítica para a sua realização, aproveitando o conhecimento e as sinergias resultantes da Rede; – Exposição de projetos de Dissertação de Mestrado/Teses de Doutoramento ou apresentação de resultados parciais, com vista, não só a envolver os jovens investigadores, mas também para propiciar-lhes ajuda no desenvolvimento dos seus trabalhos, através de contributos de colegas com conhecimentos especializados ou mais próximos dos temas em apreço. Em relação à primeira, não tivemos sucesso, o que leva à necessidade de rever a iniciativa, de forma a encontrar formas de identificar projetos que materializem um dos grandes objetivos da Rede, a criação de maior capacidade de I&D, através do envolvimento de mais investigadores. Em relação à segunda, os resultados excederam as expectativas. As 18 comunicações apresentadas animaram o Encontro, e trouxeram jovens investigadores para a Rede. A discussão destas comunicações, a sua posterior revisão e a sua publicação num CD, constituíram factos animadores e motivadores para as próximas edições, justificando a sua inclusão nos futuros Encontros. Este II Encontro tinha, por outro lado, o objetivo de tomar decisões quanto ao desenvolvimento da Rede, tendo-se obtido consenso generalizado sobre: – A criação formal duma estrutura própria: RIQUA – Rede dos Investigadores da Qualidade, no seio da APQ; A respetiva proposta de Regulamento foi assinada pelos presentes; – O desenvolvimento da Revista TMQ, que deverá passar pela edição online, complementada por edições em papel, em situações particulares. A sustentabilidade deve passar pela subscrição e, independentemente de acomodar publicações de características variadas, deve manter publicações em Português, tendo em conta a área de trabalho dos mestrados. A revista TMQ poderá, também ter outras iniciativas editoriais, tais como os estudos de casos; – A criação e exploração de rede social Linkedin para agilizar os contactos entre os elementos da Rede; – A realização de um Congresso, eventualmente articulado com o Colóquio da APQ, aberto às comunidades de língua portuguesa e espanhola. Esta iniciativa deve decorrer antes das férias, não se acrescentando ao período mais preenchido de após férias. A necessidade de acomodar as apresentações dos projetos de Dissertação de Mestrado/Teses de Doutoramento e/ou dos seus resultados parciais, a par da pertinência das decisões acima referidas, acabou por deixar pouco tempo para o conhecimento mútuo e o desenvolvimento de relações interpessoais, o que terá de ser acautelado no III Encontro.

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