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TMQ – Techniques, Methodologies and Quality – Edição N.o 6

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TMQ – Techniques, Methodologies and Quality – Edição N.o 6

No ano de 2015 editámos um número especial dedicado às Abordagens Lean, e este é o número normal do ano. A edição de dois números por ano deriva da capacidade acrescida trazida pela iniciativa de aceitarmos Editores convidados para números especiais. Esperamos em 2016 voltar a editar um número normal e outro especial.

A globalização da economia, a evolução técnica e científica, e as diferentes e acrescidas necessidades e expectativas dos clientes, dos cidadãos e da sociedade, têm vindo a acelerar as dinâmicas das empresas na procura de novas respostas, mais rápidas e eficazes, e tendo em conta um maior número de partes interessadas. Nos tempos mais conturbados e instáveis, as técnicas e os métodos de controlo e gestão da qualidade e os sistemas de gestão, em vez de serem aproveitados para suportar as iniciativas, são por vez esquecidos e preteridos por trajetórias muito orientadas para resultados a curto prazo, minimizando os contributos da qualidade e ariscando as fronteiras (se não mesmo ultrapassando) da ética e da responsabilidade social.

Esta envolvente tem-nos levado a questionar se a gestão das organizações se baseia em informações e em conhecimento, com seria de esperar. E constatamos que nem sempre acontece. Pelo contrário, parece haver alguma ignorância, traduzida no menosprezo das técnicas e métodos da qualidade (e de outras áreas afins).

Saiba mais aqui.

Estudo da investigação académica centrada nas iso 9001: análise retrospetiva, temas centrais e tendências

22/12/2015 |
As normas para a certificação de sistemas de gestão da qualidade têm sido adotadas por um número crescente de organizações em todo o mundo. Este estudo procede a um mapeamento das publicações científicas académicas centradas na certificação de sistemas de gestão da qualidade. Mais precisamente, o artigo procura investigar a evolução da investigação centrada na ISO 9001, analisando a estrutura intelectual e tendências de investigação, relativamente a aspetos como autores, revistas, instituições, enfoque core dos artigos, as metodologias utilizadas, entre outros. Para o efeito, procedeu-se a uma revisão sistemática da literatura centrada nas publicações da base de dados online da WEB of Knowlege (Current contents). Analisou-se um total de 1.010 artigos identificados e cumprindo os critérios da pesquisa (efetuada em 10 Março de 2014). O estudo permite esclarecimentos quanto às principais linhas de investigação que representam a estrutura intelectual dominante, assim como à sua evolução ao longo do tempo, identificando as principais conclusões e avanços conseguidos, gaps e tendências de investigação futuras.

Palavras-Chave:ISO 9001, linhas de investigação, revisão sistemática da literatura, tendências.

Factores de éxito para la implantación de la norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Estudio regional

22/12/2015 |
En este artículo se exponen los resultados del estudio empírico llevado a cabo en 40 empresas de las 156 certificadas con la norma UNE-EN-ISO 9001:2008 en Ourense (Galicia-España) en el año 2014. El objetivo es identificar las motivaciones que llevan a las empresas a implantar la norma, qué beneficios perciben de la implantación, qué factores la han facilitado y qué barreras han tenido que superar a lo largo del proceso de implementación de la norma para alcanzar el éxito, y por último, se midió el grado de satisfacción alcanzado. La metodología utilizada es un estudio exploratorio. Los resultados obtenidos ponen de manifiesto que se inicia el proceso de implantación en la empresa para cumplir con una meta establecida por la Dirección y para alcanzar calidad de gestión, siendo el alto compromiso de la dirección el principal factor facilitador de la implantación. Los dos beneficios más importantes que se obtienen son, por un lado, mejorar la imagen de la empresa y una importante mejora en la gestión y control, y las barreras a superar para alcanzar el éxito son el excesivo formalismo y el elevado consumo de tiempo y recursos para cumplir con los requisitos de la norma.

Palabras Clave Barreras, Beneficios, Calidad, ISO 9001, Motivaciones.

NP4427:2004 – Motivações e dificuldades na implementação e benefícios ao nível da melhoria da qualidade

22/12/2015 |
A NP 4427:2004 – “Sistemas de Gestão de Recursos Humanos. Requisitos” centra a sua atuação nos Sistemas de Gestão de Recursos Humanos e abrange os seguintes principais pontos de ação: i) sistematização da missão de GRH; ii) responsabilização da gestão nos requisitos relacionados com o desenvolvimento do SGRH; iii) planeamento dos RH necessários para garantir o alinhamento com a estratégia da empresa; iv) desenvolvimento das práticas que devem integrar o SGRH; v) medição, análise e melhoria do desempenho dos sistemas desenvolvidos. Este estudo teve como objetivo perceber o papel que a certificação pela Norma Portuguesa 4427:2004 detém no desenvolvimento das práticas de Gestão de Recursos Humanos, quais as motivações e dificuldades na implementação e benefícios para a melhoria da qualidade nas organizações, na pós-implementação. A pertinência deste estudo surgiu por se traduzir numa temática atual e recente no âmbito da normalização. Para o efeito, desenvolveram-se três estudos de casos, realizados em três das vinte e uma empresas certificadas em Portugal no âmbito da NP 4427:2004. No processo de recolha de dados, recorreu-se à análise de documentos internos e à realização de entrevistas junto dos responsáveis das áreas com maior grau de intervenção no desenvolvimento do sistema: i) gestão de recursos humanos, ii) gestão da qualidade e iii) administração. Conclui-se que as motivações estão relacionadas com a melhoria na qualidade, as dificuldades são as relacionadas com a carga burocrática e os benefícios são os mencionados na NP4427:2004.

Palavras-chave:Barreras, Beneficios, Calidad, ISO 9001, MotivacionesMelhoria da qualidade, NP 4427:2004; Sistema de Gestão de Recursos Humanos.

A Gestão da Qualidade: aplicação no sector hoteleiro

22/12/2015 |
A noção de qualidade nos serviços expressa uma estratégia de competitividade e um motor para o desenvolvimento sustentado que aspira responder às expetativas dos consumidores. Esse desenvolvimento pretende-se articulado em harmonia com um turismo melhor e de mais qualidade, visto ser um setor em franca expansão, que origina transformações nos níveis sociais, políticos e económicos. O objetivo do presente artigo consiste em mensurar e orientar as medidas de qualidade nas organizações do setor hoteleiro, com o intuito de propiciar uma visão geral dos problemas de gestão e introduzir melhorias contínuas nas organizações. Para o efeito, foi aplicado um inquérito por questionário eletrónico junto de 151 indivíduos, que trabalhavam em hotéis, a nível nacional. Os resultados obtidos evidenciam que existem diferenças nas perceções entre os responsáveis hierárquicos e os colaboradores, o que poderá evidenciar um obstáculo para a implementação da gestão da qualidade.

Palavras-chave: Qualidade; Sector Hoteleiro; Serviços; Turismo.

Analyse of customer satisfaction in the mobile telecommunications industry: the TQM approach

22/12/2015 |
Este artigo tem como objetivo geral a análise da satisfação do cliente e a sua influência na qualidade total. Para tal, utiliza o modelo ECSI (Índice de Satisfação Europeu) modificado, para avaliar a satisfação do cliente nos serviços prestados por uma determinada operadora de telecomunicações móveis nacional, determinando as variáveis que influenciam a fidelização em relação a essa operadora. A partir da revisão de literatura sobre os antecedentes da satisfação, é efetuada a adaptação do modelo ECSI, introduzindo para o efeito as dimensões da qualidade total, segundo o prémio EFQMA (European Foundation for Quality management award) mais precisamente as variáveis Liderança, Parcerias e Recursos, Pessoas, Processos, Estratégia e Resultados e Desempenho. Relativamente à metodologia adotada, foi aplicado um questionário por administração direta a uma amostra probabilística por conveniência, clientes e colaboradores. O tratamento de dados foi efetuado mediante a utilização do Statistical Package for Social Sciences (SPSS) software, sendo que para a análise PLS (Partial Least Squares) foi utilizado o software SmartPls. Relativamente aos resultados, verifica-se de uma forma geral que os clientes estão satisfeitos com a qualidade oferecida nos serviços prestados pela operadora de telecomunicações analisada. A qualidade dos serviços prestados apresenta-se como o principal responsável pela satisfação dos clientes levando esta a níveis de fidelização dos clientes. Conclui-se também que os níveis de fidelização dos clientes não dependem tanto da imagem da empresa e das reclamações/queixas feitas pelos mesmos.

Palavras-chave: Fidelização; Modelo ECSI; Satisfação; Telecomunicações Móveis.

Os Desafios no Processo de Implementação e Manutenção da Gestão pela Qualidade Total no Franchising

22/12/2015 |
Atualmente, frente à globalização do mercado, a qualidade deixou de ser percebida apenas como um factor de diferenciação competitiva, e passou a ser vista como uma necessidade para a manutenção do negócio. Desta forma, qualidade passa a ser uma palavra-chave, que permeia todo o discurso nesse novo contexto de competitividade e, as empresas que adotam o modelo de franquias, não estão isentas a essas mudanças. Assim, este artigo tem como objetivo identificar as dificuldades encontradas no processo de implementação e manutenção da Gestão pela Qualidade Total em uma franquia. Metodologicamente, caracteriza-se por ser um estudo de caso único, de caráter exploratório, descritivo e qualitativo, sendo utilizada uma entrevista semiestruturada e análise de conteúdo. Em síntese, os principais resultados apontam que, na implementação da GQT, os desafios mais percebidos estão relacionados aos recursos humanos. Ao passo que na manutenção da GQT, as barreiras processuais mostram-se mais significativas, sob o ponto de vista da franqueadora, aqui representada por sua diretora-proprietária. Espera-se que estes resultados possibilitem à empresa uma melhor visualização dos desafios que envolvem o processo de implementação e manutenção da GQT, facilitando a adoção de medidas preventivas.

Palavras-chave: Gestão pela Qualidade Total; Implementação; Manutenção; Franchising.

IPS’ Technology and Industrial Management graduate course: an improvement process

22/12/2015 |
The key activities to achieve quality (satisfaction of needs and expectations of customers) move increasingly to the previous phases to service delivery and particularly to the organization’s interface with the market, where the most appropriate techniques and methodologies will have to identify what customers want, and perceive the quality and what features the services must have, as well as the price they are willing to pay. The Technology and Industrial Management (TIG) course of Polytechnic Institute of Setúbal, Portugal (IPS), is a four year graduate course organized by quarters with three courses per quarter. In the last two quarters internships or real context projects prepare students for a smoother integration in the professional activity. From its beginning, in 2007, TIG was designed for active adults who develop their professional activity in industrial entities, and need to supplement their skills with those of managers and engineers. The B-learning methodology was adopted since it enabled the targeted students to better reconcile their academic, professional and family responsibilities. In 2010-2011 the first TIG students concluded their graduate studies and, within IPS’ Integrated Management System, it was decided to monitor the suitability of the TIG course curriculum. There is, then, the question of what is and what is intended for an technology course, to an active adults in a region like Setúbal and in a polytechnic . This question corresponds to the first phase of QFD, where is therefore necessary to define the characteristic parameters of each profile that meet the expectations and needs of students and other stakeholders. If the question of the requirements of the course interacts with the objectives of the students, those requirements interact with the curricular content of their curricula. We are, therefore, in the second phase of QFD. The way the course is implemented will influence the means to administer the various components of the curricula, also determining the significant upfront investments in infrastructure and equipment facilities (laboratories, workshops, equipment, consumables), and will also influence the teaching-learning methods. The measurement conditions for the provision of the service, including monitoring of students, the way it measures the satisfaction of stakeholders and the availability of the facilities already include the third and fourth phases of QFD. With this methodology we expect to have the guidelines to improve the curriculum, teaching-learning methods and operating conditions of TIG course towards meeting the needs of stakeholders.

Keywords: adult learners; stakeholders satisfaction; b-learning, improvement.

Benchmarking and QFD – Joint application to the development of engineering courses

22/12/2015 |
In this paper, we describe a first approach to a comprehensive program of applied research, with the ultimate aim of establishing a methodology for the design of engineering courses in the Polytechnic Institute of Setúbal (IPS). The first step (pilot case) was to design a script to compare mechanical engineering courses in a limited number of higher education institutions (HEI). Meanwhile a literature research was performed aiming to identify proven methods to design and develop courses. Previous research led us to select the QFD (Quality Function Deployment) methodology.

Qualidade da Aprendizagem no Ensino Superior – Validação do Approaches to Study Inventory (ASIr) para a População Estudantil Angolana

22/12/2015 |
O presente estudo pretende validar o constructo de abordagens à aprendizagem com estudantes de ensino superior angolano recorrendo ao ASIr – Approaches to Study Inventory – revisto (Chaleta & Entwistle, 2011). Para o efeito recorremos a uma amostra constituída por 542 estudantes do 1º e do 3º ano de cursos de Licenciatura da Universidade Metodista de Angola. De acordo com os resultados obtidos encontramos uma estrutura factorial idêntica à obtida com estudantes portugueses no que se refere às abordagens à aprendizagem (superficial, profunda e estratégica). Para além da permanência do constructo, muito similar ao obtido para os estudantes do ensino superior português, os resultados indicaram não existirem diferenças estatisticamente significativas em relação ao ano de frequência (1º e 3º) e ao género.

Palavras-chave: Abordagem Profunda, Abordagem Superficial, Abordagem Estratégica, Qualidade do Ensino Superior.

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