V Encontro de Tróia

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Comissão Organizadora

Álvaro Rosa (ISCTE-IUL)

António Ramos Pires (Instituto Politécnico de Setúbal)

Luís Lourenço (Universidade da Beira Interior)

Margarida Saraiva (Universidade de Évora)

Patrícia Moura e Sá (Universidade de Coimbra)

Paulo Sampaio (Universidade do Minho)

Índice

The Importance of Total Quality Management on Customer Satisfaction

JOÃO MATIAS • MICHAEL REIS • SUSANA AZEVEDO

Resumo

The paper aims to study customer satisfaction and the total quality of services in the mobile telecommunications sector. The European Index of Satisfaction (ECSI, 1998) model is used to evaluate customer satisfaction in a Portuguese mobile telecommunications company. After a review of the literature about satisfaction, the ECSI model (ECSI, 1998) was adapted and the total quality dimensions introduced. Considering the EFQMA (European Foundation for Quality Management Award) award, these dimensions are: Leadership, Partnerships and Resources, People, Processes, Strategy and Results and Performance. A survey was performed considering a convenience probabilistic sample with an universe of 200 respondents from the case study company. From the results it can be verified that the customers are satisfied with the quality of services offered by the analyzed telecommunications company. Comparing the TQM compared to the ECSI model (ECSI, 1998), the performed analysis shows that, although the quality stills having a lot of influence over satisfaction, this is more influenced by the award of excellence than merely by the quality of the product/service, thus indicating that with the application of TQM, the quality is more exposed to all sectors directly involved in the product/service in order to achieve the desired level of quality.

Palavras-chave: Atributos, partes interessadas, valor, valor cultural, value network.



Perceções da Motivação e da Satisfação para uma Melhor Qualidade no Trabalho – O caso do Hotel Convento do Espinheiro

RUI AMARAL • SUSANA ROCHA • MARGARIDA SARAIVA

Resumo

Diversos autores (Day e Peters, 1994; Evans e Lindsay, 2002) têm-se confrontado com o conceito de qualidade nos serviços, como um meio que tende a divulgar a eficácia e eficiência dos mesmos. A noção de qualidade denota, atualmente, uma estratégia de competitividade e um agente para o desenvolvimento sustentado, de modo a responder às expetativas dos consumidores. No setor turístico, esse desenvolvimento ambiciona-se que seja em harmonia com um turismo melhor e de mais qualidade (Cândido, 2005). O objetivo do presente trabalho consiste em avaliar a qualidade de uma organização do setor turístico na região do Alentejo (Évora), do ponto de vista dos colaboradores internos e superiores hierárquicos, através da aplicação de um inquérito por questionário, com vista à obtenção de melhorias contínuas em todas as áreas organizacionais. A importância que a satisfação e a motivação têm no ambiente de trabalho faz com que todas as práticas de gestão formem uma estrutura coerente, que é aperfeiçoada constantemente, e que sustenta o desempenho da estratégia pretendida para a organização.

Palavras-Chave: Autoavaliação, Avaliação externa, Qualidade, Common Assessment Framework.



Normas e orientações europeias para a garantia interna da qualidade nas instituições de ensino superior: uma abordagem integrada de gestão da qualidade?

MARIA JOÃO MANATOS • CLÁUDIA SARRICO • MARIA JOÃO ROSA

Resumo

O pressuposto do presente trabalho é o de que a literatura sobre gestão da qualidade (GQ) está a evoluir para uma ideia de integração e está a apresentar, cada vez mais, abordagens holísticas à qualidade que refletem uma visão abrangente das organizações e dos seus processos (Rosa & Amaral, 2007). Simultaneamente, as instituições de ensino superior, assim como outras organizações, estão a trabalhar para integrar as suas práticas de GQ a diferentes níveis (Rosa et al., 2001; Srikanthan & Dalrymple, 2002; Rosa et al., 2003; Srikanthan & Dalrymple, 2005, 2007; Melo et al., 2010; Rodman et al., 2013). Considerando a 1ª parte das Normas e Orientações para a Garantia da Qualidade na Área Europeia de Ensino Superior (ESG) (ENQA, 2009) como um modelo para a implementação de práticas de gestão da qualidade nas instituições de ensino superior, o nosso objetivo é compreender em que medida os ESG representam um modelo verdadeiramente integrado de gestão da qualidade, tendo em conta a dimensão dos processos, a dimensão organizacional e a dimensão dos princípios de gestão da qualidade. A análise mostra que, tal como acontece com outros modelos de gestão da qualidade apresentados na literatura, em geral, os ESG promovem uma abordagem integrada dos princípios de gestão da qualidade, dos processos e dos níveis organizacionais das instituições de ensino superior. Contudo, nem todos as dimensões apresentam o mesmo grau de integração. Ao nível dos processos, os ESG tendem a negligenciar a investigação, a terceira missão e os processos de suporte e a concentrar o seu enfoque no ensino e aprendizagem. Na dimensão organizacional, os ESG não focam a unidade. Há, por outro lado, uma abordagem limitada aos princípios da GQ

Palavras-Chave: Manutenção; Fornecedores de serviços; MCDA; ELECTRE.



A Articulação da ISO 9000 com as Normas Europeias para o Ensino Superior (ESG): O Caso da Universidade da Beira Interior

MANUELA FONTES NEVES • LUÍS LOURENÇO • LUÍS MENDES

Resumo

Este estudo propõe a articulação da ISO 9001:2008 com as European Standards and Guidelines for Quality Assurance (ESG), procurando com a ajuda da revisão da literatura, ultrapassar dificuldades na implementação numa IES pública. A metodologia adoptada foi a análise de conteúdo de questionário com questões abertas adaptado de um guião de auto avaliação para a auditoria interna da A3ES, aos presidentes das Faculdades da Universidade da Beira Interior, com o objetivo de identificar as dificuldades na articulação e as melhorias estimadas. Os resultados constituem a perceção das dificuldades na futura implementação e os benefícios daí resultantes. Em conclusão, os benefícios alcançados serão, desde logo, a clarificação de papeis e de responsabilidades, bem como a organização dos processos de trabalho, cuja padronização constituirá uma mais valia e uma, relevante, fonte de informação para a gestão de topo, na comparação do desempenho com outras IES. Constituirá um factor crítico de sucesso, a cuidada gestão de pessoas que, através de uma cultura de partilha de qualidade, deverão ser envolvidas na construção dos mapas de processos internos e na, eventual, alteração de rotinas que, sendo mal gerida, poderá resultar numa dificuldade de laboriosa transposição.

Palavras-chave: European Standards and Guidelines for Quality Assurance (ESG); Instituição de Ensino Superior (IES); ISO: 9001; Qualidade.



Práticas de Gestão da Qualidade no Ensino Superior: Estudo de caso na Faculdade de Ciências da Saúde da Universidade da Beira Interior

EUGÉNIA DE MATOS PEDRO • LUÍS LOURENÇO • LUÍS MENDES

Resumo

O clima que se vive atualmente no ensino superior coloca desafios relacionados com a qualidade dos serviços que as Instituições do Ensino Superior (IES) fornecem. Como os estudantes são considerados os principais clientes destas Instituições, a perceção da qualidade dos serviços prestados nas IES acabou por ser tornar uma questão importante, apresentando um desafio, por forma a atrair, estimular e manter estes estudantes. É vital que as IES monitorizem ativamente a qualidade dos serviços e salvaguardem os interesses dos estudantes através do cumprimento das suas reais necessidades e desejos. Este artigo pretende apresentar os resultados relativos às práticas de qualidade no ensino superior. Os objetivos são analisar a perceção da experiência na qualidade dos serviços prestados aos estudantes; analisar a relação existente entre a qualidade percebida (QP) e a satisfação dos estudantes; e analisar comparativamente a QP entre estudantes matriculados em cursos diferentes. Para o efeito realizou-se um estudo de caso quantitativo a 1697 estudantes da Faculdade de Ciências da Saúde da Universidade da Beira Interior (FCS-UBI) com a utilização de um modelo SERVQUAL adaptado. O resultado mostra que a QP influencia positiva e significativamente a satisfação, revelando que a Garantia é a dimensão mais relevante neste estudo.



Motivações, Benefícios e Obstáculos na Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade Caso de Estudo: Key Plastics Portugal S.A.

HELENA RECTO • JÉSSICA CAIADO • MARGARIDA SARAIVA

Resumo

As empresas portuguesas são motivadas para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), no sentido de procurar oportunidades para melhorar a organização, a estruturação dos métodos de trabalho, os produtos / serviços e a orientação para os interesses dos clientes (Branco, 2008). Para além das motivações e benefícios, um SGQ também acarreta obstáculos à sua implementação. Domingues (2003) refere que as dificuldades mais relevantes apresentadas pelas empresas portuguesas dizem respeito às ações corretivas e preventivas, ao controlo de conceção e ao planeamento da qualidade. As decisões da empresa referentes à qualidade são decisões maioritariamente mais complexas, dado que exige um envolvimento de trabalho em equipa e são de carater mais exigentes. Por outro lado, Branco (2008) afirma que a falta de tempo, o tratamento de ações corretivas e preventivas e a carência de envolvimento da gestão de topo constituem as principais dificuldades apresentadas na implementação do SGQ pelas empresas portuguesas. Pinto e Soares (2009) explica que a maior dificuldade que as empresas enfrentam para aplicar um SGQ está relacionado com a organização de todo o suporte de documentos que são exigidos e a sua interligação de uma forma coerente. Os maiores obstáculos à implementação do SGQ estão diretamente relacionados com a burocracia, que é normalmente excessiva e demasiado complexa, bem como o fraco compromisso com a qualidade, por parte da gestão e do pessoal, no elevado custo e ou escassez de recursos e no tempo despendido para a sua implementação.



A Informação, os Custos da Qualidade e o Sistema de Gestão da Qualidade – Um Modelo de Análise

MARGARIDA SARAIVA • JORGE NOVAS • ANTÓNIO RAMOS PIRES

Resumo

As empresas portuguesas são motivadas para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), no sentido de procurar oportunidades para melhorar a organização, a estruturação dos métodos de trabalho, os produtos / serviços e a orientação para os interesses dos clientes (Branco, 2008). Para além das motivações e benefícios, um SGQ também acarreta obstáculos à sua implementação. Domingues (2003) refere que as dificuldades mais relevantes apresentadas pelas empresas portuguesas dizem respeito às ações corretivas e preventivas, ao controlo de conceção e ao planeamento da qualidade. As decisões da empresa referentes à qualidade são decisões maioritariamente mais complexas, dado que exige um envolvimento de trabalho em equipa e são de carater mais exigentes. Por outro lado, Branco (2008) afirma que a falta de tempo, o tratamento de ações corretivas e preventivas e a carência de envolvimento da gestão de topo constituem as principais dificuldades apresentadas na implementação do SGQ pelas empresas portuguesas. Pinto e Soares (2009) explica que a maior dificuldade que as empresas enfrentam para aplicar um SGQ está relacionado com a organização de todo o suporte de documentos que são exigidos e a sua interligação de uma forma coerente. Os maiores obstáculos à implementação do SGQ estão diretamente relacionados com a burocracia, que é normalmente excessiva e demasiado complexa, bem como o fraco compromisso com a qualidade, por parte da gestão e do pessoal, no elevado custo e ou escassez de recursos e no tempo despendido para a sua implementação.



Dificuldades Relacionadas à Implementação e Manutenção da Gestão pela Qualidade Total em uma Rede de Franchising

GLORIA CHARÃO FERREIRA • LUÍS LOURENÇO • LUÍS MENDES

Resumo

A medição de caudais inferiores a 1 μL/h apresenta uma complexidade elevada devida a vários fatores de influência, nomeadamente: a evaporação, a absorção e a existência de bolhas de ar, entre outros fatores. O presente trabalho, desenvolvido em parceria pelos Laboratórios de Volume e Caudal (LVC) e de Comprimento (LC) do IPQ com o Departamento de Engenharia Mecânica e Industrial (DEMI) da FCT/UNL, tem como objetivo a conceção e o desenvolvimento de um novo padrão de medição de caudal de fluidos, para valores inferiores a 1 μL/h, recorrendo a técnicas interferométricas associadas a um gerador de caudal (tipo seringa Nexus). A montagem experimental utiliza um interferómetro laser, constituído pela unidade laser, dois cubos retrorrefletores e um divisor de feixes, um gerador de caudal, um cronómetro, o instrumento a calibrar e um computador para aquisição e tratamento de dados. O interferómetro laser é colocado sobre um tripé com altura e ângulo ajustáveis, para alinhamento linear dos componentes óticos do interferómetro. Um dos cubos é colocado sobre o elemento móvel do sistema gerador de caudal, enquanto que o outro se encontra acoplado ao divisor de feixe. Desta forma garante-se que a indicação de distância medida pelo interferómetro é apenas devida ao movimento do cubo móvel. No eixo de movimento do gerador de caudal é instalada uma seringa, da qual se conhece a área da secção transversal interna. Admitindo a condição de corpo rígido, o avanço do êmbolo da seringa é ditado pelo avanço do pusher block do gerador de caudal. Com o interferómetro foi possível monitorizar a distância percorrida pelo elemento móvel do gerador de caudal, que se encontra solidário com o êmbolo da seringa de vidro, durante um intervalo de tempo pré estabelecido. Com estes valores de medição foi determinada a velocidade de deslocação do êmbolo da seringa e juntamente com o diâmetro interno da seringa, foi possível calcular o caudal debitado. Esta metodologia de medição tem a vantagem de ser praticamente independente da evaporação do líquido. Para a obtenção dos valores de medição nos ensaios efetuados foi necessário monitorizar as condições ambientais (temperatura, pressão e humidade) e a temperatura do líquido padrão. Neste trabalho caraterizaram-se as fontes de incerteza associadas e é apresentado o modelo matemático considerado no sistema experimental implementado com o qual foi estimado o respetivo balanço de incerteza global da medição.

Palavras-Chave: Gestão pela Qualidade Total; Implementação; Manutenção; Franchising.



NP4427:2004 – Motivações e dificuldades na implementação e benefícios ao nível da melhoria da qualidade

MARTA FÉLIX • LUÍS LOURENÇO • LUÍS MENDES

Resumo

A NP 4427:2004 – “Sistemas de Gestão de Recursos Humanos. Requisitos” centra a sua atuação nos Sistemas de Gestão de Recursos Humanos e abrange os seguintes principais pontos de ação: i) sistematização da missão de GRH; ii) responsabilização da gestão nos requisitos relacionados com o desenvolvimento do SGRH; iii) planeamento dos RH necessários para garantir o alinhamento com a estratégia da empresa; iv) desenvolvimento das práticas que devem integrar o SGRH; v) medição, análise e melhoria do desempenho dos sistemas desenvolvidos. Este estudo teve como objetivo perceber o papel que a certificação pela Norma Portuguesa 4427:2004 detém no desenvolvimento das práticas de Gestão de Recursos Humanos, quais as motivações e dificuldades na implementação e benefícios para a melhoria da qualidade nas organizações, na pós-implementação. A pertinência deste estudo surgiu por se traduzir numa temática atual e recente no âmbito da normalização. Para o efeito, desenvolveram-se três estudos de casos, realizados em três das vinte e uma empresas certificadas em Portugal no âmbito da NP 4427:2004. No processo de recolha de dados, recorreu-se à análise de documentos internos e à realização de entrevistas junto dos responsáveis das áreas com maior grau de intervenção no desenvolvimento do sistema: i) gestão de recursos humanos, ii) gestão da qualidade e iii) administração. Conclui-se que as motivações estão relacionadas com a melhoria na qualidade, as dificuldades são as relacionadas com a carga burocrática e os benefícios são os mencionados na NP4427:2004.

Palavras-Chave: Melhoria da qualidade, NP 4427:2004; Sistema de Gestão de Recursos Humanos.



Statistical Process Control in an automotive industry

JOÃO MATIAS • RADU GODINA • SUSANA AZEVEDO

Resumo

In this context of a worldwide market opening, firms are facing numerous challenges, is no longer enough to produce, the current principles are based on quality as a condition for achieving productivity and competitiveness. And given that the quality is not static, it is constantly being changed, and because customers are increasingly demanding, any business organization that aims to be competitive must also to be innovative. In the competitive environment organizations increasingly seek to produce with quality at the lowest possible cost, to ensure their own survival. One response to this claim is the Statistical Process Control (SPC) – a powerful management method which enables quality improvement and waste elimination. This paper suggests the improvement of the quality of a process through the use of SPC in an automotive industry company makes a brief review of concepts related to the methodology and aims to demonstrate all the advantages associated with its use as a method for improving quality and reducing waste. To accomplish this, after being completed the sample collection, the interpretations of control charts and its analysis, it was made a study of the existing methodology of implementation of SPC in the same process, and it was sought a way to adapt it to the reality of the company.



Metodologia Seis Sigma: Implementação e Impacto nas PME

DAVID LEITE • LUÍS FONSECA

Resumo

A metodologia Seis Sigma é uma abordagem de gestão, orientada para a melhoria dos produtos, processos e serviços de uma organização, com o objetivo de reduzir continuamente defeitos e obter benefícios financeiros quantificáveis (Anand, 2006; Goh et al. 2003; Linderman et al. 2006). Existem definições de Seis Sigma mais focadas nas suas métricas, enquanto que outras mais focadas em questões metodológicas. A definição de Seis Sigma como Abordagem de Gestão abrange as restantes, pelo que será a adotada no decurso deste trabalho. De acordo com os objetivos da sua implementação o Seis Sigma poderá ser desenvolvido através de diferentes metodologias. Caso a sua implementação seja direcionada para a melhoria da eficácia dos processos, recorre-se ao método DMAIC (Define, Measure, Analize, Improve and Control), enquanto que se além da eficácia se visa também a eficiência aplicar-se-ão em conjunto técnicas oriundas do Lean Management (Lean Six Sigma). Quando se pretende enfase na inovação aplicam-se as metodologias DSFSS (Design For Six Sigma) utilizando as metodologias DMADV (Design, Measure, Analyse and Improve) e IDOV (Identify, Design, Optimize and Validate). Apesar de associada a grande empresas e grandes retornos, o Seis Sigma parece ainda não ter vingado no universo empresarial português. Espera-se com este estudo (recorrendo a técnicas quantitativas) verificar a implementação desta metodologia nas pequenas e médias empresas portuguesas, verificar quais as metodologias e ferramentas adotadas bem como constatar quais as principais dificuldades atravessadas.



A gestão do risco no setor dos serviços marítimos: Análise setorial

RAFAEL LARANJEIRO • CLÁUDIA SARRICO

Resumo

A crescente tendência para a eficiência operacional tem levado muitas empresas a optar por mecanismos internos para melhor alcançar este fim, integrando a gestão do risco na tentativa de mitigar as consequências e/ou diminuir a probabilidade do risco, caso este ocorra. Porém, a literatura sugere uma falha, entre as funções da empresa, na forma de como estas lidam com o risco, não existindo uma visão e gestão global do mesmo. Depois da revisão da literatura existente sobre esta temática, tornou-se importante compreender qual o grau de envolvência dos diversos departamentos no processo de gestão do risco, perceber todo o seu dinamismo e as técnicas e ferramentas mais utilizadas por forma a avaliar e, posteriormente, tomar as medidas de ação necessárias. Na presente investigação, o método de recolha de informação eleito foi a realização de entrevistas semiestruturadas, direcionadas a quatro empresas prestadoras de serviços marítimos nos principais portos comerciais portugueses. Esta dissertação permitiu perceber que os registos dos potenciais riscos são essenciais para a sua posterior apreciação, sendo que os principais responsáveis pelo bom funcionamento de todo o ciclo são os tripulantes, derivado ao seu conhecimento e experiência. As técnicas e ferramentas mais utilizadas pelas empresas ao longo de todo o processo de gestão do risco correspondem, em grande parte, às citadas pela literatura. A investigação levada a cabo apresenta os resultados que, de alguma forma, contrariam a teoria quando esta afirma a existência de uma fragmentação das unidades funcionais na participação nesta temática.



Metodologia para Cálculo Integrado dos Custos Relacionados com a Qualidade, Ambiente e Segurança

RAQUEL CAPELA • ANTÓNIO RAMOS PIRES

Resumo

Apresenta-se uma proposta de metodologia de cálculo de custos da qualidade (Q), do ambiente (A) e da segurança e saúde do trabalho (SST) para um sistema integrado, abrangendo os conceitos, definições e aplicação prática numa empresa. Esta metodologia poderá traduzir-se num aumento da competitividade visto que dará informações essenciais para a identificação de falhas e respectiva tomada de acções correctivas e preventivas que permitam a melhoria contínua. A caracterização dos custos associados a cada um dos sistemas de gestão (A, Q e SST) permite identificar os impactes de cada um deles no desempenho da empresa, nomeadamente os custos de implementação, gestão e manutenção, bem como os respectivos benefícios. A leitura conjunta destes custos permite também justificar a gestão integrada dos sistemas. As metodologias de base foram baseadas nos custos das Falhas internas, Falhas externas, Avaliação e Prevenção (Q); Falhas internas, Falhas externas, Avaliação e Prevenção (A); e nos custos de Gestão da SST, Relacionados com a SST, Avaliação e Prevenção (SHST). Os resultados de aplicação a uma empresa são apresentados e discutidos. A quantificação dos custos relacionados com os sistemas não foi fácil mas, após um detalhado levantamento e análise foram alcançados os objectivos do estudo e o exercício permitiu identificar acções de melhoria.



Aplicação do modelo EFQM ao sector da Saúde

NUNO QUARESMA • LUÍS LOURENÇO • LUÍS MENDES

Resumo

As organizações do sector da saúde estão sujeitas a um escrutínio e pressão crescentes por parte das sociedades. Têm a responsabilidade de apresentar resultados cada vez melhores ao mesmo tempo que o ambiente onde operam se torna mais exigente, independentemente da sua estrutura accionista ou natureza. Uma das formas de atingir este objectivo é a aplicação de modelos de gestão pela qualidade, o que já vem sendo feito há vários anos. O modelo de excelência da European Foundation for Quality Management (EFQM) é um dos modelos de referência em excelência e qualidade, e o mais utilizado na Europa. No entanto, em Portugal, as organizações do sector da saúde não têm procurado o reconhecimento pela Fundação. Como a aplicação do modelo tem particularidades próprias em cada sector de actividade, e como há inúmeras organizações com o reconhecimento da EFQM, o presente artigo procura em primeiro lugar descrever as particularidades da aplicação do modelo ao sector da saúde. Em segundo lugar, procura identificar qual tem sido a evolução da sua aplicação neste sector, quer na Europa, quer em Portugal. Estes objectivos são alcançados através da realização de entrevistas semiestruturadas com responsáveis ligados à implementação do modelo, por uma análise bibliométrica e por uma análise da base de dados da EFQM. Conclui-se que há várias particularidades na aplicação do modelo a este sector e que a evolução recente tem confirmado a existência dessas características próprias. Sugerem-se para o futuro novas linhas de investigação que possam complementar estes dados.

Palavras-Chave: EFQM; Implementação de modelos de excelência; Qualidade; Saúde.



Gestão pela Qualidade Total na Competitividade, Satisfação e Fidelização de Clientes

SÓNIA SILVA • MARGARIDA SARAIVA

Resumo

Atualmente, a sociedade vive numa era orientada para o consumidor, em que este é cada vez mais exigente e onde as organizações têm que trabalhar de forma a estimular, renovar e aliciar, proporcionando um serviço de excelência, para que o cliente fique satisfeito e volte. O cliente procura qualidade e valor na totalidade de serviços e produtos que adquire. Existindo um mercado aberto, uma maior circulação de pessoas e bens, um maior conhecimento e uma melhoria crescente e significativa ao nível dos sistemas de informação e comunicação, que leva a que as instituições tenham de promover mudanças organizacionais, apostar na inovação, melhoria contínua e promover produtos/serviços de qualidade, que lhes permitam competir num mundo globalizado. Para sobreviver, as organizações atuais têm que se diferenciar da concorrência e os seus produtos/serviços têm que alcançar uma qualidade elevada. Mas como o podem conseguir? Nesta investigação será realizado um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ), onde serão analisados os factores relacionados com a qualidade, competitividade, satisfação e fidelização dos associados. Este estudo pretende contribuir com soluções para essas questões, criando um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade, competitividade, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência.



Qualidade e Fiscalidade – duas realidades distintas ou interdependentes? Revisão de Literatura

FLAMINO VIOLA • MARGARIDA SARAIVA

Resumo

A literatura sobre Sistemas de Gestão pela Qualidade Total (TQM) nunca questionou se existe ou pode existir qualquer relação entre qualidade e a fiscalidade. Neste trabalho demonstra-se que, para além da qualidade e fiscalidade serem duas realidades sociais interdependentes entre si que podem e devem ser utilizadas conjuntamente na explicação de fenómenos de natureza social, existe uma ligação e interdependência da qualidade e da fiscalidade a nível económico, organizacional e empresarial. A relação entre a qualidade e a fiscalidade a nível empresarial ocorre em consequência das empresas sentirem necessidade de efetuarem uma gestão mais eficiente dos recursos. Esta gestão eficiente dos recursos exige que a empresa deva ter uma informação mais precisa e rigorosa sobre todos os seus custos, nomeadamente com os custos associados ao cumprimento das suas obrigações fiscais. A qualidade não é alheia a estas questões, a TQM e os custos da qualidade são estratégias de poupança nos custos e que se podem aplicar a todas as atividades desenvolvidas pela empresa incluindo a sua própria prática fiscal.

Palabras clave: Costes Totales de Calidad, Costes de calidad, Costes de no Calidad, Análisis Bibliométrico



Estudo da Investigação Académica centrada na ISO 9001: Análise retrospetiva, temas centrais e tendências

ORLANDO KAHILANA • LUÍS LOURENÇO • LUÍS MENDES

Resumo

As normas para a certificação de sistemas de gestão da qualidade têm sido adotadas por um número crescente de organizações em todo o mundo. Este estudo procede a um mapeamento das publicações científicas académicas centradas na certificação de sistemas de gestão da qualidade. Mais precisamente, o artigo procura investigar a evolução da investigação centrada na ISO 9001, analisando a estrutura intelectual e tendências de investigação, relativamente a aspetos como autores, revistas, instituições, enfoque core dos artigos, as metodologias utilizadas, entre outros. Para o efeito, procedeu-se a uma revisão sistemática da literatura centrada nas publicações da base de dados online da WEB of Knowlege (Current contents). Analisou-se um total de 1.010 artigos identificados e cumprindo os critérios da pesquisa (efetuada em 10 Março de 2014). O estudo permite esclarecimentos quanto às principais linhas de investigação e métodos estatísticos que representam a estrutura intelectual dominante, assim como à sua evolução ao longo do tempo, identificando as principais conclusões e avanços conseguidos, gaps e tendências de investigação futuras.



O efeito da certificação pela ISO 9001 no desempenho das PME

ANTÓNIO FERREIRA • LUÍS LOURENÇO • LUÍS MENDES

Resumo

Objetivo – Considerando a importância que as PME têm na economia e tendo em conta que a maioria dos sistemas de gestão de qualidade implementados nas PME têm por base os requisitos da norma ISO 9001, com este trabalho pretendeu estudar-se a influência da certificação pela norma ISO 9001 no desempenho das PME. Metodologia – Metodologicamente optou-se por um estudo de caso realizado em duas PME. Os dados foram recolhidos através de entrevistas realizadas com as pessoas responsáveis pela implementação e acompanhamento do sistema de gestão da qualidade tendo em conta os requisitos da norma ISO 9001. Conclusões – O estudo mostrou que a implementação do sistema de gestão da qualidade tendo em conta os requisitos da norma ISO 9001 teve efeitos distintos sobre o desempenho das empresas objeto do estudo. A informação recolhida mostrou que a implementação do sistema de gestão da qualidade tendo em conta os requisitos da norma ISO 9001 melhorou significativamente o desempenho da empresa Enforce. Relativamente à empresa Jaime Alberto as únicas mudanças que a certificação trouxe foram ao nível da imagem externa e da organização da documentação, não podendo considerar-se que afetou significativamente o desempenho. Limitações da pesquisa – Tendo em conta que o estudo foi realizado apenas em duas organizações, não há a possibilidade de generalizar os resultados. Originalidade / valor – Uma visão geral do efeito sobre o desempenho da implementação do sistema de gestão da qualidade de acordo com os requisitos da norma ISO 9001 nas PME.

Palavras-Chave: Motivação, satisfação, formação profissional, organizações turísticas.



A Estratégia de Qualidade “LARG” na Rede de Abastecimento da Indústria Automóvel como uma Rede de Cooperação

ANA ROLO ALVES • ANTÓNIO RAMOS PIRES • MARGARIDA SARAIVA

Resumo

A estrutura, organização, integração e coordenação das redes de abastecimento são fundamentais para melhorar o desempenho global e ajudá-las a alcançar os seus objetivos estratégicos e operacionais. A literatura sugere que as cadeias de abastecimento eficientes, ágeis, resilientes e sustentáveis se adaptam melhor ao cenário dinâmico e instável sendo mais competitivas. Este artigo tem como objetivo apresentar um modelo para a implementação de uma estratégia de qualidade baseada nos paradigmas: (L)ean, (A)gilidade, (R)esiliência e (G)reen – sustentabilidade ambiental), cujas iniciais irão formar o acrónimo “LARG”, usado para mais facilmente designar a estratégia adequada à extrema competitividade que caracteriza a indústria automóvel. Usando uma “abordagem construção de teoria”, apoiada por um estudo de caso, realizado em quatro empresas que integram a rede de abastecimento da indústria automóvel, foram definidas as questões de pesquisa e proposto um modelo conceptual e uma metodologia de aplicação do mesmo. Este estudo contribui para a literatura, por empiricamente investigar os princípios que devem nortear a implementação da estratégia de qualidade “LARG”, assim como a estruturação e o desempenho da rede de abastecimento, propondo uma abordagem por processos aplicada a uma estrutura em rede virtual, com o objetivo de melhorar a eficiência da rede. A análise dos dados suporta algumas conclusões interessantes como a sugestão de mudar a designação da cadeia de abastecimento para rede de abastecimento.



Editorial

O V Encontro anual da RIQUA realizou-se no dia 6 de junho de 2014 nas instalações da UBI, na Covilhã. Pela primeira vez, não se realizou em Tróia, tentando responder a pedidos de vários colegas do Norte e Centro. Em paralelo realizou-se também o III Workshop da Saúde. O V Encontro contou com 60 presenças e 24 comunicações. Na primeira parte do Encontro foi apresentado um balanço das realizações da RIQUA: Especial destaque para a Revista TMQ, que publicou mais dois números (1 temático sobre a saúde) e obteve a indexação ao Latindex (Sistema Regional de Informação on line para revistas científicas da América Latina, Caribe, Espanha e Portugal). O Site das publicações (www.publicacoesqualidade.com) que passou a evidenciar todas as suas funcionalidades. A publicação do livro Qualidade em Ação, que envolveu 28 autores. A necessidade de mais realizações em conjunto, sendo colocada a questão de monitorizar a produção científica, a nível nacional (apresentadas estatísticas das publicações nos Encontros e na TMQ) e a nível Internacional (apresentadas estatísticas retiradas de um artigo de Su Mi Dahlgaard-Park, Chi-Kuang Chen, Yuan-Tung Road, Chung-Li, Jens J. Dahlgaard referentes aos anos de 1987-2011). Na segunda parte, decorreram as sessões paralelas, tendo o Encontro encerrado com uma prova de queijos e vinhos da região. Ao fim de cinco anos de realizações, importa proceder a um balanço destes encontros. Como pontos mais positivos podemos salientar o conhecimento pessoal, as realizações, o desenvolvimento da Revista TMQ e do Site das Publicações, os contactos nacionais e internacionais, alguns trabalhos académicos em curso, e as perspetivas de evolução da RIQUA. Como pontos mais negativos, que queremos minimizar, teremos o pouco uso da sinergia potencial da Rede (refletida nos poucos projetos em conjunto), as indefinições sobre a realização periódica de um Congresso internacional, a organização interna da própria Rede, a ausência de uma Plataforma de apoio à realização dos Encontros (pode vir a servir iniciativas da RIQUA e outros), e a insuficiente utilização do Site da Publicações. A par das realizações que foram importantes e inovadoras, os fundadores entendem que devem conduzir as próximas etapas como forma de mais facilmente impulsionarem as iniciativas já tomadas, e de abrirem novas áreas de desenvolvimento. Continuamos a contar com todos. Um agradecimento particular a todos os que ajudaram e assumiram responsabilidades na construção da Rede.

O Editor Coordenador

António Ramos Pires