TMQ – Techniques, Methodologies and Quality – Edição Nº7

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Editores

António Ramos Pires

Margarida Saraiva

Álvaro Rosa

Índice

Hermenêutica Histórica da Sustentabilidade

JOAQUIM ALMEIDA

Resumo

A Sustentabilidade e o Desenvolvimento Sustentável vão sendo entendidos de uma forma estranha ao seu próprio conceito. Uma hermenêutica da Sustentabilidade, lida a partir da sua história, poderá contribuir para um conhecimento profundo do seu significado. A partir dos mitos de origem e da criação, consubstancia-se a capacidade argumentativa dos quatro fatores essenciais da Sustentabilidade e da sua Ecologia. Serão eles a ecologia económica, a ecologia ambiental, a ecologia social e a ecologia cultural: quatro noções fundamentais que comporão a história da Sustentabilidade e as suas raízes. Mais recentemente, partindo do século XVI e persistindo até ao século XVIII, as preocupações da ecologia ambiental dos bosques na Alemanha iniciaram um novo percurso rumo à Sustentabilidade. As preocupações foram sendo alargadas até que no século XX a ONU (Organização das Nações Unidas) empreende um conceito mais capilar do “Desenvolvimento Sustentável” o qual prossegue no século XXI. Nesse sentido o presente trabalho, elaborado no âmbito da tese de doutoramento, “Sustentabilidade: Importância das ecologias ambiental, social e cultural na ecologia económica – caso das indústrias exportadoras do metal”, pretende ser introdutor duma perceção mais substantiva da Sustentabilidade.

Palavras-chave: Ambiente, Ecologia, Economia, Social e Cultural.



Investigación Científica sobre Costes Totales de Calidad publicada en España

MARIA BIZAI

Resumo

El objetivo de este trabajo de investigación es realizar un estudio bibliométrico de la producción científica en el ámbito de los Costes Totales de Calidad en España. Para el tratamiento y análisis cuantitativo de las publicaciones científicas se han utilizado los indicadores bibliométricos: nº de trabajos, índice de productividad y colaboración, afiliación de los autores, se identificaron las revistas más utilizadas en la difusión de los trabajos y se establece la clasificación temática de los artículos. El número de artículos revisados fue de 62 comprendidos entre los años 1984 y 2015 que se seleccionaron de la base de datos bibliográfica ISOC del Centro de Ciencias Humanas y Sociales del Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSIC) mediante una búsqueda avanzada de términos. Los resultados ponen en evidencia que existe un número muy reducido de trabajos si los comparamos con los publicados en países del ámbito anglosajón. Por otro lado, el número de autores que trabajan en este ámbito de estudio también es muy escaso y a partir del año 2006 se inicia una etapa en la que se evidencia una disminución en la publicación de artículos. El análisis realizado pone de manifiesto que la investigación relativa a los Costes Totales de Calidad es una línea con un escaso desarrollo entre los investigadores Españoles.

Palavras Clave: Costes Totales de Calidad, Costes de calidad, Costes de no Calidad, Análisis Bibliométrico.



Satisfação Profissional dos Profissionais de Saúde: comparação entre serviços com e sem Sistema de Gestão da Qualidade

LISA BRUM

Resumo

A Satisfação Profissional (SP) é um importante indicador do clima e desempenho organizacional e da qualidade dos cuidados prestados na área da saúde. A gestão da qualidade potencia o envolvimento do trabalhador com a organização, reconhecendo a sua importância para o desempenho e produtividade da mesma, o que significa que, teoricamente, leva a uma maior satisfação.

Neste estudo pretende-se averiguar a satisfação profissional dos profissionais de saúde, comparando os que trabalham em serviços com e sem Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ), para verificar se a gestão pela qualidade promove, efectivamente, a SP. Utilizou-se um questionário para medir a satisfação global e específica para cada dimensão e verificar a importância motivacional das mesmas.

A satisfação profissional global (SPG) dos inquiridos é elevada. Quanto às dimensões, estes estão mais satisfeitos com a Relação Profissional/Utente e menos satisfeitos com a Remuneração, considerando a Realização Pessoal e Profissional & Desempenho Organizacional a dimensão mais importante e o Status e Prestígio a menos importante.

Constatou-se, também, que os indivíduos com um vínculo de trabalho definitivo apresentam uma maior satisfação na dimensão Segurança no Emprego, enquanto aqueles que trabalham em serviços com SGQ e em instituições acreditadas estão mais satisfeitos com as Condições de Trabalho e Saúde. Além disso, os que trabalham em serviços com SGQ apresentam uma maior SPG e em todas as dimensões relativamente aos restantes profissionais.

Palavras-chave:satisfação profissional, profissionais de saúde, qualidade, serviços de saúde.



Relacionando qualidade do serviço, imagem da instituição e satisfação do utente

NÉLIA FARIA • LUÍS MENDES

Resumo

Avaliar a satisfação dos utentes, relativamente aos serviços de saúde, tornou-se indispensável, para uma adequada gestão dos recursos e uma melhoria do desempenho dos vários intervenientes nesta área. Além de ser um componente da qualidade é também um indicador da mesma.

Neste sentido, pretendeu-se testar e validar um modelo empírico com o propósito de analisar a influência da qualidade apercebida e da imagem da instituição na satisfação do utente, no contexto específico dos cuidados de saúde primários. A abordagem utilizada foi a análise de equações estruturais.

A recolha de dados foi efetuada junto a utentes, de unidades de cuidados de saúde primários, numa amostra final de 584 observações.

Os resultados da investigação mostram que a qualidade apercebida do serviço por parte do utente tem um efeito direto positivo quer na satisfação do utente, quer na imagem da instituição. Por sua vez, a imagem da instituição tem um efeito positivo na satisfação do utente, desempenhando assim um papel mediador entre a qualidade apercebida do serviço e a satisfação.

Palavras-chave: qualidade em saúde, qualidade apercebida, imagem da instituição, satisfação do utente.



How service quality and organizational image influence international students’ satisfaction in higher education institutions

JULIA DISCACCIATI • LUÍS MENDES

Resumo

Financial constraints imposed on higher education are forcing higher educational institutions (HEI) to commit themselves to quality standards and develop a market orientation strategy to differentiate themselves from competitors by providing high quality services, and have conduced HEI to look at international students as complementary sourcing revenue. Indeed, more and more students are seeking quality education abroad, in order to develop their personal abilities and skills, and today, in many universities all around the world, international students represent a significant market with their own needs and expectations. The main aim of this research is to analyse the relationship between international students’ perceived service quality and satisfaction, as well as to evaluate the role of organizational image on the relationship between both constructs, in the specific context of higher education institutions. A structural equation modelling approach is applied to data randomly collected from mobility students that are studying or have studied at Portuguese Universities. The results showed that the perceived service quality provided by the universities has a positive impact on students’ satisfaction, that perceived service quality has a positive impact on the organizational image, and that the organizational image has a positive impact on students’ satisfaction.

Keywords: higher education, international students, organizational image, satisfaction, service quality.



Relações Interpessoais de Qualidade: Um Estudo com Estudantes de 2º e 3º ciclos de Escolaridade

MARIA BIZAI

Resumo

As relações interpessoais são fundamentais para o correto desenvolvimento psicológico e social da pessoa. Em contexto escolar, os comportamentos agressivos entre pares (ou bullying) configuram-se o principal problema destas interações, pelo que a sua qualidade dependerá das competências emocionais adquiridas. A presente investigação visa perceber como se relacionam as experiências de agressão e vitimação com as competências emocionais e sociais dos alunos/as. Recorreu-se a uma amostra de 297 estudantes de uma escola de ensino básico, do distrito de Évora. A recolha de informação foi realizada através da Escala de Comportamentos Interpessoais em Contexto Escolar (ECICE) e do Questionário de Inteligência Emocional de Bar-On (EQ-i:YV). Os resultados mostram a existência de relações negativas entre os comportamentos de bullying e as competências emocionais e sociais. Foi ainda possível verificar diferenças estatisticamente significativas nas situações de bullying e nas competências emocionais e sociais, em função de variáveis sociodemográficas e de caracterização escolar. Evidencia-se a importância da educação de competências emocionais e sociais para a promoção de relações interpessoais de qualidade em contexto escolar.

Palavras-chave: Bullying, Bar-On, Competências emocionais e sociais, Inteligência emocional.



Estudo de Casos Múltiplos sobre a Implementação da Certificação EQUASS em Portugal

SARA GUIA • NUNO MELÃO

Resumo

À semelhança das empresas comerciais e industriais,também as organizações do terceiro setor necessitam de ser sustentáveis. Muitas destas organizações procuram na Gestão da Qualidade e Excelência a resposta para este desafio. Das várias normas e modelos que permitem implementar a Gestão da Qualidade e Excelência, o modelo EQUASS tem obtido um crescenteinteresse das IPSS. Este estudo discute os impactos da implementação deste modelo em quatro IPSS, duas certificadas com o nível Assurance e outras duas certificadas com o nível Excellence. A metodologia de investigação baseou-se na abordagem do estudo de casos, de natureza qualitativa, e utilizou como técnicas de recolha de dados as entrevistas semiestruturadas, observação e pesquisa documental. As IPSS destacaram impactos positivos, nomeadamente na organização documental, padronização de procedimentos, clarificação de objetivos e funções, e melhoria de práticas. No plano externo, as IPSS referiram ganhos de reconhecimento, prestígio e confiança, bem como aumentos no grau de satisfação dos clientes. Contudo, o aumento da burocracia, dispêndio de tempo e o custo elevado das auditorias externas (especialmente no nível Excellence) foram vistos como constrangimentos da implementação. Ao nível dos Assistentes Sociais destacou-se um maior enfoque no cliente nas práticas de trabalho. Em suma, as IPSS fizeram um balanço geral positivo sobre a implementação deste modelo.

Palavras-chave: EQUASS, Excelência, IPSS, Sistemas de Gestão da Qualidade.



Integração de Projeto Robusto e a Produção no Contexto de SPC

HELENA NAVAS • JOSÉ REQUEIJO

Resumo

Uma das preocupações do Projeto Robusto é a definição das caraterísticas da qualidade mais relevantes de um produto e consequentemente as respetivas especificações técnicas, assim como os melhores níveis dos fatores (variáveis controláveis) do processo. Não menos importante é garantir, em estágios posteriores do ciclo produtivo, processos capazes, i.e., que revelem aptidão para estar de acordo com essas especificações técnicas. Diversas questões são colocadas quando se pretende concretizar na produção as definições encontradas na fase de projeto. Primeiramente será necessário garantir que os processos referentes às várias caraterísticas da qualidade sejam estáveis (existência apenas de causas comuns de variação). A monitorização dos processos é a forma aconselhável de verificar essa estabilidade, conseguindo-se este desiderato através da aplicação do SPC (Controlo Estatístico do Processo), recorrendo a técnicas estatísticas específicas, as cartas de controlo. Uma segunda questão pertinente, quiçá da maior relevância, é verificar se a produção está de acordo com as especificações técnicas definidas na fase de projeto, sendo a aplicação de indicadores específicos, os chamados índices de capacidade do processo, a forma mais eficaz de responder cabalmente a essa questão. Uma terceira preocupação é produzir com a mínima variabilidade. A resposta a esta questão passa por definir convenientemente os melhores níveis (valores) dos fatores (variáveis controláveis dos processos). A utilização de técnicas estatísticas como o DOE (Desenho de Experiências) e dos métodos de Taguchi são abordagens que se sugerem para concretização desse objetivo. Este artigo apresenta uma discussão sobre as vantagens e os problemas de uma maior integração e interação entre as atividades de projeto de produto, num ambiente de Projeto Robusto, e atividades de produção do mesmo produto, no contexto de SPC, podendo ser um contributo para uma futura identificação das abordagens que sejam adequadas para contextos industriais.

Palavras-chave: Capacidade do Processo, Controlo Estatístico do Processo (SPC), Desenho de Experiências (DOE), Robust Design.



Integração de Metodologias para a Melhoria Contínua de Processos

HELENA NAVAS • DAVID VILAMARIZ • VIRGÍLIO MACHADO

Resumo

Nos dias de hoje, os elevados padrões de Qualidade estão de tal forma intrínsecos nas organizações que a população pensa saber o seu real significado, assim como pensam reconhecer a sua capacidade de identificar a Qualidade em qualquer produto ou serviço que utilizem. Desta forma, a necessidade de melhorar continuamente os processos de negócio, que as organizações utilizam para se aproximarem do cliente, é cada vez mais uma urgente.

Contudo, o facto de haver uma versatilidade dos negócios, e a cada vez maior dinâmica e diversidade, obriga a que as redes de comunicação entre organizações esteja mais uniformizadas, sendo que a competição é cada vez maior e os níveis de exigência para com estas também.

Desta forma, a constante necessidade de estar conectado com o cliente, e a capacidade de satisfazer as suas necessidades, de forma cada vez mais eficiente, são fatores de criação de valor para a organização, e consequente aumento da sua vantagem competitiva.

Palavras-chave: BPM, DMAIC, Lean, TRIZ.







Editorial


Muitos estudos têm sido feitos sobre as interações entre as iniciativas da qualidade e a mudança cultural nas organizações, estando os resultados, por vezes, muito afastados, desde os que concluíram ser a qualidade um instrumento de mudança cultural, até aos que denunciam a retórica dos especialistas da qualidade, e aos que explicam algumas insuficiências na implementação de sistemas e modelos da qualidade. Isto porque não é seguro que os próprios gestores realizem as suas atividades com a competência e o envolvimento esperados, nomeadamente nos processos de mudança. Por exemplo, alguns concluem que a gestão de topo apela para uma força de trabalho flexível, competente e envolvida, mas que não cria condições para tal, concluindo que a gestão pela qualidade total é incompleta (como modelo de gestão), porque existe uma enorme discrepância entre o que a retórica preconiza e as condições para a implementação. Outros defendem que a dinâmica da cultura e subculturas organizacionais funcionam como força de coesão e que o menosprezo deste facto pode conduzir a que estas se constituam como forças de bloqueio à implementação dos sistemas da qualidade.

A cultura da qualidade surge também muitas vezes como retórica, ao advogar que os procedimentos organizacionais, mais ou menos formais, muito característicos dos populares sistemas de gestão da qualidade ISO 9001, reforçam atitudes e comportamentos limitados às regras e ao controlo, pelo que devem ser abolidos (ou menosprezados) em favor da predisposição para a melhoria contínua e a satisfação dos clientes.

A mudança de cultura envolve a reformulação de crenças, valores e sentimentos que são partilhados pelos membros dum grupo ou duma organização, nomeadamente através de símbolos, processos, formas e padrões de comportamento. Mas, esta reformulação corre riscos de falta de eficácia e de suficiência se apenas se basear nos aspetos soft esquecendo, ou menosprezando as técnicas e métodos baseados no conhecimento técnico e científico. Este surge, não só para cimentar perspetivas de várias áreas de intervenção organizacional, mas também para identificar novos caminhos de investigação e progresso.

A não se conseguirem mudanças culturais significativas com a implementação de sistemas da qualidade, estes ficarão frágeis, porque pouco interiorizados em valores e deficientemente transpostos para comportamentos de rigor e sofisticação técnica e científica adequados aos níveis de complexidade dos produtos e serviços.

Este número oferece importantes trabalhos relacionados com a satisfação dos clientes em diferentes ambientes (estudantes, profissionais e utentes). No que se refere aos estudantes, é abordado o tema das relações interpessoais no caso do 2º e 3º ciclo.

A gestão pela qualidade total nas IPSS é outro tema relevante, quer pela natureza da economia social, quer pela novidade do estudo abrindo boas perspetivas de investigação futura.

Numa outra área, são propostas duas abordagens para a integração de várias técnicas e métodos, área cada vez mais importante face à complexidade crescente da envolvente competitiva e dos processos das organizações. Um dos casos mais centrado no Projeto Robusto de produtos, mas interligando com o Controlo Estatístico do Processo, e o outro mais centrado na Melhoria contínua dos processos.

Por outro lado, são apresentados dois trabalhos bem distintos, que bem exemplificam o carácter pluridisciplinar da revista. Um sobre e evolução histórica do conceito de sustentabilidade e o outro sobre a investigação científica relativa a custos relacionados com a qualidade em Espanha.

Continuamos empenhados em melhorar o site que acolhe a TMQ, nomeadamente na informação aos utilizadores, na aquisição de artigos e da revista na sua totalidade. O ano de 2017 trará novas funcionalidades. O mesmo site disponibiliza já 26 anos da Revista Qualidade, aumentando o conjunto da informação disponível, como já tínhamos enunciado. Continuamos a alojar mais Revistas e Atas de eventos científicos.

Renovamos os nossos votos para que esta iniciativa editorial contribua para um maior contacto entre os investigadores e os profissionais do espaço das línguas Portuguesa e Espanhola.

Para terminar, não poderíamos deixar de agradecer a todos os autores que tornaram possível este número. E um especial agradecimento aos revisores pela sua colaboração e apoio.

Nota Final: Sendo a TMQ uma revista em formato digital, relembramos que os autores podem enviar os seus abstracts ou propostas de comunicação de forma permanente (ver instruções para publicação em www.publicacoes.apq.pt), não necessitando de esperar pelos Calls for Papers.

Nota Final: Sendo a TMQ uma revista em formato digital, relembramos que os autores podem enviar os seus abstracts ou propostas de comunicação de forma permanente (ver instruções para publicação em http://publicacoes.apq.pt/, não necessitando de esperar pelos Calls for Papers.

O Editor Coordenador

António Ramos Pires