TMQ – A Qualidade numa Perspectiva Multi e Interdisciplinar – Edição Nº0

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Editores

Margarida Saraiva

António Teixeira

Índice

Qualidade: tendências actuais e futuras

JOSÉ EDUARDO FIGUEIREDO SOARES • ISABEL ALMEIDA

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As tendências actuais e futuras da Qualidade são apresentadas numa perspectiva de evolução do conceito ao longo dos tempos, em resposta às preocupações dominantes que se foram colocando e às necessidades e expectativas das diferentes partes interessadas.

Palavras-chave: qualidade, gestão da qualidade.

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Porque foi o Japão pioneiro da adopção da gestão da qualidade?

ÁLVARO ROSA • ANTÓNIO TEIXEIRA • NELSON ANTÓNIO

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O núcleo de ideias da Gestão da Qualidade, neste momento paradigmático no entender dos autores, foi delineado nos Estados Unidos por Walter Shewhart. No entanto a sua aplicação à prática da gestão das organizações começou no Japão imediatamente após o fim da Segunda Guerra Mundial, sendo na altura quase completamente ignorado na origem. O presente artigo aponta as condições existentes na altura que explicam este facto.

Palavras-Chave: Qualidade, Japão, paradigma.

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Qualidade e estratégia

ANTÓNIO TEIXEIRA • NELSON ANTÓNIO

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Os autores têm vindo a debruçar-se desde o início da década de 1990 sobre o relacionamento entre a gestão da qualidade e a estratégia das organizações, estando de momento a delinear um modelo de integração denominado QualStrategy cujas linhas gerais são apresentadas noutro artigo incluído nesta publicação (António e Teixeira, 2008). O presente artigo apresenta conclusões obtidas numa análise prévia, levada a cabo com o objectivo de identificar as linhas de força dominantes que condicionam a obtenção de um modelo sólido, desenvolvido numa situação caracterizada por uma acelerada evolução da complexidade da envolvente. Para além da apresentação do modelo, considerámos útil a partilha de conclusões obtidas na análise prévia que perspectivou as relações entre a gestão da qualidade e o pensamento estratégico, como forma de delinear uma matriz teórica robusta no âmbito da gestão da qualidade entendida como um paradigma da gestão. As diversas perspectivas relativas à gestão estratégica são consideradas ao nível de escolas de pensamento estratégico. A escolha da perspectiva paradigmática resultou da sua grande aceitação e adequação a este tipo de análise. Por outro lado, concluímos que o elo de ligação nuclear entre as entidades em análise é o conceito de organização que aprende. Este factor comum tem as suas raízes na corrente filosófica do pragmatismo, em Clarence Irving Lewis no que diz respeito à gestão da qualidade e em John Dewey no que concerne ao pensamento estratégico.

Palavras-Chave: Qualidade, estratégia, pragmatismo, organização que aprende.

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QualStrategy: cuidar do presente e preparar o futuro

NELSON ANTÓNIO • ANTÓNIO TEIXEIRA

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O modelo QualStrategy que estamos a desenvolver tem por objectivo a junção dos princípios da gestão da qualidade (tendo em vista a obtenção da eficiência organizacional) com o momento do movimento da teoria da gestão estratégica (no âmbito da satisfação de necessidade latentes do consumidor, criando novas oportunidades que garantam a sobrevivência da organização). De acordo com a teoria do momento do movimento, as organizações devem preocupar-se em construir espaços estratégicos próprios que resultam essencialmente de uma filosofia de gestão orientada para os recursos e a inovação (António, 2006). Ao contrário do momento do posicionamento, os autores que defendem o movimento assumem o desequilíbrio como uma constante da economia e que o principal (talvez o único) objectivo das organizações consiste em provocar desequilíbrios com vista a cobrar rendas de inovação. Para o momento do movimento não faz sentido prosseguir rendas monopolísticas pois as posições de monopólio são sempre efémeras, sendo preferível a autocanibalização à efectuada por concorrentes. No entanto, e muito embora a filosofia de gestão deva estar voltada para a inovação, as organizações necessitam de construir plataformas de estabilidade, isto é, cuidar do presente (aumentar a sua eficiência organizacional) com vista a preparar o futuro (inovar). É sobre a combinação destas perspectivas que o modelo QualStrategy se debruça, tendo em atenção que a transição do posicionamento para o movimento tem sido acompanhada nas ciências da gestão por uma importância crescente da ciência das qualidades relativamente à das quantidades, dominante na fase inicial da gestão científica.

Palavras-chave: Modelo QualStrategy, estratégia, eficiência organizacional, qualidade.

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Uma visão global sobre a qualidade em serviços

ROGÉRIO PUGA LEAL • JOSÉ GOMES REQUEIJO • ZULEMA LOPES PEREIRA

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Os serviços têm vindo a crescer de forma significativa e representam, nos países desenvolvidos, uma parte significativa da actividade económica. As razões para tal crescimento são de vária ordem, sendo algumas delas discutidas no presente trabalho. Debatem-se, também, o significado de serviço e diversas formas de proceder à sua classificação. Por outro lado, evidencia-se que os serviços exibem características específicas que impossibilitam a transposição directa de técnicas e métodos de análise desenvolvidos para ambientes industriais. Neste enquadramento, são abordadas tais especificidades e discutidas as suas implicações, nomeadamente em matéria de Qualidade. Aliás, estando as questões relativas à investigação no domínio da Qualidade em Serviços, em larga medida, na ordem do dia, delas se traçam os contornos da sua envolvente e potenciais percursos de investigação.

Palavras-chave: significado de serviço, classificação dos serviços, medição nos serviços, índice de capacidade para serviços, qualidade em serviços palavras

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Qualidade e inovação: principais implicações nas organizações portuguesas

MARGARIDA SARAIVA • ANA ROLO

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A Gestão da Qualidade Total tem sido amplamente aceite como um modelo de gestão que reforça as vantagens competitivas das empresas que o implementam com sucesso. Contudo, as condições de mercado alteram-se frequentemente e as organizações têm que se adaptar, mantendo a qualidade e, simultaneamente, tornarem-se flexíveis, possuindo capacidade de resposta e criatividade, o que significa serem inovadoras. Inovar sem qualidade poderá conduzir a organização a um resultado efémero. Porém, o mercado pode não reconhecer essa inovação desprovida de qualidade. Neste sentido, é possível detectar sinais de convergência entre os conceitos de qualidade e inovação, que poderão resultar em benefícios recíprocos no âmbito das organizações. A qualidade com vista à satisfação do cliente final é o outro lado da inovação, cuja finalidade será criar valor. Em suma, o resultado da implementação de estratégias de qualidade e de inovação conduzirão à criação de valor e, consequentemente, ao aumento da competitividade das organizações. Com base no principal instrumento de recolha estatística de informação sobre Inovação da União Europeia, o Inquérito Comunitário à Inovação (Community Innovation Survey – CIS), este artigo analisa o processo e os efeitos da inovação na economia portuguesa. Esta análise permitiu obter uma visão global e efectuar comparações relativas à inovação empresarial, nos estados membros da União Europeia e, particularmente, em Portugal.

Palavras-chave: TQM, Inovação, EIS e CIS.

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El Modelo EFQM de Excelencia como facilitador de la adopción de un proceso integrador de formación de la estrategia: un estudio de caso

ROSALIA ALDRACI BARBOSA-LAVARDA • TERESA CANET-GINER • FRANCISCO BALBASTRE-BENAVENT

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La adopción de una perspectiva integradora en el estudio del proceso de formación de la estrategia sugiere que la mejor forma que tienen las organizaciones de competir en los entornos actuales es mediante una estrategia aplicada a través de un proceso que combine elementos racionales y emergentes. Desde esta perspectiva, el objetivo central de nuestra investigación es intentar averiguar si la aplicación del Modelo EFQM de Excelencia facilita la adopción de un proceso estratégico a la vez racional y emergente. Para llevar a cabo el análisis hemos utilizado el caso de la Autoridad Portuaria de Valencia (APV) con fines explicativos. De su análisis obtenemos como una de las conclusiones principales que el impacto de la aplicación del Modelo EFQM de Excelencia en el proceso de formación de la estrategia de la APV es muy relevante, destacando el importante cambio que la aplicación del modelo va a generar en cuanto al carácter emergente del proceso de formación. Está previsto que el empowerment, la implicación y la participación, resulten afectados significativamente y de forma positiva a raíz de la aplicación del modelo.

Palavras-Chave: Excelencia Empresarial; Modelo EFQM; Formación de la estrategia; Estudio de casos.

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Costes de calidad y de no calidad: delimitación de conceptos y reflexiones en cuanto al papel de la contabilidad de gestión

ESTEBAN PÉREZ CALDERÓN • JORGE LUÍS CASAS NOVAS

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En una época en la que la variable calidad en el universo empresarial es especialmente relevante y significativa entre los factores críticos para la obtención de ventajas competitivas, toma también redoblada importancia la identificación y cuantificación de los costes de la calidad. La implementación de un sistema consistente para identificación, cuantificación y control de estos costes es importante en la consecución de ese objetivo, al apoyar el proceso de toma de decisiones, y principalmente al hacer visibles las relaciones entre los costes totales relacionados con la calidad – costes de calidad y costes de no calidad – y las causas y, de esa forma, identificar actuaciones para su reducción. En este trabajo se pretende evidenciar la contribución de la contabilidad de gestión en la consecución de programas de calidad y, en concreto, en la gestión de los costes de calidad, desde una perspectiva de mejora de la eficiencia y de la creación de valor que se le asocia.

Palavras-Chave: Calidad; Costes de calidad; Contabilidad de gestión.

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A qualidade na Delta Cafés

ANTÓNIO RAMOS PIRES • RODRIGO TEIXEIRA LOURENÇO

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A Delta conseguiu obter uma diferenciação inimitável ao longo do tempo, porque desde a sua fundação, desenvolveu uma estratégia de responsabilidade social que incorpora as necessidades de todas as partes interessadas, dando origem a um sistema de gestão de rosto humano que se caracteriza pelo diálogo, empreendedorismo responsável, formação ao longo da vida e pela inovação disruptiva.

Palavras-Chave: Desenvolvimento Sustentável, Gestão de Rosto Humano, Empreendedorismo Responsável, ADN da Delta.

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Qualidade e certificação: aplicação empírica numa organização certificada pela norma ISO 9001

SARA BALASTEIRO LOPES • MARGARIDA SARAIVA

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Actualmente, numa sociedade em constante mudança, em que a obtenção e a melhoria da qualidade é considerada como uma vantagem competitiva sustentada, a certificação tem vindo a assumir, cada vez mais, um papel bastante importante no seio das organizações. Neste mercado global, a qualidade e a certificação são factores de diferenciação e são ferramentas de vital importância para o sucesso da gestão das organizações, pela garantia de que os processos são desenvolvidos segundo um conjunto de normas de referência pré-estabelecidas, que conferem quali- dade no produto concedido ou no serviço prestado. Neste sentido, é oportuno investigar e questionar as organizações sobre a forma como estas «pensam» em qualidade e em certificação. Pelo que, a temática central deste estudo debruça-se sobre a importância da qualidade nas organizações e de que forma a certificação é uma prioridade para as mesmas. Com o objectivo principal de analisar e identificar a relação existente entre a qualidade e a certificação numa empresa, procedeu-se à aplicação de um inquérito por questionário, junto dos colaboradores da Saint-Gobain Glass Portugal, SA. Esta análise permite verificar como os colaboradores concebem e interiorizam a aplicação de iniciativas relacionadas com a qualidade e como assimilam as vantagens na obtenção da certificação nas mais diversas áreas.

Palavras-Chave: Qualidade, Certificação, ISO 9001.

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Qualidade e o modelo Common Assessment Framework (CAF): estudo empírico nos Serviços Académicos da Universidade de Évora

TERESA NOGUEIRO • MARGARIDA SARAIVA

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Uma das condições que mais influencia a competitividade entre as instituições de ensino é a qualidade. Sendo a sociedade cada vez mais exigente é necessário medir e avaliá-la. A utilização de uma ferramenta de auto-avaliação, desenvolvida ao nível da União Europeia, a Common Assessment Framework (CAF), que teve como modelo de origem o European Foundation for Quality Management (EFQM), veio permitir a medição da qualidade dos serviços prestados na administração pública. Este estudo apresenta os diversos aspectos referentes à temática da qualidade, o modelo CAF e os principais resultados obtidos num inquérito, junto de algumas partes interessadas dos serviços em análise na organização em estudo (alunos, colaboradores e gestores). Dos resultados obtidos retiraram-se alguns pontos fortes, enunciaram-se diversos pontos fracos e propuseram-se sugestões de melhoria para o serviço em estudo. Neste sentido, este trabalho apresenta um diagnóstico para os Serviços Académicos da Universidade de Évora, através de alguns critérios dos meios do modelo CAF. A utilização da CAF será então uma ferramenta que esse serviço pode implementar, de modo a conhecer-se melhor e mover- -se no caminho da qualidade.

Palavras-Chave: Common Assessment Framework (CAF), grau de satisfação, avaliação da qualidade.

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Todos os erros não corrigidos e pecados sem arrependimento são, por direito próprio, uma fonte de novos erros e novos pecados que jorrará até ao final dos tempos.

C.S. Lewis

Trabalhem para o óptimo. Quando se desviarem um pouco, há pouco prejuízo. Desviem-se mais. O prejuízo aumenta.

W.E. Deming

No momento em que o Departamento de Métodos Quantitativos (DMQ) da ISCTE Business School (IBS) procede ao lançamento de mais uma publicação, dedicada à Qualidade, contando para o efeito com o apoio dos centros associados do ISCTE Grupo de Investigação Estatística e Análise de Dados (GIESTA) e Unidade de Investigação em Desenvolvimento Empresarial do ISCTE (UNIDE), cabe-nos na qualidade de editores tecer algumas considerações sobre os objectivos que presidiram a esta iniciativa bem como em relação a este número de lançamento. Queremos ainda registar e agradecer o apoio dado desde a primeira hora pela Associação Portuguesa de Qualidade (APQ) e referir expressamente o nosso agradecimento ao seu presidente, Eng. Figueiredo Soares, pela sua disponibilidade para integrar o Conselho editorial, bem como para apoiar futuramente a divulgação das publicações relacionadas com esta série dos TMQ. A série TMQ – Temas em Métodos Quantitativos, com periodicidade anual, publicada pelo DMQ encontra-se consolidada. Tendo começado como uma montra de trabalhos efectuados no departamento no domínio da investigação científica e da prestação de serviços, evoluiu no sentido de contar com a colaboração de autores externos. Esta evolução foi acompanhada pela publicação de números temáticos, tendo sido já publicado um dedicado ao Cálculo Financeiro e outro ao Crédito à Habitação. Esta série dedicada à Qualidade surge no âmbito desta abordagem temática em separado. O processo de lançamento de um número especial dedicado à Qualidade evoluiu para a decisão de passar a publicar uma nova série dedicada a este tema. Esta decisão foi influenciada pela opção de alargar o âmbito dos TMQ para além dos métodos quantitativos, ao abrigo da orientação abrangente que tem sido dada à actividade do departamento. Assim, esta nova série está aberta a contribuições de qualquer natureza na temática da Qualidade. Aliás, esta orientação está bem espelhada neste número, onde a generalidade dos artigos transcende os limites dos métodos quantitativos. A ligação à série inicial levou à manutenção do acrónimo TMQ, curiosamente semelhante a TQM, referindo-se deste modo igualmente a Temas e Métodos da Qualidade, bem como à manutenção do grafismo da capa. Procura-se com esta nova série ir de encontro à necessidade que cremos latente em meios técnicos e académicos com uma visão multidisciplinar, referente à temática da Qualidade. Esta foi a via que considerámos mais adequada para preencher um vazio na área editorial em Portugal no que se refere a este campo, sendo ainda nossa pretensão que seja um primeiro passo de um projecto que venha a ter dimensão ibérica, privilegiando numa primeira fase o desenvolvimento de actividades dinamizadoras, quer a nível académico quer empresarial, dando seguimento à cooperação e às perspectivas delineadas conjuntamente com a Universidade de Évora, no âmbito da zona transfonteiriça Portugal-Espanha. Tudo isto sem descurar o conjunto de países que têm o português como língua oficial. Neste sentido, pretendemos com esta publicação expor os conhecimentos e as opiniões de profissionais de diversas áreas sobre o tema da Qualidade. Procurou-se assim contemplar experiências pessoais, obter visões concordantes ou críticas, genéricas e também específicas, voltadas para a filosofia e ferramentas da Qualidade. Pretendemos que esta publicação acolha colaboração académica, empresarial e do sector público, pelo que adoptamos uma metodologia semelhante à de algumas conferências: os autores dos textos submetidos podem optar por um tratamento editorial com ou sem análise por árbitros. Quando esta análise não for pretendida pelos autores será feita uma análise no âmbito do Conselho Redactorial, que avaliará a qualidade e o interesse do artigo com critérios de conteúdo e oportunidade a definir casuisticamente. É ainda nossa intenção dedicar cada número a um aspecto específico da Qualidade, estando programado para o primeiro número regular a abordagem do sector da saúde. O tema escolhido para cada número ocupará apenas a primeira parte da revista, sendo a segunda dedicada a artigos fora desse âmbito, uma vez que considerámos importante oferecer espaço que permita acompanhar o que está a decorrer, ainda que fora dos limites do tema escolhido. Fica assim aberto um campo de intervenção alargado, sem prejuízo de uma focalização num aspecto específico. Gostaríamos ainda que esta iniciativa fosse o embrião de outras que contribuam para um maior contacto entre todos os interessados na área, avançando desde já para o efeito a proposta de lançamento de uma associação, que se constitua como chapter da American Society for Quality (ASQ), por exemplo a Portuguese Deming Shewhart Association (PDSA) no âmbito da qual fosse possível concretizar contactos e encontros, sem invadir áreas de intervenção das associações existentes, trabalhando de forma complementar em ligação com elas. No que respeita ao meio académico, esta perspectiva poderia ser aproveitada para fomentar e apoiar a realização de teses de doutoramento e dissertações de mestrado na área da Qualidade, promovendo contactos entre os que as estão a elaborar, bem como entre os respectivos orientadores. Apresenta-se a composição actual do Conselho Redactorial, ainda em formação, razão pela qual não teve intervenção relevante neste número de lançamento. Ao mesmo tempo que formulamos os votos de que seja possível o seu alargamento já no primeiro número, não queremos deixar de agradecer a pronta aceitação por parte dos que compõem desde já este órgão. Desejamos igualmente expressar os nossos sinceros agradecimentos a todos os autores que aceitaram o desafio para a concretização deste projecto. Apesar de todas as dificuldades existentes e futuras, consideramos que esta publicação poderá desempenhar um papel útil e meritório, enquanto instrumento de informação, educação e formação de opinião. Passando ao conteúdo deste número, importa referir que o mesmo procura atingir o objectivo de discutir e aprofundar conceitos da temática da Qualidade, abordando algumas apresentações de metodologias e instrumentos de aplicação pragmática, partindo da visão e de experiências de diversos especialistas. Por outro lado, apresenta uma visão genérica dos conceitos relacionados com o tema, bem como questões estratégicas, tácticas e operacionais e aborda alguns dos principais modelos da Qualidade. Procurámos para este número uma estrutura que possibilitasse ao leitor a compreensão dos conceitos e especialidades de cada área, de modo gradativo sobre a temática da qualidade. Porém e apesar dessas preocupações, o leitor pode consultá-la de forma compartimentada, dependendo do seu interesse ou necessidade. Nesse sentido, não existe a obrigatoriedade de uma leitura contínua, dado que os capítulos foram elaborados por autores distintos, que tratam dos temas isolada- mente, sem comprometer o seu entendimento, pois esta publicação está estruturada em diversos artigos.

Os artigos estão assim divididos em quatro quadrantes, que vão desde uma abordagem mais geral até à mais específica, com temas conceptuais/estratégicos ou mais operacionais. O primeiro quadrante apresenta artigos que possibilitam o contacto com os principais conceitos e a fundamentação da Gestão da Qualidade. Nele se incluem quatro artigos: (1) – Qualidade: tendências actuais e futuras; (2) – Porque foi o Japão pioneiro da adopção da gestão da qualidade?; (3) – Qualidade e estratégia; e (4) – QualStrategy: cuidar do presente e preparar o futuro. O segundo contém três artigos que abordam tópicos contemplando os grandes subsistemas organizacionais ou que os influenciam significativamente: (7) – El Modelo EFQM de Excelencia como facilitador de la adopción de un proceso integra- dor de formación de la estrategia: un estudio de caso; (8) – Costes de calidad y de no calidad: delimitación de conceptos y reflexiones en cuanto al papel de la contabilidad de gestión; e (9) – Controlo estatístico do processo em sistemas produtivos com grande diversidade de produtos. No terceiro quadrante estão três artigos que procuram mostrar como algumas instituições tratam as questões da Qualidade, quais as suas reais dificuldades e perspectivas, aquando da aplicação e implementação, com maior ou menor intensidade e/ou sucesso, dos conceitos e técnicas da Qualidade: (10) – Gestão de Rosto Humano; (11) – Qualidade e Certificação: aplicação empírica numa organização certificada pela norma ISO 9001; e (12) – Qualidade e o modelo Common Assessment Framework (CAF) para a melhoria da qualidade das organizações: os Serviços Académicos da Universidade de Évora. Temos finalmente no quarto quadrante artigos que abordam aspectos de fundo da qualidade em âmbitos mais restritos: (5) – Uma visão global sobre a qualidade em serviços e (6) – Qualidade e inovação: principais implicações nas organizações portuguesas.

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