TMQ – Techniques, Methodologies and Quality – Edição Nº3

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Editores

António Ramos Pires

Margarida Saraiva

Álvaro Rosa

Índice

Explorando a Sinergia entre a Gestão da Qualidade Total e a Inovação

ANTÓNIO FERNANDES • LUÍS LOURENÇO • MARIA JOSÉ SILVA

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Este artigo visa analisar a relação entre a Gestão pela Qualidade Total (GQT) e a Inovação, e as relações entre estas dimensões e o Desempenho Organizacional. A revisão da literatura indica alguma divergência relativamente às conclusões apresentadas pelos autores que estudaram a relação entre a GQT e a inovação. Alguns consideram a GQT um suporte à inovação. Outros concluem que a GQT é um fator impeditivo à inovação. Apesar de não existir consenso acerca da relação entre a GQT e o desempenho organizacional, a maioria dos investigadores constata que as práticas de GQT melhoram o desempenho organizacional. Relativamente à relação entre inovação e desempenho organizacional, os investigadores têm opinião consistente pelo que se admite uma relação direta positiva entre as duas dimensões. Baseado na revisão da literatura, é proposto um modelo conceptual que inclui as diferentes relações e que depois de testado poderá fornecer caminhos alternativos à melhoria do desempenho organizacional.

Palavras-chave: Desempenho, Inovação, Qualidade.

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Qualidade e Inovação Organizacional na Gestão da Cadeia de Abastecimento

ANA ROLO ALVES • ANTÓNIO RAMOS PIRES • MARGARIDA SARAIVA

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Este artigo apresenta o contributo das abordagens da qualidade assentes nos atributos Lean, Agile, Resilient, Green (LARG) para a Inovação Organizacional na gestão de uma cadeia de abastecimento. O estudo em causa consiste numa revisão de literatura que servirá de base teórica de suporte à componente empírica, em curso de realização. Os objetivos são: a) analisar a contribuição dos paradigmas LARG para a Inovação organizacional; b) identificar os indicadores de desempenho que venham a aferir o impacto desta abordagem LARG na estrutura e no desempenho da cadeia de abastecimento. O estudo pretende estudar novas formas de organização das relações das empresas com fornecedores e com clientes (estrutura organizacional numa cadeia de abastecimento), com base na estruturação em rede. O artigo encontra-se organizado da seguinte forma: numa primeira parte procurámos clarificar alguns dos conceitos, como: cadeia de abastecimento, atributos LARG, inovação organizacional, estruturas virtuais e em rede; posteriormente são apresentados os indicadores de desempenho para medir o impacto dos paradigmas LARG na Inovação organizacional da cadeia de abastecimento. Finalmente, apresentam-se as sugestões para a aplicação empírica e para a continuação da pesquisa, assim como as limitações identificadas.

Palavras-Chave: Lean, Agile, Resilient, Green, Inovação, Cadeia de Abastecimento.

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Common Assessment Framework (CAF) e a melhoria contínua: Uma proposta de implementação

CLÁUDIA FEITICEIRO

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Com o intuito de facilitar a gestão da qualidade nas organizações, inúmeras metodologias de medição e orientação para a melhoria e avaliação da qualidade foram surgindo, das quais se destaca a Common Assessment Framework (CAF), que é um instrumento de auto-avaliação da qualidade, adequado às especificidades dos organismos públicos, através do qual uma organização elabora um diagnóstico das suas actividades e resultados com base em evidências. A prossecução do presente estudo foi sustentada numa metodologia que privilegia a pesquisa teórica de autores na área em desenvolvimento e que se consubstancia numa proposta de aplicação da CAF em instituições de ensino superior, através da criação de um manual de implementação desta ferramenta.

Palavras-chave: Common Assessment Framework, Gestão da Qualidade Total, Instituições de Ensino Superior, Melhoria Contínua.

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A integração do Balanced Scorecard e da Common Assessment Framework como instrumentos de qualidade nos serviços públicos

ANA ISABEL LOURO • LUÍS LOURENÇO

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A aplicação de instrumentos de gestão privada no seio da Administração Pública preconiza a introdução de uma nova gestão pública, atenta à qualidade, à auto- avaliação e por conseguinte à promoção da mudança nos serviços. Neste âmbito, a aplicação coordenada do Balanced Scorecard (BSC) e da Common Assessement Framework (CAF), poderá ser uma estratégia a que os organismos públicos podem recorrer para promoverem a melhoria contínua. Com base no enquadramento teórico elaborado na revisão de literatura, o objectivo deste estudo passa pela definição e análise de uma estrutura integrada, BSC-CAF.

Palavras-chave: Balanced Scorecard, Common Assessment Framework, Qualidade.

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A Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade Certificados pela ISO 9001 no Sector Alimentar, das Bebidas e do Tabaco na Região Autónoma da Madeira

PRISCILA SOUSA • CLÁUDIA S. SARRICO

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A globalização do mercado, o aparecimento do e-commerce e o aumento da concorrência, levou as empresas a encontrar novas formas de ganhar competitividade. Os consumidores tornaram-se cada vez mais exigentes a todos os níveis, impondo às empresas uma exigência de elevada qualidade dos seus produtos e serviços. Assim, uma das formas encontradas pelas empresas foi a certificação do Sistema de Gestão da Qualidade pela ISO 9001, permitindo diminuir as não conformidades e corresponder aos requisitos dos clientes. Este estudo tem como objetivo identificar as motivações, dificuldades e custos da certificação do Sistema de Gestão da Qualidade pela ISO 9001, no sector alimentar, das bebidas e do tabaco, na Região Autónoma da Madeira (RAM). Para a prossecução dos objetivos, foi utilizada uma metodologia qualitativa através da realização de um inquérito às empresas deste sector na Região Autónoma da Madeira. Através desta investigação constatou-se que a principal motivação para a certificação é a imagem de qualidade transmitida pelas empresas, seguida de uma maior eficiência nas operações internas da empresa. Verificou-se também que as empresas tinham de ultrapassar determinadas dificuldades, sendo que a principal dificuldade enfrentada pelas empresas foi a resistência por parte dos colaboradores à mudança e à pouca formação.

Palavras-chave: ISO 9001, Custos, Dificuldades, Motivações.

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Sistemas de Gestão Integrados Qualidade, Ambiente e Segurança – implementação e a avaliação de eficiência

ANDREIA NEVES • PAULO SAMPAIO

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As organizações têm necessidades diferentes, mas todas elas, para subsistirem, têm de ser rentáveis. Nesse sentido têm vindo a surgir diversos referenciais normativos que visam dar resposta a esta necessidade. A evolução previsível dos diversos sistemas de gestão numa organização aponta para a sua integração, tendo sido reconhecido um balanço positivo entre vantagens/desvantagens do processo. No entanto, passada mais de uma década a desenvolver práticas de integração de sistemas, continuam a existir, nas organizações, diferentes níveis de integração. Perante esta realidade revelou-se pertinente o desenvolvimento deste projecto de investigação, com o qual se pretendeu criar conhecimento na área da integração de sistemas gestão e avaliação da eficiência, averiguando até que ponto os indicadores chave de desempenho são úteis e usados para avaliar a eficiência dos sistemas de gestão das organizações certificadas – qualidade, ambiente e segurança. As principais conclusões deste trabalho apontam para a necessidade da criação de metodologias e boas práticas capazes de apoiar as organizações na implementação e avaliação dos resultados da integração dos seus sistemas de gestão.

Palavras-chave: Sistema de Gestão Integrados Qualidade, Ambiente e Segurança, Uso de Indicadores de Desempenho (KPI).

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A Motivação para a Certificação de Qualidade: uma análise mediante árvores de decisão

JOAQUÍN TEXEIRA QUIRÓS • MARIA ROSÁRIO FERNANDES JUSTINO

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Este estudo analisa um questionário respondido por uma amostra de empresas certificadas pela ISO 9000 e uma amostra estratificada de empresas não certificadas, a fim de avaliar se existem diferenças significativas entre os dois grupos de empresas, utilizando modelos preditivos multivariados. Com esta abordagem, avaliamos a percepção dos entrevistados acerca dos elementos de qualidade no questionário que lhe estão associados e qual a probabilidade da empresa ser certificada. Utilizando uma abordagem multivariada levámos em conta a correlação entre as respostas e identificámos o melhor conjunto de respostas ao questionário para prever essa probabilidade. Este estudo mostra, que as empresas em que o entrevistado manifesta maior preocupação com: a relação com clientes; a motivação dos colaboradores e o planeamento estratégico têm maior probabilidade de ser certificadas.

Palavras-Chave: Árvores de Decisão; ISO9000; Qualidade; Regressão Logística.

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Análisis del grado de utilización de las herramientas de calidad en los balnearios españoles

JOSÉ ÁLVAREZ GARCÍA • JOSÉ ANTONIO FRAIZ BREA • MARÍA DE LA CRUZ DEL RÍO RAMA

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El objetivo de este artículo es analizar el grado de utilización de las herramientas y técnicas de calidad por los balnearios españoles. La metodología empleada consiste en un análisis descriptivo de las herramientas, y utilizando tablas de contingencia determinamos si existen diferencias en la utilización de las herramientas según el tamaño de los balnearios y el subsector de pertenencia. El estudio empírico fue llevado a cabo en 29 de los 33 balnearios certificados a nivel nacional con la Marca Q de Calidad Turística en el año 2010. Los resultados obtenidos ponen de manifiesto que las herramientas más utilizadas son la encuesta de satisfacción a los clientes, las auditorías internas, el sistema de sugerencias, seguidas de la gestión por procesos, la toma de muestras y los grupos de mejora. Por otro lado, se han observado diferencias significativas en la utilización de las herramientas por parte de los balnearios en cuatro de las mismas en relación al número de empleados y en la lluvia de ideas si analizamos el tamaño por número de habitaciones. En relación a la categoría del establecimiento no se aprecian diferencias significativas.

Palavras-Chave: Gestión de la calidad, herramientas, Q de Calidad Turística, balnearios.

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Adaptação e Validação do CEQ – Questionário de Experiência no Curso – Contributo para a Qualidade do Ensino Superior Português

ELISA CHALETA • ANA SAMPAIO • MARGARIDA SARAIVA • LUÍSA GRÁCIO • FÁTIMA LEAL • GRAÇA SANTOS • LUIS SEBASTIÃO • ADELINDA CANDEIA

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A investigação sobre a aprendizagem no ensino superior estabeleceu uma associação entre a forma como os estudantes aprendem e a percepção que têm sobre os contextos em que decorre essa aprendizagem. Tendo em conta a relevância desta componente para a qualidade da aprendizagem no ensino superior o objectivo deste estudo é identificar a estrutura factorial do CEQ – Questionário de Experiência no Curso (Ramsden, 2006) validando-o para a população estudantil portuguesa. A partir de uma amostra de 872 alunos de cursos de Licenciatura (Ciências Sociais e Ciências e Tecnologia) testámos a adequabilidade global do modelo à estrutura relacional desenvolvida, com recurso à Análise Factorial Confirmatória. A principal conclusão indica que o modelo se ajusta à população estudantil portuguesa, embora com algumas diferenças, também encontradas em estudos transculturais realizados recentemente.

Palavras-Chave: Análise Factorial Exploratória; Análise Factorial Confirmatória; Experiência no Curso; Qualidade do Ensino Superior.

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Avaliação da Eficiência de uma Ação de Melhoria: Redução de desperdício com medicamentos

LEOCÁDIA RAMOS • RAQUEL ROCHA • GILDA CUNHA • MARGARIDA EIRAS

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Atualmente, a despesa com os medicamentos atinge cerca de 75% do consumo do Hospital, sendo fundamental evitar qualquer tipo de desperdício. A realização deste estudo teve como objetivos dar continuidade a um ciclo de melhoria iniciado anteriormente e avaliar a eficiência de uma ação de melhoria resultante do ciclo. O ciclo PDCA foi uma das ferramentas utilizadas para descrever o processo de implementação de medidas de melhoria. A metodologia foi realizada de acordo com as etapas do ciclo PDCA, onde se deu continuidade ao ciclo, pela execução das fases de Analisar e Agir. Para verificar a eficiência desta nova medida, procedeu-se à recolha dos dados referentes a cinco semanas antes e depois da implementação da ação de melhoria. Estes dados serão comparados através das quantidades de medicamentos não registados, nos Serviços de Internamento A, B e C do Hospital A. Esta medida pretende diminuir a falta de registo de medicamentos retirados do stock da Enfermaria destes Serviços de Internamento, e consequentemente o desperdício do Hospital. No final deste estudo concluiu-se que a ação implementada promove a diminuição da quantidade de medicamentos não registados.

Palavras-Chave: Ação de Melhoria, Eficiência, Gestão de Stock, Registo de Medicamentos.

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A Comunicação como uma das Maiores Causas de Erros em Saúde

LARA PIMENTA • ANA CRISTINA HENRIQUES • MARGARIDA EIRA • GILDA CUNHA

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As organizações estão cada vez mais dinâmicas e instáveis, conduzindo a uma maior dependência das equipas e complexidade na composição das mesmas, bem como das competências exigidas. O trabalho em equipa é um componente essencial para alcançar alta fiabilidade e segurança, em especial nas organizações de saúde (Baker et al., 2006). As falhas que ocorrem no trabalho e na comunicação em equipa são frequentes potenciadores de eventos adversos nos cuidados de saúde (Stead et al., 2009). O objectivo desta revisão da literatura é reunir um corpo de evidência que demonstre de que modo os erros de comunicação influenciam os eventos adversos nos cuidados de saúde, tentando compilar de forma sucinta algumas soluções existentes nesta área, para a melhoria da segurança do doente. Os resultados sugerem que as falhas de comunicação são um dos principais factores que contribuem para a ocorrência de erros no contexto da prestação de cuidados de saúde. São diversos os métodos propostos pelos autores para a melhoria da prestação destes cuidados, no que diz respeito às falhas de comunicação. Concluiu-se que é importante recorrer a estratégias para melhorar e medir a segurança e a qualidade da comunicação interprofissional na saúde.

Palavras-Chave: Comunicação, Erros em Saúde, Eventos adversos, Segurança do doente.

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Descrição

A Revista TMQ nasceu de uma iniciativa do Departamento de Métodos Quantitativos da ISCTE Business School (IBS), com o apoio da UNIDE (Unidade de Investigação em Desenvolvimento Empresarial do ISCTE e do Grupo de Investigação Estatística e Análise de Dados (GIESTA-ISCTE). O no 2 foi lançado no II Encontro de Tróia da Rede dos Investigadores da Qualidade (RIQUA). Na sequência deste encontro, os fundadores acederam gentilmente em integrar a TMQ na estrutura editorial da APQ, no âmbito da integração da RIQUA como estrutura organizativa desta Associação. Foi ainda entendido que, tendo em vista o público-alvo, as próximas edições teriam o formato digital, o que acontece com o presente número (no 3). Este número altera também a designação da revista para :

TMQ, Techniques, Methodologies and Quality

Este título é mais consentâneo com a abrangência pretendida no espaço ibero americano, assumindo a sua vocação internacional, e ocupando um lugar único no universo das línguas Portuguesa e Espanhola, embora se aceitem artigos também em língua Inglesa. Numa fase transitória, a TMQ vai ser disponibilizada de forma estática no site da APQ, mas em breve terá site próprio, permitindo uma consulta dinâmica. Também os números anteriores serão progressivamente disponibilizados, permitindo assim que o leitor tenha acesso a todo o historial de artigos publicados na Revista TMQ desde o seu n.o 0, em 2009. As alterações descritas deram origem a nova equipa de Editores, com a inclusão do Prof. Doutor António Ramos Pires (atual Presidente da APQ), como Editor Coordenador, mantendo-se os anteriores editores (Profa Doutora Margarida Saraiva e Prof. Doutor Álvaro Rosa). A Revista TMQ prossegue a adotada perspetiva de multidisciplinaridade das edições anteriores, com este número a abarcar várias vertentes da temática da Qualidade e outras áreas afins. O próximo número (no 4) será lançado no início de 2013, e está igualmente previsto, também nesse momento, o lançamento de um número temático no âmbito da saúde. Assim, para além da publicação dos números normais da Revista TMQ, constitui intenção dos Editores a publicação periódica de números temáticos. Renovamos os nossos votos para que esta iniciativa editorial contribua para um maior contacto entre os interessados/investigadores e os profissionais das áreas profissionais relacionadas. Para terminar, não poderíamos deixar de agradecer a todos os autores que tornaram possível este número. E um especial agradecimento aos revisores pela sua colaboração e apoio.

Nota Final: Sendo a TMQ uma revista em formato digital, relembramos que os autores podem enviar os seus abstracts ou propostas de comunicação de forma permanente (ver instruções para publicação em http//publicacoes.apq.pt, não necessitando de esperar pelos Calls for Papers.

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