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Revista Qualidade – 2014 – Edição 3

Revista Qualidade – 2014 – Edição 3

Índice

  • BPM — Processos Inteligentes

    Jorge Silva

  • Lean Management — Principais métricas e indicadores

    Pedro Alexandre Marques

  • Value Scorecard

    Manuel Teles Fernandes

  • Importância do QFD no desenvolvimento do produto e do processo

    Glória Antunes

  • Formalização da gestão e certificação dos SGQ O lado oculto da realidade

    Luís António Ferreira Moreira

  • Teorias Organizacionais e Sistemas da Qualidade

    Luís Fonseca

  • Entrevista — Gerar mais valor com menos recursos

    Jairo Martins da Silva
    Superintendente da FNQ

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  • Sistema Empresarial Elektro – Um exemplo de Qualidade testemunhado do Brasil

    Elektro Eletricidade e Serviços

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  • Espaço APQ
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  • Notícias e Agenda
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    Edição Completa – 5 €

    • As TIC ao serviço do cliente

      Joaquim Nunes Correia – Vice-presidente da Direção da APQ Se é um daqueles gestores que não acredita que a razão de ser de uma empresa são os seus clientes, pode parar por aqui. Eu acredito que os clientes são o que motivam a criação de empresas, caso contrário deveríamos adotar outras formas de organização. Portugal tem hoje uma situação muito desafiante no panorama empresarial. Vivemos severas restrições de acesso a capital, que todos os dias condicionam as decisões de investimento nas nossas empresas. Por outro lado, a pressão concorrencial que se vive na maior parte dos mercados atinge níveis de agressividade muitas vezes para lá do razoável, obrigando os gestores a decisões cada vez mais difíceis, complexas e com um nível de risco muito elevado. Neste enquadramento, o controlo de custos de uma empresa não é hoje uma opção, mas deve ser sim uma obsessão! As Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) são hoje uma peça fundamental ao dispor de todas as empresas. Aumentar o conhecimento do mercado e dos clientes é um passo essencial para a criação de vantagens competitivas face à concorrência e que devem ser traduzidas no aumento de satisfação dos atuais clientes e na angariação de novos clientes. Nas primeiras 24 horas após o lançamento do iphone 6, foram feitas mais de 4 milhões de reservas. Não gostaria de trabalhar numa empresa como a Apple? Quer melhor garantia de futuro do que uma empresa que sabe o que os seus clientes querem e que antecipa tendências ao mesmo tempo que cria novas necessidades? Viver no mundo digital não é uma opção. Se no passado o dono de uma sapataria geria o seu negócio observando as reações dos clientes quando entravam na loja, ou mesmo quando paravam em frente à sua montra, hoje pode monitorizar o site da loja, analisar o número de acessos que teve durante o dia, quais os sapatos mais procurados, etc. As necessidades são as mesmas, mas os hábitos e a forma como fazemos as coisas evoluíram. Quem pensa de forma diferente, está a tentar “parar o vento com as mãos”. Este movimento é global e irá acelerar ainda mais nos próximos anos. As empresas têm ao seu dispor uma enorme quantidade de informação sobre os seus clientes que na maioria dos casos não conseguem sistematizar, compilar, tratar e processar para o estado de “conhecimento”. É aqui que, na minha opinião, as TIC têm um papel essencial, permitindo aos gestores fechar este ciclo de uma forma estruturada, com maior velocidade e em muitas situações reduzindo os custos das suas operações. Aquelas empresas que o conseguem fazer ficam numa posição competitiva privilegiada para garantir a liderança no mercado em que operam. Olhando para a realidade portuguesa, do ponto de vista de e-commerce, existem vários exemplos disponibilizados e que são usados por uma larga franja de empresas e consumidores. Podemos hoje fazer compras e pagamentos online, comprar ações em bolsa, chamar táxis, reservar hotéis, etc. Ganham as empresas porque conseguem reduzir OPEX em recursos humanos e manutenção de infraestruturas de atendimento comercial e de atendimento aos seus clientes, mas também porque potenciam a fidelização dos clientes com base em serviços inovadores, rápidos e eficazes, que contribuem para o aumento da sua satisfação. A Associação Portuguesa para a Qualidade continuará a apoiar os seus associados através da divulgação de artigos, produtos ou serviços que se enquadrem nos objetivos acima descritos. Continuaremos atentos ao que o mercado das TIC continua a fazer e sempre que possível estabeleceremos parcerias com o objetivo de as disponibilizar aos nossos associados. Têm o nosso compromisso!
    • Propriedade e Edição Associação Portuguesa para a Qualidade NIPC 500960410 Redacção e Secretariado Pólo Tecnológico de Lisboa, Rua Carlos Alves, nº 3 1600-515 Lisboa Tel. 214 996 210 | Fax 214 958 449 geral@apq.pt www.apq.pt Directora Maria da Glória Antunes Coordenadora Executiva Isabel Almeida Produção Editorial Infofluxos – Edição e Comunicação Av. das Forças Armadas 4, 2ºB 1600-082 Lisboa Tel. 217 819 442 www.infoqualidade.net Coordenação e Revisão Graziela Afonso (grazielaafonso@infoqualidade.net) Projecto Gràfico, Paginação e Publicidade Cempalavras – Comunicação Empresarial Av. Almirante Reis 114, 2º C 1150-023 Lisboa Tel. 218 141 574 | Fax 218 142 664 geral@cempalavras.pt www.cempalavras.pt Direcção Comercial Luís Paulo Morais (luis.morais@cempalavras.pt) Apoio Editorial Paula Braga (paula.braga@cempalavras.pt) Design e Produção Ana Gaveta, Fàtima Matos, Patrícia Gonçalves Fotografia IStockPhoto© e entidades participantes Pré-impressão e impressão Jorge Fernandes, Lda. Publicação trimestral Preço: 5 € (IVA incluído) Tiragem: 5000 exemplares Inscrição no ICS nº 116964 ISSN 0870-6743 | Dep. Legal nº 65326/93 Distribuição gratuita aos membros da APQ Os textos incluídos nesta revista expressam a opinião dos seus autores e não necessariamente a opinião da APQ, sua Direcção, Órgãos Sociais ou colaboradores. É interdita a reprodução total ou parcial de textos, fotos e ilustrações sem a expressa autorização da APQ.

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