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Revista Qualidade – Inverno 2012 – Edição 4

Revista Qualidade – Inverno 2012 – Edição 4

Índice

  • Entrevista – António Ramos Pires – Presidente da Associação Portuguesa para a Qualidade

    Graziela Afonso

  • Para visualizar o conteúdo é necessário Login.
  • Modelo de Excelência da EFQM – Para quê implementá-lo?

    Carla Cunha

  • Trabalhar em conjunto para garantir o futuro – Entrevista com G. Mulè

    Graziela Afonso • Ana Matos

  • Excelência Empresarial – Uma jornada, não um evento

    Alfredo Azevedo

  • Rumo à excelência organizacional sustentada

    José Deus

  • Sistema EQUASS – Qualidade nos serviços sociais em expansão no país

    Carla Cunha

  • Impacte do EQUASS nas organizações da economia social – Entrevista com Guus Van Beek

    Graziela Afonso • Ana Matos

  • Ir ao encontro dos padrões de qualidade

    Maria da Conceição Patrício

  • “Fazer o bem, bem feito” – Um lema válido quatro séculos depois

    Mário da Rocha àvila

  • Medir a satisfação do cliente através do ECSI

    Carla Cunha • Susana Monteiro

  • A referência nos estudos de satisfação do cliente

    Pedro Simões Coelho • Manuel Vilares

Edição Completa – 5 €

Inverno 2012

  • Sistemas de Gestão – Instrumentos de dinâmica na gestão e governação

    Eduardo Farinha – Vice-presidente da Direcção da APQ O valor acrescentado resultante de qualquer sistema de gestão resulta potenciado se optimizado o seu alinhamento com a estratégia e a gestão do negócio ou serviço. Neste pressuposto, a sua selecção e implementação deverá consistir numa abordagem no sentido da maximização das mais-valias actuais e na eliminação ou minimização das ineficiências. O seu carácter dinâmico é algo que deve ser entendido por todas as partes envolvidas como intrínseco e condição básica à sua existência, sendo que a sua negação deverá representar a decrepitude e o insucesso. Entre os múltiplos factores associados à dinâmica dos sistemas de gestão, os princípios de gestão da qualidade deveriam ocupar um lugar privilegiado, sendo que a sua endogeneização no quotidiano da gestão ainda apresenta debilidades. Para além destes, destacaria ainda: › Liderança aos vários níveis, baseada na competência e exemplo; › Descentralização coerente da responsabilidade e autoridade efectivas; › Desenvolvimento organizacional sustentado, integrado com o desenvolvimento das pessoas, da responsabilidade social e ambiental; › Integração dos objectivos estratégicos do negócio/serviço com o sistema; › Monitorização da concorrência numa perspectiva global; › Comunicação eficiente e eficaz, em particular na vertente interna; › Promoção do mérito do desempenho. Mas o sucesso na gestão de sistemas exige uma profunda alteração da cultura organizacional (atitudes e comportamentos), sendo que para que os seus efeitos sejam consistentes e perenes os sistemas não podem ser perspectivados a curto prazo, necessitando os trabalhadores de estar preparados para as mudanças a operar e os gestores capacitados da resiliência requerida à prossecução dos objectivos. A mudança requerida associada não será um fim em si mesma, mas uma condição cultural de suporte à manutenção da adequação da competência empresarial e organizacional. Precisa por isso de ser reconhecida como um processo dentro da organização e como tal ser caracterizada por actividades, responsabilidades, recursos, objectivos e ser monitorizada e gerida, continuamente, relativamente à sua prossecução e melhoria. A partir do momento em que o sistema de gestão seja assimilado pela cultura (ADN) organizacional, qualquer agente na estrutura deverá não só saber “o que” deve ser feito, “como, quando e porquê”, mas também como o trabalho deve ser medido e o conhecimento resultante ser transferido. A prática sistemática da integração no trabalho de cada um, da partilha pelos demais do conhecimento resultante (numa estratégia organizada de transferência do saber e experiência), ajudará não só à mudança cultural e consequente dinâmica dos sistemas de gestão, como resultará seguramente no aumento da satisfação de clientes e partes interessadas. Como diria o filósofo, “quem não aprende com a história está condenado a repeti-la”. O passado, nas suas dimensões individual, colectiva e organizacional dever-nos-ia permitir ser mais eficientes e eficazes no presente, pela crítica construtiva a práticas deficitárias e consequente adoptação inteligente das melhores práticas em todas as fases do ciclo de vida. Contudo, desde o exemplo da governação de Singapura, onde o planeamento estratégico tem o horizonte temporal de uma geração (vinte e cinco anos), até à nossa realidade, identifica-se a urgência de um longo e àrduo caminho a percorrer, onde todos são relevantes, se parte da solução. Neste contexto a APQ, orientada pela expressão das necessidades e expectativas dos seus Associados e da sociedade portuguesa em geral, participou activamente, no passado e presente, no robustecimento da capacitação de todos os que confiaram nos seus serviços, reiterando para o futuro as intenções de se assumir como um agente na mudança que urge, através de novos e melhores serviços. Neste processo, a voz dos nossos Associados é particularmente relevante, no sentido de aferirmos o melhor rumo para a nossa estratégia colectiva.
  • Propriedade e Edição Associação Portuguesa para a Qualidade NIPC 500960410

    Redacção e Secretariado Pólo Tecnológico de Lisboa, Rua Carlos Alves, nº 3 1600-515 Lisboa Tel. 214 996 210 | Fax 214 958 449 geral@apq.pt www.apq.pt

    Directora Maria da Glória Antunes

    Coordenadora Executiva Isabel Almeida

    Produção Editorial Infofluxos – Edição e Comunicação Av. das Forças Armadas 4, 2ºB 1600-082 Lisboa Tel. 217 819 442 www.infoqualidade.net

    Coordenação e Revisão Graziela Afonso (grazielaafonso@infoqualidade.net)

    Projecto Gráfico, Paginação e Publicidade Cempalavras – Comunicação Empresarial Av. Almirante Reis 114, 2º C 1150-023 Lisboa Tel. 218 141 574 | Fax 218 142 664 geral@cempalavras.pt www.cempalavras.pt

    Direcção Comercial Luís Paulo Morais (luis.morais@cempalavras.pt)

    Apoio Editorial Paula Braga (paula.braga@cempalavras.pt)

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    Fotografia IStockPhoto© e entidades participantes

    Pré-impressão e impressão Jorge Fernandes, Lda. Publicação trimestral Preço: 5 € (IVA incluído) Tiragem: 5000 exemplares Inscrição no ICS nº 116964 ISSN 0870-6743 | Dep. Legal nº 65326/93

    Distribuição gratuita aos membros da APQ Os textos incluídos nesta revista expressam a opinião dos seus autores e não necessariamente a opinião da APQ, sua Direcção, Órgãos Sociais ou colaboradores. É interdita a reprodução total ou parcial de textos, fotos e ilustrações sem a expressa autorização da APQ.

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