Relacionando qualidade do serviço, imagem da instituição e satisfação do utente

2.00

NÉLIA FARIA • LUÍS MENDES

Resumo

Avaliar a satisfação dos utentes, relativamente aos serviços de saúde, tornou-se indispensável, para uma adequada gestão dos recursos e uma melhoria do desempenho dos vários intervenientes nesta área. Além de ser um componente da qualidade é também um indicador da mesma.

Neste sentido, pretendeu-se testar e validar um modelo empírico com o propósito de analisar a influência da qualidade apercebida e da imagem da instituição na satisfação do utente, no contexto específico dos cuidados de saúde primários. A abordagem utilizada foi a análise de equações estruturais.

A recolha de dados foi efetuada junto a utentes, de unidades de cuidados de saúde primários, numa amostra final de 584 observações.

Os resultados da investigação mostram que a qualidade apercebida do serviço por parte do utente tem um efeito direto positivo quer na satisfação do utente, quer na imagem da instituição. Por sua vez, a imagem da instituição tem um efeito positivo na satisfação do utente, desempenhando assim um papel mediador entre a qualidade apercebida do serviço e a satisfação.

Palavras-chave: qualidade em saúde, qualidade apercebida, imagem da instituição, satisfação do utente.

Informação adicional

Índice

1.INTRODUÇÃO
2. CONTEXTUALIZAÇÃO TEÓRICA E HIPÓTESES DE INVESTIGAÇÃO
2.1.QUALIDADE DOS SERVIÇOS
2.2. AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
2.3. MODELO DE INVESTIGAÇÃO E HIPÓTESES
3.CONTEXTUALIZAÇÃO METODOLÓGICA
3.1. INSTRUMENTO DE RECOLHA DE DADOS
3.2. OPERACIONALIZAÇÃO E MEDIDA DAS VARIÁVEIS
4. RESULTADOS
4.1. VALIDAÇÃO DO MODELO DE MEDIDA
4.2. VALIDAÇÃO DO MODELO PROPOSTO
5. CONCLUSÕES, LIMITAÇÕES E SUGESTÕES

Curriculum Vitae

Nélia Paula Santos Faria, doutoranda em Gestão na Universidade da Beira Interior (Portugal). Trabalha como Enfermeira Especialista em Saúde Infantil e Pediátrica na Unidade de Neonatologia da ULS Guarda. Desde 2012 é Auditor Interno do Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001. Além dos temas inerentes à área de intervenção profissional, os seus interesses prendem-se com a Gestão da Qualidade, liderança, Gestão do risco e segurança do doente.

Luís António Fonseca Mendes, doutorado em Gestão pela Universidade da Beira Interior (Portugal), tem trabalhado, desde 2005, como Professor Auxiliar de Gestão da Qualidade, Sistemas de Garantia de Qualidade, Produção e Gestão de Operações e de Gestão da Contabilidade. Os seus interesses de investigação incluem o papel dos stakeholders na gestão da qualidade e em particular, o papel da liderança e da gestão de recursos humanos, a abordagem estratégica de Recursos Humanos na gestão da mudança, a flexibilidade e sua influência no desempenho.

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