TMQ – A Qualidade numa Perspectiva Multi e Interdisciplinar – Edição Nº1

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Editores

Margarida Saraiva

António Teixeira

Índice

Modelos de excelência: análises qualitativas e quantitativas

PAULO SAMPAIO • PEDRO SARAIVA

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Ao contrário da adopção da norma ISO 9001, não se poderá dizer que a implementação de modelos de excelência por parte das organizações se encontra amplamente difundida. Se fizermos uma contabilização rápida do número de empresas finalistas do European Quality Award (EQA) verificamos que, entre 1992 e 2008, apenas 247 organizações chegaram à última fase do exigente percurso que caracteriza a atribuição do prémio. Contudo, só as organizações que implementam sistemas de gestão eficazes e eficientes, orientados para a satisfação de todas as partes interessadas, reúnem os requisitos necessários para alcançar um desenvolvimento sustentado. Com este artigo pretendemos apresentar um conjunto de análises qualitativas e quantitativas realizadas sobre os modelos de excelência mundialmente mais conhecidos, dando particular ênfase aos seguintes: Modelo da European Foundation for Quality Management (EFQM), Malcolm Baldrige National Quality Award, Deming Prize e Modelo Iberoamericano de Excelência em Gestão.

Palavras-chave: análise comparativa, modelos de excelência, sistemas de gestão, TQM.

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TQM and ISO 9000 versus business income: an empirical study

J. VIEIRA JORDÃO

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Este artigo, tem como enfoque principal a possível correlação entre a qualidade e os benefícios que proporciona, tanto humanos, económicos e tecnológicos, materializados num aumento dos resultados empresariais, permitindo que determinadas empresas possam dar resposta aos diversos desafios e oportunidades no mundo actual, cada vez mais interligado. O objectivo desta investigação é contribuir para o conhecimento da relação existente entre a implementação de sistemas de gestão de qualidade, medição dos custos da qualidade e os resultados da empresa, baseada num estudo empírico, desenvolvido no contexto português, junto das empresas certificadas pela ISO 9001. Os nossos resultados são coerentes com estudos anteriores, assim, a constatação central é a de que a certificação ISO9000 mostrou ter um efeito positivo nos resultados empresariais.

Palavras-Chave: ISO 9000, Qualidade, TQC, TQM.

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Qualidade total e trabalho temporário: reflexão sobre a região de Setúbal

ANA ZABELO • MARGARIDA SARAIVA

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Baseado na observação e análise da actividade específica de Trabalho Temporário, em parceria com a flexibilização trazida às organizações pela revisão do Código de Trabalho, este artigo procurou aliar a evolução histórica do mercado de trabalho temporário, em termos de experiência e formação profissional em Setúbal, à incessante necessidade de qualidade e excelência organizacional. Mediante a implementação de questionários dirigidos aos colaboradores (na vertente individual) e aos administradores (na vertente organizacional), procurou-se hierarquizar as variáveis e características predominantes e mais favoráveis dos candidatos a nível pessoal, profissional e académico, que permitam, simultaneamente, a sua distinção a nível organizacional. Os resultados alcançados promovem, simultaneamente, o estabelecimento de um critério de recrutamento e selecção válido, considerando que qualidades como flexibilidade e dinamismo, aliado à experiência profissional, são factores críticos neste processo, sendo imprescindíveis na procura contínua da qualidade.

Palavras-Chave: Qualidade, Trabalho Temporário, Capital humano, Excelência.

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Desenvolvimento e implementação de um sistema de gestão da qualidade

MIGUEL ÂNGELO GOMES E SILVA • MARIA JOÃO PIRES DA ROSA

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O presente artigo pretende explorar o desenvolvimento e implementação de um sistema de gestão da qualidade numa empresa contextualizada. Numa primeira parte, é introduzido o conceito de Qualidade, sintetizando-se a sua evolução e o surgimento dos Sistemas de Gestão da Qualidade. Numa segunda parte, apresenta-se a vertente prática do trabalho realizado, sendo descrito o processo de desenvolvimento e implementação de um sistema de gestão da qualidade na empresa Tetracis-Plurirede, realçando-se as motivações que conduziram a esta implementação, a forma de cumprimento dos requisitos estabelecidos no referencial normativo (ISO 9001:2008) e a percepção dos colaboradores relativamente a este processo de mudança organizacional.

Palavras-chave: Qualidade, Sistema de Gestão da Qualidade, SGQ, ISO 9001:2008.

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La incidencia de la gestion de la calidad sobre el nivel de innovacion en el sector hotelero español

ANTONIO MANUEL MARTÍNEZ LÓPEZ • ALFONSO VARGAS SÁNCHEZ

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La investigación que se presenta en este artículo estudia las relaciones que se producen entre ciertos factores determinantes del Proceso de Dirección Estratégica y la innovación en las empresas hoteleras con actividad en España. En concreto, dentro del bloque relativo a la implantación de la estrategia, se centra en la dimensión «grado de desarrollo de la gestión de la calidad». La importancia de mostrar el modelo de trabajo en su conjunto, para después extraer el factor que relaciona la calidad con la innovación, está en demostrar como la gestión de la calidad es un factor clave para elevar el nivel de innovación en las cadenas hoteleras.

Palavras-chave: Calidad, Dirección Estratégica, Innovación, Sector Hotelero, Turismo.

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Os custos da qualidade nas empresas portuguesas certificadas

ALIONA COCIORVA • MARGARIDA SARAIVA • JORGE CASAS NOVAS • OSVALDO FERREIRA

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Hoje em dia, a gestão criteriosa e racional dos recursos é um aspecto cada vez mais fulcral em termos de competitividade. Neste contexto, as organizações têm que ser eficientes na sua gestão, procurando também medir a qualidade em termos monetários através de sistemas de gestão de custos da qualidade. É assim destacada a validade e utilidade do planeamento e controlo dos custos da qualidade como instrumento de gestão. Este estudo apresenta como objectivo principal conhecer os procedimentos adoptados no planeamento e controlo dos custos da qualidade nas empresas portuguesas certificadas e verificar se tais empresas elaboram relatórios de gestão que permitam determinar o retorno financeiro dos investimentos efectuados em qualidade, bem como avaliar em que medida os relatórios de gestão contribuem para o planeamento e controlo dos custos da qualidade. Os resultados obtidos evidenciam que existe um reduzido assentimento quanto à implementação de sistemas formais de planeamento e controlo dos custos da qualidade e quanto à sua identificação explícita e isolada nos relatórios de gestão. Igualmente ficou evidenciado o baixo nível de controlo dos investimentos efectuados em qualidade, circunstância que acarreta dificuldades na quantificação dos retornos obtidos pelas empresas portuguesas certificadas.

Palavras-chave: Certificação, Custos da Qualidade, Gestão da Qualidade, Planeamento e Controlo da Qualidade.

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Avaliação da qualidade percebida de serviço: o caso de transporte colectivo urbano, na Cidade da Praia – Cabo Verde

MARIA DE FÁTIMA DA L. SANTOS SILVA LOPES • NELSON SANTOS ANTÓNIO

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O presente estudo empírico desenvolve e analisa uma escala de medição da qualidade de serviço, através da aplicação do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991), e adaptado para o serviço de transporte colectivo urbano de passageiros. O procedimento levado a efeito apresenta 4 fases e 9 etapas, com a combinação do paradigma de Churchill (1979) e entrevistas focus group. A escala final SERVQUAL adaptada, com 23 itens, e as dimensões obtidas indicam que a mesma é altamente fiável (0,891) e válida. A pesquisa exploratória foi conduzida em Cabo Verde, na Cidade da Praia, em Setembro de 2008, com 234 utentes regulares desse serviço. Os dados confirmam a existência de gaps e a análise factorial confirma a existência de cinco dimensões, que determinam a qualidade de serviço no TCUP, pela seguinte ordem de importância: «conforto dos veículos», «desempenho dos colaboradores», «empatia», «conveniência do serviço», e, por último, «equipamento tangível».

Palavras-Chave: Cabo Verde, Qualidade de Serviço, SERVQUAL, Transporte Colectivo Urbano.

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A caminho de uma escola com mais qualidade: auto-avaliação de uma escola básica aplicando a CAF

JOAQUIM M. MONTEIRO • CLÁUDIA S. SARRICO

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Na actualidade, está em curso uma grande reforma na Administração Pública, com vista à sua modernização e adaptação às necessidades de uma sociedade em permanente mudança. Neste contexto, a melhoria do serviço educativo prestado pelas escolas é essencial ao aumento dos níveis de qualificação dos alunos, como forma de dar resposta a um dos grandes problemas estruturais de Portugal. Assim, a avaliação e auto-avaliação do desempenho da escola tem ganho uma relevância crescente, no sentido de garantir um progresso permanente do sistema educativo. Este só é realizável através de uma reflexão acerca dos procedimentos implementados, que se propõem suprir as necessidades das escolas e dar resposta às exigências da sociedade actual. Este estudo tem como finalidade dar o seu contributo para essa discussão, através da apresentação de uma aplicação prática, do modelo CAF, a uma escola do ensino básico. Neste sentido, fazendo recurso à metodologia de estudo de caso, propõe-se fazer uma aplicação da ferramenta CAF a uma escola pública de Portugal continental, com base na metodologia usada no Projecto QUALIS, aplicado às escolas públicas, da Região Autónoma dos Açores.

Palavras-Chave: auto-avaliação, avaliação de desempenho, melhoria, qualidade, educação.

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Aplicabilidade do modelo de gestão por processos as instituições de ensino superior

ANTÓNIO RAMOS PIRES • RODRIGO TEIXEIRA LOURENÇO

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Actualmente as Instituições de Ensino Superior defrontam-se com um novo contexto de actuação. A adopção de abordagens normalizadas, que olhem para estas instituições como um grupo de grupos incompletamente ligados e em que as áreas funcionais (ex: departamentos ou as áreas cientificas) apareçam como grupos flexíveis e interligados de fluxos de informação, poderá contribuir simultaneamente para responder ao imperativo da implementação de sistemas da qualidade e à necessidade de uma gestão mais assertiva e eficiente dos recursos. A gestão por processos apresenta-se como uma das abordagens que melhores condições terá de adaptação a estas instituições, tendo em conta as suas características muito particulares. Desse modo, pretende-se apresentar um estudo exploratório centrado na aplicabilidade da gestão de processos às Instituições de Ensino Superior.

Palavras-Chave: Ensino Superior, qualidade, eficiência, gestão por processos, indicadores, monitorização.

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Qualidade da aprendizagem no ensino superior – concepções, abordagens à aprendizagem e preferência pelo ensino

ELISA CHALETA • LUÍSA GRÁCIO • CONSTANÇA MACHADO • ISABEL FERREIRA • ROSALINA CORREIA

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Numerosos estudos, enquadrados pelo modelo SAL (Students Approaches to Learning), realizados com estudantes de várias nacionalidades, identificaram três componentes fundamentais como descritoras da qualidade da aprendizagem dos estudantes do ensino superior: concepções de aprendizagem, abordagens à aprendizagem/ensino e percepção do contexto de ensino. A investigação aqui apresentada procurou identificar as concepções de aprendizagem, abordagens ao estudo e preferências pelo ensino em estudantes que frequentavam três instituições de Ensino Superior da região Alentejo (Évora, Beja e Portalegre) recorrendo ao ASSIST (Approaches and Study Skills Inventory for Students). De um modo geral encontramos confirmada a estrutura factorial do instrumento para a população portuguesa e, tal como nos vários estudos transculturais, correlação positiva entre abordagens mais profundas e sucesso académico dos estudantes.

Palavras-Chave: concepções de aprendizagem, abordagens ao estudo, preferência pelo ensino, sucesso académico, ensino superior.

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Edição Completa

«All things are difficult before they are easy.»

John Norley

«We are continually faced by great opportunities brilliantly disguised as insoluble problems.»

Anónimo

O Departamento de Métodos Quantitativos (DMQ) da ISCTE Business School (IBS) procede ao lançamento de mais uma publicação dedicada à Gestão da Qualidade, contando para o efeito com o apoio da UNIDE – Unidade de Investigação em Desenvolvimento Empresarial do ISCTE (centro de investigação financiado pela Fundação para a Ciência e a Tecnologia – FCT) e do Grupo de Investigação Estatística e Análise de Dados (GIESTA-ISCTE). Com este número procedemos ao início da publicação regular da revista que pretendemos vir a ser um elemento que veicule investigações efectuadas no âmbito da temática da Qualidade, quer por especialistas, quer por outras individualidades que tenham elaborado trabalhos de Mestrado ou de Doutoramento. Procuramos desta forma, para além de outros objectivos, divulgar e colocar à disposição esses estudos, que, de outra forma, ficariam nas prateleiras das bibliotecas universitárias/ politécnicas ou na mente dos seus autores. Iremos igualmente trabalhar no sentido de criar mecanismos que proporcionem contactos directos entre os investigadores desta temática e conceber estruturas de apoio e de debate entre os docentes, investigadores, mestrandos e doutorandos, por exemplo, através da realização de encontros científicos ou mesmo da criação de uma associação, na qual seja possível concretizar eventos e trocas de ideias, conhecimentos, experiências e/ou boas práticas, sem invadir áreas de intervenção das associações existentes, trabalhando de forma complementar em ligação com elas. Congratulamo-nos com o facto de neste número podermos contar com a colaboração de figuras consagradas na área, o que constitui um estímulo para continuarmos e procurar melhorar progressivamente a qualidade da revista. Toda esta actividade tem exigido um grande esforço devido à crescente exigência de ocupação de tempo com a actividade lectiva, pelo que temos consciência de algumas limitações do produto final em relação ao que desejaríamos. No entanto, entre não fazer nada, esperar por melhores condições, que provavelmente não surgirão, e avançar em condições difíceis, optámos por esta última. Por outro lado, esperamos que a dinamização de mecanismos de contacto entre os interessados na temática venha contribuir para a recolha de novas ideias, que nos permitam atingir um nível de qualidade crescente, tendo sempre presente que nos encontramos em pleno num ciclo Plan-Do-Study-Act (PDSA), procurando, portanto, reflectir sobre a experiência como ponto de partida para a melhoria. Como foi anunciado no número zero, pretendemos, sempre que possível, publicar um número temático juntamente com o regular. Este ano, o campo escolhido foi o sector da saúde, estando prevista a publicação de dois volumes e a eles associada a realização de duas conferências. Estamos também a encetar diligências para que, no próximo ano (2011), o número temático seja dedicado ao sector da agricultura. Aproveitamos esta oportunidade para lançar o desafio a quem esteja em condições de dinamizar o lançamento de futuros números temáticos, para colaborar como editor principal. Sectores como os do ensino, da justiça, da administração local, dos serviços, entre outros, podem certamente permitir a concretização deste desiderato. Como já foi referido, com este número, à semelhança do número anterior, pretendemos atingir o objectivo de discutir e aprofundar conceitos da temática da Qualidade, abordando algumas apresentações de metodologias e instrumentos de aplicação pragmática, partindo da visão e de experiências de diversos especialistas, bem como a abordagem de alguns dos principais modelos da Gestão da Qualidade. Assim, procuramos oferecer ao leitor artigos com uma estrutura que possibilite a compreensão gradual dos conceitos e especialidades de cada área desta temática. Porém, e apesar dessas preocupações, o leitor pode consultá-los de forma compartimentada, dependendo do seu interesse ou necessidade. Nesse sentido, não existe a obrigatoriedade de uma leitura contínua, dado que os capítulos foram elaborados por autores distintos, que tratam dos temas isoladamente, sem comprometer o seu entendimento, pois esta publicação está estruturada em dez artigos, divididos equitativamente em dois sectores, que vão desde uma abordagem mais geral até à mais específica, com temas conceptuais ou mais operacionais. Salientamos que todos os artigos publicados neste número foram sujeitos a um processo de revisão. No primeiro sector encontram-se artigos que possibilitam o contacto com os principais conceitos e a fundamentação da Gestão da Qualidade, bem como aspectos da temática em âmbitos mais restritos, contemplando os grandes subsistemas organizacionais ou que os influenciam significativamente. Nele se incluem cinco artigos: (1) Modelos de excelência: análises qualitativas e quantitativas; (3) Qualidade total e trabalho temporário: reflexões sobre a região de Setúbal; (6) Os custos da qualidade nas empresas portuguesas certificadas; (9) Aplicabilidade do modelo de gestão por processos às instituições de ensino superior; e (10) Qualidade da aprendizagem no ensino superior – concepções, abordagens à aprendizagem e preferência pelo ensino. No segundo sector encontram-se os outros cinco artigos que procuram mostrar como algumas instituições tratam as questões da temática, quais as suas reais dificuldades e perspectivas, aquando da aplicação e implementação, com maior ou menor intensidade e/ou sucesso, dos conceitos e técnicas da Qualidade: (2) TQM and ISO 9000 versus business income: an empirical study; (4) Desenvolvimento e implementação de um sistema de gestão da qualidade; (5) La incidencia de la gestión de la calidad sobre el nivel de innovación en el sector hotelero español; (7) Avaliação da qualidade percebida de serviço: o caso de Transporte Colectivo Urbano na Cidade da Praia – Cabo Verde; e (8) A caminho de uma escola com mais qualidade: auto-avaliação de uma escola básica aplicando a CAF.

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