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TMQ – Techniques, Methodologies and Quality – Edição N.o 5

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TMQ – Techniques, Methodologies and Quality – Edição N.o 5

No ano de 2014 editámos um número especial dedicado à saúde, pelo que o número normal ficou atrasado para o final do ano. O próximo ano poderá ser de consolidação e desenvolvimento da revista. Por um lado, temos planeado um número especial, um número normal e um outro especial logo no início de 2016. Esta capacidade acrescida resulta muito da iniciativa de aceitarmos Editores Convidados para números especiais, a qual tem vindo a ter acolhimento e a produzir resultados. Por outro lado, esperamos que 2015 traga alguns desenvolvimentos importantes em termos de revistas associadas. Acreditamos que o alojamento no mesmo site de outras revistas de carácter técnico e científico aumentará a visibilidade da revista TMQ. A Revista TMQ prossegue a adotada perspetiva de multidisciplinaridade das edições anteriores, com este número a abarcar várias técnicas e metodologias, a par de sistemas de gestão e de abordagens de desenvolvimento organizacional. Este número oferece importantes trabalhos de aplicação das metodologias de QFD (conceção de serviços), FMEA (conceção de produtos) e 6 Sigma (Integração com os referenciais de gestão). A gestão da inovação (Norma UNE 166 022) e do risco são outras áreas relevantes, a par de estudos de caso na aplicação das normas ISO 9001 ao setor financeiro espanhol, e da família ISO 10000 às atividades de Spa. As formas como as dinâmicas de excelência organizacional são adotadas nos serviços e na indústria são comparadas entre si, bem como a relevância da contribuição das pessoas para o sucesso dessas abordagens. As estratégicas de divulgação da informação são tratadas através de uma revisão da literatura e da análise de websites. O site que acolhe a TMQ continua a ser melhorado, nomeadamente na informação aos visitantes sobre as formas de aquisição de artigos e da revista na sua totalidade. Temos também o projeto de introduzir a língua espanhola e inglesa nos principais botões do site. A exploração das suas funcionalidades abre novas potencialidades de divulgação e de atração de novos autores, em particular no espaço da língua Portuguesa e Espanhola. O mesmo site vai disponibilizar no início do ano de 2015 muitos outros números da Revista Qualidade, aumentando o conjunto da informação disponível, como já tínhamos enunciado. O esforço de divulgação no espaço latino-americano contínua, o que se traduz no aumento da lista de divulgação que tem vindo a aumentar de forma significativa. O facto de estarmos a editar a TMQ no final do ano leva-nos a olhar retrospetivamente para a evolução da revista. Acreditamos que estamos a melhorar e a contribuir para reforçar a base científica da qualidade e a aumentar a credibilidade das propostas e abordagens dos profissionais e investigadores que trabalham nestas áreas de atividade. Renovamos os nossos votos para que esta iniciativa editorial contribua para um maior contacto entre os interessados/investigadores e os profissionais das áreas profissionais relacionadas. Relembramos que o site continua aberto à publicação de Estudos, Relatórios de Projetos, bem como de Livros e Manuais Técnicos. Para terminar, não poderíamos deixar de agradecer a todos os autores que tornaram possível este número. E um especial agradecimento aos revisores pela sua colaboração e apoio.

A gestão do risco no setor dos serviços marítimos: Análise setorial

29/12/2014 |
A crescente tendência para a eficiência operacional tem levado muitas empresas a optar por mecanismos internos para melhor alcançar este fim, integrando a gestão do risco na tentativa de mitigar as consequências e/ou diminuir a probabilidade do risco, caso este ocorra. Porém, a literatura sugere uma falha, entre as funções da empresa, na forma de como estas lidam com o risco, não existindo uma visão e gestão global do mesmo. Depois da revisão da literatura existente sobre esta temática, tornou-se importante compreender qual o grau de envolvência dos diversos departamentos no processo de gestão do risco, perceber todo o seu dinamismo e as técnicas e ferramentas mais utilizadas por forma a avaliar e, posteriormente, tomar as medidas de ação necessárias. Na presente investigação, o método de recolha de informação eleito foi a realização de entrevistas semiestruturadas, direcionadas a quatro empresas prestadoras de serviços marítimos nos principais portos comerciais portugueses. Esta dissertação permitiu perceber que os registos dos potenciais riscos são essenciais para a sua posterior apreciação, sendo que os principais responsáveis pelo bom funcionamento de todo o ciclo são os tripulantes, devido ao seu conhecimento e experiência. As técnicas e ferramentas mais utilizadas pelas empresas ao longo de todo o processo de gestão do risco correspondem, em grande parte, às citadas pela literatura. A investigação levada a cabo apresenta os resultados que, de alguma forma, contrariam a teoria quando esta afirma a existência de uma fragmentação das unidades funcionais na participação nesta temática.

Seis Sigma: Integração com Referenciais de Gestão da Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho

29/12/2014 |
As rápidas transformações tecnológicas, sociais e económicas, que têm pautado este início de século XXI, colocam inéditos desafios à maioria das organizações. Confrontadas com esta realidade, empresas e instituições procuram manter uma posição competitiva no mercado, através da adopção de modelos de boas práticas de gestão organizacional, que lhes permitam criar valor para os clientes e para o negócio numa base contínua mas sustentável. O desenvolvimento de soluções que demonstrem a possibilidade e as vantagens de perspectivar o Seis Sigma enquanto sistema de gestão, permitindo assim integrá-lo com vários dos mais relevantes referenciais normativos e modelos de gestão existentes, foi o mote que norteou a realização deste trabalho. Neste artigo, desenvolve-se um modelo, assente na estrutura do ISO Guide 72 e nas fases do ciclo de vida dos projectos Seis Sigma, que visa fornecer às organizações, independentemente da sua dimensão e dos sectores de actividade em que actuem, mecanismos que lhes permitam implementar um programa Seis Sigma, integrando-o de forma eficaz no seu sistema global de gestão. Dada a sua relevância, o modelo de integração focaliza-se na articulação do Seis Sigma com os requisitos dos referenciais de gestão da qualidade (ISO 9001), ambiente (ISO 14001) e segurança e saúde do trabalho (OHSAS 18001). A aplicação e validação do modelo é efectuada em duas organizações de dimensões e áreas de negócio distintas.

Uma proposta de intervenção para gerir a qualidade nos processos de desenvolvimento de novos produtos de SVA: Aplicação da FMEA em duas Operadoras brasileiras de telefonia móvel

29/12/2014 |
O processo de desenvolvimento de novos produtos é muito complexo e comporta um conjunto diversificado de riscos. O objetivo do presente trabalho é o de analisar os factores que mais influenciam o sucesso do processo que se inicia com a geração de ideias e termina com a comercialização do novo produto ou serviço. Para responder a este objetivo foi aplicada uma ferramenta da qualidade – a Análise Modal de Falhas e Efeitos (FMEA)– a qual permitiu identificar os principais modos de falha e quantificá-los de modo a estabelecer prioridades de intervenção sobre o processo. A pesquisa baseou-se nos dados recolhidos junto de duas das maiores operadoras móveis brasileiras através, primeiro, da aplicação de questionários semi-estruturados e, posteriormente, da validação da grelha FMEA desenvolvida. Os resultados evidenciam a importância da comunicação interna e dos testes de mercado, bem como a necessidade de apostar nas fases preliminares do processo e de individualizar as campanhas de promoção do novo serviço, de modo a atingir dois objetivos críticos: reduzido time to market e inovação. A grelha FMEA desenvolvida revelou-se de grande utilidade ao permitir analisar sistematicamente as potenciais falhas do processo e ao fomentar o trabalho em equipa e o enfoque no cliente.

Aplicação da Metodologia QFD aos Serviços do Instituto de Emprego e Formação Profissional

29/12/2014 |
O presente artigo discute o serviço prestado pelo IEFP no âmbito das ofertas de emprego às empresas na área geográfica abrangida pelo Centro de Emprego de Vila Real de Santo António. O principal objetivo foi determinar os aspetos que pudessem ser alterados no processo de conceção do serviço para que este fosse ao encontro das necessidades dos seus clientes (empresas). A investigação empírica utilizou a metodologia Quality Function Deployment (QFD), através da construção da Casa da Qualidade, recolhendo dados dos técnicos, dos clientes-empresa e da concorrência indirecta, representadas pelas empresas de trabalho temporário. Os resultados permitiram fazer uma caracterização do serviço de acordo com os requisitos apontados pela Voz do Consumidor e comparou os níveis apresentados pelo Centro de Emprego e a concorrência. As conclusões apuradas levaram à apresentação de ações de melhoria das medidas de desempenho, diminuição do tempo de atendimento presencial e aumento do rácio de satisfação das ofertas, de forma a atingir o objetivo anteriormente definido.

Diffusion of the UNE166002 Innovation Management Standard: a forecast model approach towards Internationalization

29/12/2014 |
El propósito de este trabajo es analizar la difusión de la norma de gestión de la innovación UNE 166002 en España y pronosticar el patrón de una hipotética futura norma de gestión de la innovación en el ámbito internacional. Utilizando los datos proporcionados por todas las organizaciones acreditadas a finales de 2011 en España, se analiza la evolución de la difusión de la norma UNE 166002 desde su creación. Además, este trabajo extrapola el análisis de la difusión de la norma de gestión de la innovación española a escala europea e internacionales. Además, se compara la posible evolución de esta hipotética futura norma con la evolución de los estándares más reconocidos. Los resultados confirman que la difusión de la UNE 166002 sigue una curva logística en forma de S. Por otra parte, los resultados muestran que la extrapolación, de la futura norma de gestión de la innovación a nivel global, se acerca a los 85.000 certificados europeos y más de 1.200.000 si se trataba de una norma ISO. Los resultado de este estudio deben ser de interés para los investigadores, las instituciones y organizaciones que participan en este tipo de certificaciones, así como, esas organizaciones que actualmente están liderando la creación de la futura norma internacional de gestión de la innovación.

Recognition of customer satisfaction standards of ISO 10000 family by spa enterprises – a case study analysis

29/12/2014 |
El objetivo de este artículo es presentar el reconocimiento de los estándares de satisfacción del cliente de la familia ISO 10000 por parte de empresas dedicadas a ofrecer servicios de spa. El otro objetivo del estudio es el de evaluar el conocimiento sobre las normas de la serie ISO sobre la satisfacción de los clientes en dichas empresas. El último objetivo de la investigación es el de evaluar el cumplimiento de los principios fundamentales descritos en las normas en las organizaciones, aun cuando estas empresas no son conscientes de los estándares de satisfacción del cliente. Se eligieron ocho organizaciones que ofrecieran servicios de spa. El requisito previo para la selección de un spa en particular era la existencia de promesas formales o informales de calidad. La metodologia utilizada estuvo basada en los estudios de caso. En cada una de las organizaciones se entrevistó a las personas responsables de los sistemas de gestión y las cuestiones de satisfacción del cliente. El estudio se realizó en forma de entrevistas en profundidad sobre la base de un cuestionario escrito y fueron grabadas en audio. Las principales conclusiones son las siguientes: la mayoría de las empresas no conocen las normas de la familia ISO 10000 en detalle, sin embargo, las reconocen y saben para qué sirven; las principales razones para no aplicar esas normas son el coste de la aplicación, la falta de tiempo para prepararlas y mantenerlas, así como la burocracia que causan.

Motivaciones y Resultados de las Normas de Aseguramiento de la Calidad: las Normas ISO 9000 y el sector financiero español

29/12/2014 |
La Normativa ISO 9000 es la norma de aseguramiento de la calidad más extendida tanto a nivel mundial como español, a pesar de que sus resultados no siempre son suficientemente satisfactorios. Los objetivos de este trabajo son, por un lado analizar las motivaciones de las empresas del sector financiero español para adherirse a las Normas ISO 9000, y por otro estudiar los beneficios derivados de su implantación, y su posible relación con el tipo de motivaciones para la misma. Para ello, se ha remitido un cuestionario a los directores de calidad de 52 bancos y cajas de ahorros, de cuyas respuestas se concluye que las entidades financieras españolas se adhieren a estas Normas tanto por motivos de tipo interno como externo. Sin embargo, en cuanto a los beneficios finalmente obtenidos al implantar dichas Normas, son algo más relevantes los de tipo interno, aunque también hay que destacar los beneficios externos relativos a la “gestión de la relación con la clientela”. Finalmente, se muestra que el predominio de motivaciones internas es un factor que puede favorecer la aparición de los resultados positivos citados.

¿Qué organizaciones interiorizan mejor los principios de la Gestión de la Calidad Total, las organizaciones del sector servicios o las industriales?

29/12/2014 |
Cada vez son más los trabajos de la literatura que tienen como objetivo analizar el proceso de interiorización de la Gestión de la Calidad. Sin embargo, todavía son muchas las cuestiones que deben ser clarificadas, como la existencia o no de diferencias en dicha interiorización de acuerdo a las principales variables contigenciales organizativas, tales como la variable sectorial. De cara a tratar de contribuir a eliminar dicha carencia detectada en la literatura, este artículo tiene como objetivo realizar un análisis comparativo de la interiorización de los principios de la Gestión de la Calidad Total (GCT) entre organizaciones del sector servicios y el sector industrial. Para tal fin, se tomarán como referencia las puntuaciones obtenidas por organizaciones de ambos sectores en evaluaciones externas independientes y rigurosas llevadas a cabo entre 1999 y 2011 en España conforme al modelo de autoevaluación promovido por la European Foundation for Quality Management (EFQM). Los resultados del análisis constatan diferencias significativas entre las organizaciones pertenecientes a los dos sectores, dado que las del ámbito industrial evidencian una mayor interiorización de los elementos claves asociados a la GCT que las organizaciones del sector servicios.

A participação das Pessoas em Dinâmicas de Excelência Organizacional: Comunicar, Envolver, Agir e Melhorar

29/12/2014 |
Nas áreas de Sistemas e Tecnologias de Informação as iniciativas que procuram o reforço da Qualidade são, frequentemente, reduzidas a visões normativas muito influenciadas por instrumentos de natureza iminentemente operacional e tática (COBIT, ITIL, CMMI e PMBOK) e relegando para segundo plano aspetos importantes de Desenvolvimento Organizacional que sustentam Estratégias de Qualidade e Inovação rumo à Excelência Organizacional. O Programa aqui descrito realça a importância que deve ser dada a estes fatores. Foi realizado numa unidade de TI de uma Instituição Financeira e procurou induzir mudança para, como efeito último, promover ações e despertar comportamentos conducentes à melhoria efetiva da satisfação de Clientes Internos e de Colaboradores. Visou, nesse contexto, atingir objetivos muito específicos de desenvolvimento de uma Cultura de Serviço, de harmonização das práticas de Liderança e de promoção do Envolvimento dos Colaboradores. A inerente intervenção – desenhada e implementada por uma equipa interna, apoiada por consultores, articulada com os responsáveis, suportada por uma Equipa de Agentes de Mudança e patrocinada pela Alta Direção – seguiu, numa perspetiva metodológica, um paradigma de investigação-ação. Efetivamente, não tendo como alvo o desenvolvimento de teorias, mas, fundamentalmente colmatar um gap empírico e um gap metodológico existente num contexto organizacional concreto, este foi o paradigma considerado como mais adequado para o efeito. Como resultado final, a qualidade de serviço melhorou e foram identificadas ações estruturantes potenciadoras de melhorias futuras, as quais foram alvo de implementação subsequente, num segundo ciclo de aprendizagem organizacional. Não sendo estes resultados generalizáveis, consideram-se, no entanto, como passíveis de transposição adaptada a outras Organizações, deles se destacando importantes Implicações para a Gestão, as quais formam a base de relevância deste artigo.

Breve Análise da Informação Divulgada no Website das Empresas Portuguesas Certificadas em Qualidade, Ambiente e Segurança

29/12/2014 |
Este trabalho teve por objetivo analisar o website de 523 empresas certificadas em Qualidade, Ambiente, Segurança e Saúde do Trabalho (QASST). O objetivo era conhecer quais os conteúdos da informação mais frequentemente divulgados no website das empresas, no âmbito do Sistema Integrado de Gestão (SIG), Sustentabilidade Empresarial (SE) e Responsabilidade Social Empresarial (RSE). O método de investigação baseou-se na técnica da Análise de Conteúdo, para quantificar os conteúdos da informação divulgada. Os conteúdos com maior frequência de divulgação no website, por categoria de análise, são: (i) a existência no website de uma secção/link sobre QASST/SIG (67,3%), (ii) as referências aos Sistemas de Gestão (91,9%), (iii) a Política da Qualidade, Ambiente e Segurança (27,0%), (iv) o Código de Ética & Conduta Empresarial (20,4%), (v) o Relatório e Contas (27,5%), (vi) os Indicadores & Índices Financeiros (21,8%), (vii) os certificados do SGQ (37,9%), (viii) os referenciais, símbolos e marcas do SGQ (85,3%) e (ix) os Projetos de Envolvimento com a Comunidade em RSE (26,1%).

Estratégias Competitivas na Divulgação de Informação: Uma revisão da literatura

29/12/2014 |
Desde o escândalo da Enron, em outubro de 2001, a divulgação de informação por parte das empresas, tem vindo a ganhar uma importância crescente. A crise financeira, que atingiu a maior parte dos países desenvolvidos, sobretudo a partir de 2008, colocou no centro das atenções dos principais atores dos mercados financeiros – emitentes, investidores, reguladores, bancos, agências de rating e analistas -, a variável escassez de dinheiro disponível, para emprestar ou investir. Mas esta opção imposta pela conjuntura aos emitentes, provoca por outro lado, um aumento dos custos de processamento e divulgação da informação, ao mesmo tempo que expõe a estratégia da empresa aos seus mais diretos concorrentes. O presente trabalho pretende fazer a revisão da literatura, no sentido de determinar em primeiro lugar quais as caraterísticas que explicam o nível de informação voluntária disponibilizada pelas empresas cotadas e seguidamente quais as vantagens e as desvantagens competitivas associadas à divulgação dessa mesma informação.

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