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Relacionando qualidade do serviço, imagem da instituição e satisfação do utente

Relacionando qualidade do serviço, imagem da instituição e satisfação do utente
  • Avaliar a satisfação dos utentes, relativamente aos serviços de saúde, tornou-se indispensável, para uma adequada gestão dos recursos e uma melhoria do desempenho dos vários intervenientes nesta área. Além de ser um componente da qualidade é também um indicador da mesma.

    Neste sentido, pretendeu-se testar e validar um modelo empírico com o propósito de analisar a influência da qualidade apercebida e da imagem da instituição na satisfação do utente, no contexto específico dos cuidados de saúde primários. A abordagem utilizada foi a análise de equações estruturais.

    A recolha de dados foi efetuada junto a utentes, de unidades de cuidados de saúde primários, numa amostra final de 584 observações.

    Os resultados da investigação mostram que a qualidade apercebida do serviço por parte do utente tem um efeito direto positivo quer na satisfação do utente, quer na imagem da instituição. Por sua vez, a imagem da instituição tem um efeito positivo na satisfação do utente, desempenhando assim um papel mediador entre a qualidade apercebida do serviço e a satisfação.

    Palavras-chave: qualidade em saúde, qualidade apercebida, imagem da instituição, satisfação do utente.
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