VI Encontro de Tróia

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Comissão Organizadora

Álvaro Rosa (ISCTE-IUL)

António Ramos Pires (Instituto Politécnico de Setúbal)

Luís Lourenço (Universidade da Beira Interior)

Margarida Saraiva (Universidade de Évora)

Patrícia Moura e Sá (Universidade de Coimbra)

Paulo Sampaio (Universidade do Minho)

Índice

Gestão da Qualidade e a Excelência nas IPSS: Um Estudo Empírico sobre o Modelo EQUASS

SARA MARIA GUIA • NUNO FILIPE MELÃO

Resumo

À semelhança das empresas comerciais e industriais, também as organizações do terceiro setor necessitam de ser sustentáveis. Muitas destas organizações procuram na Gestão da Qualidade e Excelência a resposta para este desafio. Das várias normas e modelos que permitem implementar a Gestão da Qualidade e Excelência, o modelo EQUASS tem obtido um crescente interesse das IPSS. Este estudo discute os impactos da implementação deste modelo em quatro IPSS, duas certificadas com o nível Assurance e outras duas certificadas com o nível Excellence. A metodologia de investigação baseou-se na abordagem do estudo de casos, de natureza qualitativa, e utilizou como técnicas de recolha de dados as entrevistas semiestruturadas, observação e pesquisa documental. As IPSS destacaram impactos positivos, nomeadamente na organização documental, padronização de procedimentos, clarificação de objetivos e funções, e melhoria de práticas. No plano externo, as IPSS referiram ganhos de reconhecimento, prestígio e confiança, bem como aumentos no grau de satisfação dos clientes. Contudo, o aumento da burocracia, dispêndio de tempo e o custo elevado das auditorias externas (especialmente no nível Excellence) foram vistos como constrangimentos da implementação. Ao nível dos Assistentes Sociais destacou-se um maior enfoque no cliente nas práticas de trabalho. Em suma, as IPSS fizeram um balanço geral positivo sobre a implementação deste modelo.

Palavras-chave: EQUASS, Excelência, IPSS, Sistemas de Gestão da Qualidade.



A Qualidade da Formação e Qualificação Profissional: Uma avaliação empírica do SERVQUAL

RUI AMARAL • SUSANA ROCHA • ANA SAMPAIO • MARGARIDA SARAIVA

Resumo

Com o presente artigo pretende-se avaliar as percepções e expetativas dos formandos de uma escola de ensino profissional, de nível secundário, com certificação escolar e com qualificação profissional de nível IV, em Évora, Alentejo, Portugal, relativamente à qualidade da formação e da qualificação profissional oferecida pela instituição. Para a recolha dos dados foram aplicados questionários, sendo que o instrumento SERVQUAL foi adaptado aos objectivos propostos. Os resultados mostraram que o modelo SERVQUAL representou um modelo apropriado para avaliar as dimensões subjacentes à qualidade dos serviços prestados e que este modelo tem potencial para vir a ser adotado como um instrumento relevante de gestão e de suporte de decisão da instituição.

Palavras-Chave: Formação, Qualificação Profissional, Qualidade, SERVQUAL.



Understanding the influence of perceived service quality and organizational image on international students’ satisfaction: A structural equation modelling applied to the Higher Education context

JULIA DISCACCIATI • LUIS MENDES

Resumo

As restrições financeiras impostas ao ensino superior estão forçando as instituições de ensino superior (IES) a se comprometerem com padrões de qualidade e desenvolverem uma estratégia de orientação para o mercado, para se diferenciarem dos concorrentes, oferecendo serviços de alta qualidade, e levaram as IES a olharem para os estudantes internacionais como fonte de receitas complementar. Na verdade, cada vez mais estudantes procuram uma educação de qualidade no exterior, a fim de desenvolver suas habilidades e capacidades pessoais, e hoje, em muitas universidades em todo o mundo, os estudantes internacionais representam um mercado significativo, com as suas próprias necessidades e expectativas. O principal objetivo deste estudo é analisar a relação entre a qualidade do serviço percebido pelos estudantes internacionais e o seu nível de satisfação, bem como para avaliar o papel da imagem organizacional na relação entre ambas as variáveis, no contexto específico das instituições de ensino superior. Nesse sentido, aplicou-se um modelo de equações estruturais a um conjunto de dados recolhidos aleatoriamente junto de alunos de mobilidade, estudando ou que tenham estudado em universidades portuguesas. Os resultados obtidos mostram que a qualidade do serviço percebida afeta de maneira positiva a satisfação dos estudantes internacionais e a imagem organizacional das universidades, e que a imagem organizacional das universidades afeta de maneira positiva a satisfação dos estudantes internacionais e tem um papel mediador entre a qualidade percebida e a satisfação dos estudantes.

Palavras-Chave: ensino superior; estudantes internacionais; imagem organizacional; qualidade do serviço; satisfação.



The integration of quality management practices: a case study

MARIA JOÃO MANATOS • CLÁUDIA S. SARRICO • MARIA J. ROSA

Resumo

The aim of the present paper is to understand whether the quality management (QM) practices of universities integrate their different organisational levels, processes and the QM principles; and to what extent QM is integrated in the broader management context of the universities. We followed a single case study strategy in Instituto Superior Técnico (IST), which was one of the first Portuguese universities to have a certified internal QM system, by the Portuguese Evaluation and Accreditation Agency (A3ES). We made interviews with academics and non-academics with different involvement levels in the internal QM systems and with different hierarchical positions in the organisational structure, and also with students. Globally, our results show that QM practices are integrating their different processes, organisational levels, QM principles, and are being approached holistically, as part of the global management and governance context of the university, despite being mainly focused on teaching and learning. It is also interesting to observe the significant lack of knowledge about the QM system from the academics without management functions and with low involvement in QM activities.

Keywords: Quality management, Higher Education, Integration.



Da Saudabilidade à Certificação – Caso Da Indústria Metalúrgica E Eletromecânica

JOAQUIM ARMINDO

Resumo

O presente estudo de investigação procura saber quais os fatores que conduzem a uma vida feliz e saudável, no interior das organizações, e particularmente, nas empresas do setor Metalúrgico e Eletromecânico, em Portugal, e se as certificações normativas e os modelos de excelência contribuem de forma relevante para que tal seja atingido. Os principais objetivos foram traçados nessas dimensões e procurou-se inferir da não subjetividade das respostas, de forma a obter um cenário o mais real possível. Partindo de uma amostra considerável de empresas, optou-se por inquiri-las sobre a matéria e com o suporte da pesquisa bibliográfica foi traçada uma opção, que parte da interferência decisiva das certificações normativas e modelos de excelência (EFQM), no Desenvolvimento Sustentável, a que se atribui quatro pilares, económico, ambiental, social e cultural, para organizações saudáveis e pessoas felizes. O estudo revela esta dependência: as certificações normativas e a existência de modelos de excelência, contribuem para pessoas mais felizes e saudáveis no interior das organizações. Uma outra conclusão, importante sob o aspeto económico, é que as empresas apostam em mais certificações e modelos de excelência, para exportar. Revela, ainda, uma tonalidade em “arco-íris” para o Setor Metalúrgico e Eletromecânico, que está bem consciente das realidades focadas. Assim este setor está bem consciente da felicidade e saúde dos seus stakeholders, da importância dos modelos de excelência e certificações normativas, sabe ser isso fundamental para as exportações e todas as empresas inquiridas, certificadas ou não, dão valor substantivo à Sustentabilidade.

Palavras-chave: Desenvolvimento Sustentável, Excelência, Felicidade, Saudabilidade.



Utilização Sistemática para Combater Perdas no Processo Produtivo de Indústrias Pequeno Porte por Meio do SISTEMA TOYOTA DE PRODUÇÃO

ROGER DA SILVA WAGNER • SANDRO NASSER DE SANTI • CLAUDIO EDUARDO RAMOS CAMFIELD • EDIO POLACINSKI • TAIS PENTIADO GODOY

Resumo

O objetivo principal deste estudo é desenvolver uma sistematização que permita identificar as perdas de produção de empresas de pequeno porte. A partir do levantamento de dados junto ao chão da fábrica, pretende-se aplicar algumas ferramentas do Sistema Toyota de Produção (STP) para sugerir possíveis caminhos para eliminar perdas e desperdícios no processo produtivo. Um dos efeitos que podem mensurar a situação real e futura da empresa baseada no (STP) é a realização de um mapeamento de fluxo de valor. A pesquisa pode ser caracterizada como: qualitativa, buscando informar quais pontos de serviços e de produtos precisariam ser alocados para melhoria e quantitativa pela análise dos fatores de produção. Para a coleta de dados foram realizadas visitas à empresa, manteve-se um diálogo informal tanto com o engenheiro de produção, quanto com os funcionários diretamente envolvidos com o processo produtivo, e, observação direta da realidade da organização. Os resultados implicaram na necessidade de uma atenção maior para empresas que não tem conhecimento da utilização sistemática (STP), acreditando-se que precisaria ser percebido pela sociedade em geral. Ainda na obtenção dos resultados mencionados, permitiu-se identificar tempos e movimentos que não agregam valores ao produto final pela empresa, descrevendo operações e processos para melhorias.

Palavras-chave:Indústria, Sistema Toyota de Produção, sistemática, perdas, produção.



A Qualidade na Gestão da Rede de Abastecimento segundo a Abordagem “LARG”

ANA ROLO • MARGARIDA SARAIVA • ANTÓNIO RAMOS PIRES

Resumo

A gestão da qualidade, associada à compreensão das atitudes e comportamentos dos clientes, é condição necessária, para navegar na turbulência de mercados cada vez mais vulneráveis. Se no passado esta perceção se restringia à empresas, atualmente ela ultrapassa as fronteiras organizacionais, e estende-se às redes de abastecimento, cada vez mais globais. Assim, a concorrência, a dinâmica e a instabilidade provocada pelo fenómeno da globalização, obrigam as redes de abastecimento a adotar estratégias assentes na qualidade, inovação, agilidade, resiliência e sustentabilidade ambiental. Na literatura podem-se encontrar estudos que identificam como boas práticas a aplicação às redes de abastecimento dos paradigmas: “(L)ean”, (A)gilidade, (R)esiliência e “(G)reen”, que serão referidos resumidamente como LARG. Este trabalho tem como objetivo apresentar um modelo para a implementação da estratégia LARG a uma rede de abastecimento na indústria automóvel. Crê-se que a implementação da estratégia LARG conduzirá ao aumento da eficiência da rede e a uma mais rápida adaptação ao atual cenário dinâmico e instável. Usando a metodologia de estudo de caso, realizado em cinco empresas, foi definido um modelo para aplicação e monotorização do desempenho global da rede de abastecimento, através da identificação dos indicadores chave de desempenho (KPI’s). Este estudo visa contribuir para a melhoria na gestão da rede de abastecimento, propondo uma abordagem por processos aplicada a uma estrutura virtual de empresa estendida, com o objetivo de melhorar a eficiência da rede.

Palavras-Chave: Estratégia “LARG”; Lean, Ágil, Resiliente e Green; Gestão da Rede de Abastecimento; Qualidade.



Qualidade percebida na estruturação de um planejamento estratégico através do software SCOPI

EDIO POLACINSKI • LEANDRO DORNELES DOS SANTOS • CLAUDIO EDUARDO RAMOS CAMFIELD • LEONI PENTIADO GODOY • MARCUS EDUARDO SERVAT

Resumo

O planejamento estratégico é reconhecido atualmente em nível internacional como uma das mais potentes ferramentas de gestão empresarial, com o propósito de oportunizar longevidade e competitividade às organizações, independentemente de seu porte ou segmento de atuação. No entanto, sua complexidade e exigência de tempo, no sentido de sua construção e acompanhamento, tornam sua utilização um desafio hercúleo para os gestores de pequenas empresas, principalmente quando a qualidade está no foco dos processos dos gestores. Em função disto, a presente pesquisa tem o objetivo de demonstrar as facilidades e possibilidades de qualificação na estruturação do planejamento estratégico, a partir da utilização de um software, o SCOPI, desenvolvido especificamente para este fim. A metodologia de pesquisa utilizada para tal foi a pesquisa descritiva, pois busca descrever as características e funcionalidades do sistema já mencionado, na tarefa de criação, estruturação e documentação do planejamento estratégico em pequenas empresas, utilizando-se para isso, o método de pesquisa denominado estudo de caso, uma vez que procurou-se amplo e detalhado conhecimento da ferramenta SCOPI para utilização por gestores de pequenas empresas. Os resultados alcançados dizem respeito à qualidade obtida em relação ao uso da ferramenta, que proporciona uma completa documentação e detalhamento dos itens que fazem parte do planejamento estratégico, tornando sua estrutura fácil de ser construída, entendida e implementada por gestores de pequenas empresas.

Palavras-Chave: Planejamento estratégico, Qualidade, Qualidade aplicada em softwares, Software SCOPI.



A qualidade e a componente fiscal das empresas

FLAMINO VIOLA • MARGARIDA SARAIVA • JORGE CASAS NOVAS

Resumo

Os princípios da Gestão pela Qualidade Total (TQM) aplicam-se a todas as empresas e a todas as atividades desempenhadas por essas mesmas empresas. Inclui-se nessas atividades, a sua prática fiscal. No entanto, não se encontra, na literatura sobre a TQM, qualquer referência à relação entre qualidade a fiscalidade empresarial, entendida como o conjunto de impostos que incidem sobre as empresas e/ou em que estas tenham uma qualquer forma de intervenção, de obrigação, ainda que acessória, indispensável à correta liquidação desses mesmos impostos. O presente trabalho analisa a relação entre os princípios da TQM e a fiscalidade empresarial em Portugal. Para a realização deste trabalho optou-se pela metodologia case study, mais especificamente pela metodologia comparative case study, por se entender, e se ter demonstrado, ser a metodologia que melhor se adequa à complexidade do tema em análise. Este trabalho permitiu demonstrar que a generalidade das empresas portuguesas, certificadas pela NP EN ISO 9001: 2008 ou não certificadas, não aplicam os princípios da TQM ao seu departamento fiscal ou à sua prática fiscal, quer essa atividade seja executada internamente na empresa, quer seja executada externamente.

Palavras-Chave: Qualidade, TQM, Custos da Qualidade, Impostos, Custos de Cumprimento.



Processos de design centrado no utilizador no desenvolvimento de um equipamento de apoio as tarefas de manutenção aeronáutica

WALDEMAR FREITAS NETO • FRANCISCO DOS SANTOS REBELO • FERNANDO MOREIRA DA SILVA

Resumo

Este artigo apresenta a abordagem metodológica a adoptar para o desenvolvimento de soluções de design em um “carro de manutenção” para a indústria aeronáutica. A problemática está relacionada com as atividades de manutenção aeronáutica a serem executadas abaixo do corpo estrutural da aeronave, utilizando este equipamento como apoio ao utilizador. O motivo desta necessidade é devido principalmente a existência de lesões musculo-esqueléticas, fadiga visual. Neste sentido, a investigação decorre da necessidade de compreender às dificuldades dos utilizadores na interação com este equipamento, através de soluções de design. Este artigo também exemplifica a utilização da metodologia de Design Centrado no Utilizador (DCU) para o desenvolvimento de um novo produto, suas implicações e a procura por soluções íntegras de grande complexidade, o que permitirá dar resposta às necessidades do utilizador e da organização, construir um protótipo funcional e avaliar em condições reais de trabalho.

Palavras-Chave: Carro de Manutenção; Indústria Aeronáutica; Segurança; Design Centrado no Utilizador; Protótipo.



Metodologia Seis Sigma: Implementação e Impacto nas PME

DAVID LEITE • LUÍS FONSECA

Resumo

A metodologia Seis Sigma é uma abordagem de gestão, orientada para a melhoria dos produtos, processos e serviços de uma organização, com o objetivo de reduzir continuamente defeitos e obter benefícios financeiros quantificáveis (Anand, 2006; Goh et al. 2003; Linderman et al. 2006). Existem definições de Seis Sigma mais focadas nas suas métricas, enquanto que outras mais focadas em questões metodológicas. A definição de Seis Sigma como Abordagem de Gestão abrange as restantes, pelo que será a adotada no decurso deste trabalho. De acordo com os objetivos da sua implementação o Seis Sigma poderá ser desenvolvido através de diferentes metodologias. Caso a sua implementação seja direcionada para a melhoria da eficácia dos processos, recorre-se ao método DMAIC (Define, Measure, Analize, Improve and Control), enquanto que se além da eficácia se visa também a eficiência aplicar-se-ão em conjunto técnicas oriundas do Lean Management (Lean Six Sigma). Quando se pretende enfase na inovação aplicam-se as metodologias DSFSS (Design For Six Sigma) utilizando as metodologias DMADV (Design, Measure, Analyse and Improve) e IDOV (Identify, Design, Optimize and Validate). Apesar de associada a grande empresas e grandes retornos, o Seis Sigma parece ainda não ter vingado no universo empresarial português. Espera-se com este estudo (recorrendo a técnicas quantitativas) verificar a implementação desta metodologia nas pequenas e médias empresas portuguesas, verificar quais as metodologias e ferramentas adotadas bem como constatar quais as principais dificuldades atravessadas.



Unidades móveis na saúde ocupacional

MARGARIDA EIRAS • ANA MACHADO

Resumo

A Medicina do Trabalho é a especialidade médica que lida com as relações entre homens e mulheres trabalhadores e o seu trabalho, tendo em vista não só a prevenção dos acidentes e das doenças do trabalho, mas também a promoção da saúde e da qualidade de vida. Tem por objetivo assegurar ou facilitar aos indivíduos e ao coletivo de trabalhadores a melhoria contí-nua das condições de saúde, nas dimensões física e mental, e a interação saudável entre as pessoas e o seu ambiente social e o trabalho.



ISO 9001 under a theoretical approach – Case study: food, construction and media industry

ALCINA DIAS

Resumo

The aim of this research is to analyse the placement and efficiency of ISO 9001 on different sectors of activity under a holistic an integrative theoretical approach based on the Contingency theory, the Institutional theory and the Resources-Based View (RBV). This theoretical perspective was used under a qualitative methodology, concerning Portuguese companies from different sectors of activity. This study used ISO 9001 structure for the interviews what revealed quite useful for the organizations. From the the findings put under the referred theoretical frame a framework for the analysis of the efficiency of ISO 9000 revealed to be quite interesting. Some limitations of this study consist in the consideration of just three sectors of activity and in its domestic geographical placement.

Keywords: contingency theory, institutional theory, ISO 9001, performance, RBV.



Um estudo empírico sobre a implementação da especificação QWEB em três organizações Portuguesas

INÊS SOFIA PEREIRA • NUNO FILIPE MELÃO

Resumo

Num mercado cada vez mais competitivo e imprevisível, as organizações necessitam de adotar estratégias e abordagens que lhes permitam diferenciar a sua oferta e conquistar vantagens competitivas sustentáveis. Para esse fim, muitas organizações, incluindo aquelas que têm uma presença online, têm procurado implementar sistemas que garantam níveis mínimos de qualidade e confiança para os seus clientes. O objetivo do estudo é identificar as motivações, impactos, e fatores críticos de sucesso relativamente à implementação da especificação QWEB, que certifica processos de negócio eletrónico, em três organizações portuguesas. A metodologia baseia-se no estudo de casos múltiplos e as técnicas de recolha de dados incluem entrevistas, observação e análise documental. Os resultados indicam que a especificação QWEB apresenta vários benefícios, incluindo a melhoria dos processos, o aumento da segurança do website, o aumento da satisfação dos clientes, e o feedback valioso das auditorias externas. Por outro lado, constatou-se que esta especificação tem um baixo reconhecimento externo e que os custos associados podem constituir uma barreira à certificação, principalmente para as organizações de menor dimensão. Apesar de duas das três organizações terem abandonado a certificação, conclui-se que a implementação da especificação pode constituir uma mais-valia.

Keywords: Negócio eletrónico, qualidade, QWEB, certificação.



Certificações internacionais em qualidade a partir da joint venture entre “PGQP-Brasil” e “ASQ-EUA”

EDIO POLACINSKI • LEANDRO DORNELES DOS SANTOS • CLAUDIO EDUARDO RAMOS CAMFIELD • LEONI PENTIADO GODOY • NEDISSON LUÍS GESSI

Resumo

A busca por qualificação profissional tem sido constante nos dias atuais, principalmente pelo fato das empresas demonstrarem a necessidade de possuírem em seus quadros, colaboradores capacitados e acima de tudo, que possam gerar vantagem competitiva em seus ramos de atuação. Ainda, os cursos e capacitações que proporcionam certificações tem que oferecer diferenciais cada vez mais atrativos aos profissionais participantes. Assim, neste contexto, o presente estudo tem o objetivo de analisar os cursos oferecidos pela joint venture firmada entre o Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP) e a American Society for Quality (ASQ), denominada QUALI, os quais são oferecidos no Brasil desde 2014. A metodologia utilizada para pesquisa foi a descritiva, uma vez que buscou descrever os cursos preparatórios para os exames de certificação da QUALI, utilizando-se para isso, o método denominado estudo de caso, pois buscou-se amplo e detalhado conhecimento a respeito dos cursos e certificações oferecidas pela empresa alvo do estudo. Como principais resultados de pesquisa destacam-se que foi possível identificar a importância da joint venture firmada para oferecer um diferencial aos profissionais que buscam uma certificação na área da qualidade, bem como o entendimento a respeito dos processos preparatórios para participar das provas de certificação internacional da ASQ.

Palavras-Chave: ASQ-EUA, Certificações em qualidade, Joint venture, PGQP-Brasil.



Será a certificação de qualidade um recurso gerador de valor nas empresas Portuguesas? Um estudo Cross-Section de 2003 a 2013

GUILHERMINA FREITAS • LUIS MENDES

Resumo

Nas últimas duas décadas constata-se que a certificação da qualidade tem sido um recurso que muitas empresas portuguesas têm querido integrar nos seus ativos. Este estudo tem como principal objetivo analisar se a detenção deste recurso tem contribuído para a criação de valor nas empresas portuguesas, através da sua atuação num mercado cada vez mais competitivo em que estão inseridas. A criação de valor numa empresa pode ser conseguida globalmente por duas grandes vias, a expansão dos rendimentos ou a redução dos gastos (ou uma combinação de ambas), pelo que a aferição do nível de criação de valor no período antes e após a detenção deste recurso, é determinante para se poder avaliar a contribuição da certificação da qualidade na criação de valor na empresa. A procura da resposta a esta questão baseou-se numa pesquisa descritiva, através da observação, registo, análise e interpretação dos factos numa abordagem quantitativa de um período de análise de 11 anos, de 2003 a 2013. Com este trabalho pretende-se um maior conhecimento do efeito do recurso à certificação das empresas na criação de valor, procurando identificar qual o tipo de competição, industrial – B2B ou de consumo – B2C, em que esta geração de valor se faz, preferencialmente, por uma das vias enunciadas.

Palabras clave: Certificação, expansão dos rendimentos, geração de valor, ISO 9001, redução dos gastos.



Melhorias proporcionadas pela implantação dos 5Ss em uma empresa de projetos e construções elétricas

EUCLIDES SPIES • EDIO POLACINSKI • LEANDRO DORNELES DOS SANTOS • CLAUDIO EDUARDO RAMOS CAMFIELD • LEONI PENTIADO GODOY

Resumo

A qualidade sempre foi um tema bastante debatido na academia, congressos, eventos, bem como nas organizações e, atualmente, continua recebendo grande importância, especialmente pelo fato de ser uma das principais teorias que garantem a sobrevivência das empresas no atual mercado globalizado e altamente competitivo. Sabe-se que nesse mercado não há mais limitações de fronteiras, distâncias, línguas, métodos, ferramentas, e/ou metodologias de gestão, ou seja, cada vez mais, tem-se a necessidade de se identificar boas práticas voltadas a gestão, especialmente aquelas voltados para a qualidade, as quais acabam possibilitando melhorias nos serviços, produtos, e processos produtivos organizacionais. Assim, neste contexto, destaca-se que o objetivo do presente artigo é apresentar as melhorias resultantes por uma dessas metodologias de qualidade, ou seja, aquelas proporcionadas pela implantação do Programa de 5Ss em uma empresa de projetos e construções elétricas. Como metodologia de pesquisa definiu-se um estudo de caso, uma vez que a coleta de dados foi desenvolvida junto a uma única unidade de análise, no caso uma empresa de projetos e construções elétricas. Como principais resultados da pesquisa destaca-se a importância da empresa em investir em processos de gestão da qualidade, uma vez que um programa de qualidade transforma a empresa, tornando-a competitiva novamente, motivando os colaboradores e principalmente gerando a redução dos desperdícios e dos custos. Além disso, apresenta-se todo o processo de implantação de 5Ss na empresa pesquisada, bem como as facilidades, dificuldades, e benefícios identificados.

Palavras-Chave: 5Ss. Empresa de projetos e construções elétricas. Implantação. Melhorias. Qualidade.



Seis Sigma no Ensino Superior – Análise retrospetiva, temáticas atuais e tendências

ISABEL DE JESUS DOS SANTOS EBO • LUIS MENDES

Resumo

O sucesso da aplicação do Seis Sigma na indústria, como estratégia orientada para a melhoria contínua da qualidade, levou a que este tipo de abordagem fosse adotada por um número crescente de instituições de ensino em todo o mundo, com o intuito de permitir melhorias significativas ao nível dos serviços prestados. Este estudo procede a um mapeamento das publicações científicas académicas centradas na aplicação do Seis Sigma nas instituições de ensino. Mais especificamente, o estudo procura investigar o estado evolutivo da investigação centrada no Seis Sigma no ensino superior, analisando aspetos como autores, revistas, enfoque dos artigos, as metodologias utilizadas, entre outros, e identificando temas core atuais e tendências das abordagens para os próximos anos.

Palavras-Chave: Educação, Ensino Superior, Estudo bibliométrico, Seis Sigma



Desenvolvimento e instalação de padrão para medição de caudal de gas para calibração de caudalímetros

JOÃO PEDRO P. O. DE CASTRO MARTINS • ELSA M. I. BATISTA • VITOR N. SILVINO • EDUARDA FILIPE • RUI F. MARTINS

Resumo

O presente trabalho descreve o método de funcionamento e instalação de um padrão primário de medição de caudal de gás realizado em parceria pelo Laboratório de Volume e Caudal (LVC) e o Laboratório de Gases de Referencia (LGR) do Instituto Português da Qualidade (IPQ) com o Departamento de Engenharia Mecânica e Industrial (DEMI) da Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa (FCT/UNL), que permita assegurar a rastreabilidade na calibração (ao VSL) de equipamentos, nomeadamente caudalimetros de gás, no Laboratório Nacional de Metrologia do Instituto Português da Qualidade. O projeto tem como objetivo final tornar funcional um sistema de padrão primário de medição de caudal de gás para operar entre 1 L/min e 12 L/min. Após a montagem do sistema, foi calibrado um controlador de fluxo El-Flow a vários caudais, em dias diferentes, de forma a avaliar a repetibilidade e reprodutibilidade do conjunto padrão-instrumento de medição. Para a obtenção de resultados adequados nos ensaios efetuados, foi necessário monitorizar as condições ambientais, tais como a temperatura e a pressão atmosférica. Para esse efeito foram utilizados equipamentos calibrados. Outro fator importante é a caracterização das fontes de incerteza, que permitem a obtenção de um resultado completo da medição. Neste projecto estão associadas várias fontes de incerteza, tais como as referentes aos valores da temperatura, pressão atmosférica, gravidade, pressão interna do Vol-U-Meter e a incerteza associada aos sensores foto-elétricos do Vol-U-Meter.

Palavras-Chave: Controlador de Fluxo, Incerteza, Medição de Caudal de Gás, Metrologia.



Investigação centrada nos custos da qualidade: Análise retrospetiva, temáticas atuais e tendências

NORBERTO MARICOTO • LUIS MENDES

Resumo

Tendo em consideração o peso significativo representado pelos custos da qualidade na estrutura de custos das organizações, geralmente realçado na literatura, o apuramento e controlo dos custos da qualidade apresenta-se como uma área crítica na gestão, não apenas devido à necessidade de uma gestão cada vez mais racional dos recursos, mas também devido ao papel que os sistemas de gestão de custos da qualidade podem ter, como instrumento de apoio à tomada de decisão, através do seu potencial na monitorização do desempenho. Tendo em conta este contexto, onde, sem controlo sobre os custos da qualidade, não há como promover a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade, este estudo procede a um mapeamento das publicações científicas centradas nos custos da qualidade. Mais especificamente, o artigo apresenta uma revisão sistemática da literatura sobre os custos da qualidade, procurando analisar a evolução da investigação, através de um estudo retrospetivo orientado para a identificação e clarificação dos principais temas abordados ao longo do tempo, procurando ainda identificar as temáticas core atuais, assim como as tendências para o futuro ao nível da investigação científica na área.

Palavras-Chave: Custos da Qualidade; revisão sistemática.



Caraterização de contadores de microcaudal

DAVID C. PINTO • ELSA M. I. BATISTA • EDUARDA FILIPE • HELENA V. G. NAVAS

Resumo

O presente trabalho, desenvolvido em parceria pelo Laboratório de Volume e Caudal (LVC) do Instituto Português da Qualidade (IPQ) com o Departamento de Engenharia Mecânica e Industrial (DEMI) da Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa (FCT/UNL), tem como objetivo caraterização de contadores de fluidos tendo como base a medição de caudal utilizando o método gravimétrico. Os resultados obtidos irão permitir a rastreabilidade e calibração de equipamentos no Laboratório Nacional de Metrologia (LNM) do Instituto Português da Qualidade, nomeadamente para micro caudalimetros com gama entre 1 mL/h e 200 mL/h. Foram realizados ensaios a 1 mL/h, 2 mL/h, 10 mL/h, 20 mL/h, 50 mL/h e 100 mL/h, em dias diferentes e utilizando sistemas padrão distintos de acordo com o caudal a ensaiar. Para a obtenção de resultados adequados nos ensaios efetuados foi necessário monitorizar as condições ambientais (temperatura, pressão e humidade) e do líquido padrão (temperatura). Outro dado importante é a caraterização de fontes de incerteza, que permitem obter um resultado completo da medição. Para obter avaliação e estimativa da incerteza de medição usa-se o procedimento descrito no GUM. Neste projeto estão contempladas fontes de incerteza como as associadas à evaporação, impulsão do tubo, resolução da balança, entre outras.

Palavras-Chave: Medição de Caudal, Contador de líquidos de Coriolis, Padrão Gravimétrico, Metrologia.



Liderança e gestão pela qualidade total: impacto na competitividade, satisfação e fidelização de clientes

SÓNIA ISABEL SILVA • MARGARIDA SARAIVA

Resumo

No início do séc. XX, a Qualidade restringia-se ao rastreamento e inspeção de defeitos, hoje, o conceito de qualidade é muito mais abrangente e encontram-se outras preocupações como: satisfação, fidelização de clientes e melhoria contínua com vista à obtenção da Qualidade Total. Esta nova perspectiva, assente numa Gestão pela Qualidade Total, visa satisfazer as necessidades dos clientes e apostar na melhoria contínua, de forma a obter os melhores resultados, implicando o envolvimento de todos. Segundo Pires (2012), para que as organizações subsistam, é fundamental inovar e apostar numa melhoria contínua ao nível dos serviços prestados, pois só assim se tornam competitivas. A competitividade passa pela inovação e melhoria, de forma a satisfazer as necessidades dos clientes. A liderança assume também um papel fundamental ao nível da melhoria, da qualidade e da competitividade. Segundo Bilhim (2004), sem o envolvimento direto da gestão de topo não é possível alcançar uma cultura de qualidade. Também Guillén & González (2001) defendem que a liderança focada no bem comum da organização é um requisito para uma implementação bem-sucedida dos princípios da qualidade total. Esta pesquisa pretende assim analisar o impacto da Liderança e da Gestão pela Qualidade Total na Competitividade, Satisfação e Fidelização de clientes. Este artigo insere-se numa tese de doutoramento que terá por base um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ), onde serão abordados os conceitos de Qualidade, Competitividade, Satisfação e Fidelização. Pretende-se aferir o grau de satisfação e fidelização dos associados; identificar as suas reais necessidades e compreender as causas e motivos de abandono dos associados, bem como, analisar o impacto que a liderança poderá ter no desenvolvimento da APQ, ao nível de novas ideias, soluções e alternativas, com base nas necessidades que os associados identifiquem ao longo do estudo. Esta investigação pretende criar um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade total, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência.

Palavras-Chave: Competitividade; Gestão pela Qualidade Total; Liderança; Satisfação.



Princípios de excelência nas PMEs brasileiras do setor ervateiro: análise baseada no modelo de excelência em gestão

CLAUDIO EDUARDO RAMOS CAMFIELD • LUIS MENDES

Resumo

A qualidade afirmou-se como um factor de competitividade, obrigando as organizações a assumirem cada vez mais comportamentos estratégicos claramente orientados para abordagens de excelència empresarial. Esse panorama afecta todas as organizações, independentemente do sector de actividade ou da sua dimensão. Como organizações têm-se as (PMEs), onde no Brasil somente as de micro e pequeno porte, representam 99% do total de empresas, com uma participação de 27% do PIB. Salienta-se que, em se tratando da indústria, um sector que vem em crescente expansão no Brasil é o ervateiro, onde de acordo com o sindicado representante, em 2013 chegou-se a uma produção de 515.451 toneladas, sendo o estado do Rio Grande do Sul responsável por 51,5% dessa produção. Nesse contexto, este estudo procura analisar o comportamento das PME brasileiras do sector ervateiro quanto à aplicação dos princípios de excelência. Para o efeito, a informação necessária foi recolhida através de um questionário baseado nos sete critérios do Modelo de Excelência em Gestão Brasileiro (MEG), aplicado a uma amostra de 11 PMEs brasileiras da indústria da erva-mate, situadas no estado do Rio Grande do Sul. Se utilizou da estatística descritiva tendo por base um questionário com 28 questões distribuídas entre os critérios do MEG. Como principais resultados teve-se que as empresas mesmo sem estarem preparadas para um prêmio de qualidade conseguem desenvolver uma Gestão Excelente. Relacionados aos critérios, verificou-se mais pontos fortes do que fracos e, por fim que o perfil dos investigados, assim como da empresa, em grande parte, não influenciam os critérios do MEG.

Palavras-Chave: PME, Excelência, Modelo de Excelência em Gestão, Competitividade.



Qualidade no comércio através do programa “Q comércio”: o caso de uma clínica veterinária brasileira

EUCLIDES SPIES • EDIO POLACINSKI • LEANDRO DORNELES DOS SANTOS • CLAUDIO EDUARDO RAMOS CAMFIELD • LEONI PENTIADO GODOY

Resumo

No atual mercado global, a qualidade tem se mostrado uma excelente característica para atrair e manter clientes fiéis a marcas, produtos e serviços. Seja a qualidade referente ao produto, serviço, ou mesmo aos processos que os compõe, percebe-se que as rotinas diárias dos gestores das pequenas empresas sufocam as intenções de implantar sistemas de qualidade que são, na maioria dos casos, focados em processos industriais ou em empresas de grande porte. Assim, a presente pesquisa tem o objetivo de analisar o caso de implantação do programa “Q Comércio”, promovido pela FCDL com o apoio do SEBRAE/RS, com base nos critérios da excelência da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), em uma empresa do ramo de prestação de serviços veterinários do município de Santo Ângelo, estado do RS, Brasil. A metodologia utilizada para a presente pesquisa foi, quanto ao tipo, exploratória, pois pretendeu-se buscar maior familiaridade com o programa foco da pesquisa. Utilizou-se para isso, principalmente, o estudo de caso, uma vez que se buscou analisar as práticas adotadas pela empresa a partir da adesão ao programa “Q Comércio”, bem como as melhorias resultantes dessas práticas. Os resultados obtidos com a pesquisa foram que a adesão a um programa de qualidade que proporcione uma orientação prática aos gestores de pequenos negócios é imprescindível para que seja viável o adequado aproveitamento dos potenciais administrativos dos mesmos em suas empresas. Ainda, o modelo desenvolvido, alvo da presente pesquisa, serve de balizamento para outros níveis de premiação com o PGQP e PNQ, uma vez que inicia todo o processo baseando-se em normas de qualidade internacionalmente reconhecidas. Ainda, o desenvolvimento técnico e pessoal dos gestores é evidenciado ao participar do programa, pois nem sempre estes têm formação acadêmica em administração de empresas, tornando ainda mais difícil gerir uma pequena empresa sem uma consultoria especializada.

Palavras-Chave: Clínica veterinária, Fundação Nacional da Qualidade, Programa “Q Comércio”, Qualidade.



Calidad y deporte: un análisis bibliométrico

AMADOR DURÁN-SÁNCHEZ • JOSÉ ALVAREZ-GARCÍA • ALMUDENA SERENO-RAMÍREZ • MARIA DE LA CRUZ RÍO-RAMA

Resumo

La constante necesidad de adaptarse a una realidad cambiante obligada a las organizaciones deportivas a tratar de alcanzar la máxima calidad posible en los servicios que prestan. De este modo, la calidad se ha convertido en un aspecto ineludible de la gestión deportiva y prueba de ello es la aparición de numerosos documentos académicos que lo analizan. El objetivo del presente trabajo ha sido presentar una imagen actual de la literatura científica referida a la gestión de la calidad en el deporte para así conocer quién, qué, dónde, cómo y cuanto se ha investigado al respecto. Con este propósito, se ha realizado un estudio bibliométrico de los documentos indexados en la base de datos multidisciplinar Scopus (Elsevier) mediante una búsqueda avanzada de términos. Del proceso de búsqueda se obtuvieron un conjunto de 104 publicaciones entre artículos, ponencias y capítulos de libros a partir de los cuales se concluye que no será hasta 2009 cuando se produzca un verdadero crecimiento de la producción científica sobre la gestión de la calidad en el deporte. Como ocurre en otras áreas, el instrumento utilizado por los autores para la difusión de sus trabajos es el artículo presente en revistas científicas de diferentes temáticas debido al carácter multidisciplinar de nuestro campo de estudio

Palabras clave: Gestión, calidad, deporte, servicios, estudio bibliométrico, revisión.



Identificação do doente um passo para a segurança em contexto hospitalar: uma revisão da literatura

LINA MARTINS • MARIA ALMEIDA • MARGARIDA EIRAS

Resumo

Introdução: A Identificação do Doente (ID) é uma prática indispensável para garantir a segurança do doente em qualquer contexto de cuidados de saúde. De acordo com a Organização Mundial de Saúde (OMS) a ID é classificada como a primeira meta internacional de segurança. Objetivo: Esta revisão da literatura tem como objetivo analisar o impacto dos processos de ID, em contexto hospitalar. Metodologia: Revisão da literatura de artigos científicos, dissertações e teses sobre o tema, publicados entre 2011 e 2015. Resultados: Dos documentos consultados, três estudos evidenciam que é fundamental a implementação de estratégias relacionadas com os profissionais e as equipas de saúde, estrutura e recursos, organização e processo e doente/família. Verificou-se que não existe uma padronização de ID nos serviços, no entanto, há uma valorização desta meta de segurança pelos profissionais como também a preocupação em identificar os doentes, sendo esta realizada de acordo com cada profissional. Conclusões: A monitorização do processo de ID, através de auditorias, divulgação dos resultados aos serviços e feedback aos profissionais e intervenção no processo de acordo com os resultados obtidos, são ferramentas que garantem a melhoria contínua dos cuidados de saúde.

Palavras-Chave: identificação do doente; qualidade; segurança do doente.



Influência de conhecimentos, habilidades e atitudes dos profissionais de saúde na propensão para a notificação de incidentes/eventos adversos

NÉLIA FARIA • LUÍS MENDES

Resumo

A redução de riscos é de vital importância para a melhoria da qualidade dos cuidados de saúde e, como tal, a segurança do doente e a gestão do risco clínico tornaram-se uma parte importante da gestão hospitalar. Neste contexto, os sistemas de notificação de erros (incidentes/eventos adversos) representam uma ferramenta importante para uma gestão eficaz dos riscos, permitindo a identificação dos mesmos e das causas subjacentes, facilitando a aprendizagem e impedindo a recorrência dos mesmos. Embora seja reconhecida a importância da notificação de erros para a garantia da segurança do doente, continua a haver uma subnotificação dos mesmos. Baseado numa preocupação em conhecer as razões que influenciam o compromisso com a segurança do doente e a notificação de erros, este estudo analisa, através de uma investigação empírica, a potencial influência do nível de conhecimentos, habilidades e atitudes dos profissionais de saúde relativamente à segurança do doente, na frequência de notificação de erros. Utilizou-se como método de colheita de dados o questionário on-line obtendo-se uma amostra de 152 questionários respondidos por profissionais de saúde. Através de um modelo de regressão linear múltipla concluiu-se que os conhecimentos, habilidades e atitudes dos profissionais apenas explicam 11,8% da variação na frequência de notificação de eventos adversos e que apenas os conhecimentos tem valor preditivo na frequência de notificação.

Palavras-Chave: Atitudes; conhecimento; gestão do risco; habilidades; notificação de erros; segurança do doente.



O VI Encontro anual da RIQUAL realizou-se no dia 5 de junho de 2015 nas instalações do ISEC, em Lisboa. Pelo segundo ano consecutivo, não se realizou em Tróia, tentando responder a pedidos de vários colegas de Lisboa e de outras regiões do Norte e Centro. O VI Encontro contou com 76 inscrições e 32 comunicações. Na primeira parte do Encontro foi apresentado um balanço dos recentes desenvolvimentos da RIQUAL: – Alterações ao Regulamento da Rede, consagrando as práticas existentes, que já não coincidiam com o texto original e também o âmbito que de forma expressa consagra a qualidade e as áreas afins. – Clarificação do significado de membro da RIQUAL, tendo ficado estabelecido a obrigação de partilha da Ficha de Investigador, ou pedido de adesão aprovado pela Comissão Coordenadora. – Informação sobre os números publicados da revista TMQ e os previstos para 2015-2016. – Novos conteúdos e novas funcionalidades no Site das publicações (www.publicacoesqualidade.com; www.publicacoes.apq.pt), destacando-se as publicações de outras entidades como a FORGES e a RELACRE, e estando em perspetiva a disponibilização imediata dos artigos comprados e o reconhecimento automático dos associados da APQ. – A monitorizar da produção científica, a nível nacional, tendo sido apresentada a experiência e os resultados da Universidade do Porto. – A Produção em curso de um programa de gestão de eventos, tendo sido já utilizadas e testadas algumas funcionalidades no planeamento e realização do VI Encontro. Na segunda parte, decorreram as sessões paralelas com três sessões da parte da manha e quarto da parte da tarde. Na terceira parte foram apresentados projetos já realizados por membros da RIQUAL e outras propostas de projetos futuros. Como pontos mais positivos podemos salientar o conhecimento pessoal, as realizações, o desenvolvimento da Revista TMQ e do Site das Publicações, os contactos nacionais e internacionais, alguns trabalhos académicos em curso, e as perspetivas de evolução da RIQUAL. Como pontos mais negativos, que queremos minimizar, teremos o pouco uso da sinergia potencial da Rede (refletida nos poucos projetos em conjunto), as indefinições sobre a realização periódica de um Congresso internacional, a organização interna da própria Rede, a ausência de uma Plataforma de apoio à realização dos Encontros (pode vir a servir iniciativas da RIQUAL e de terceiros), e a insuficiente utilização do Site da Publicações. Continuamos a contar com todos. Um agradecimento particular a todos os que ajudaram e assumiram responsabilidades na construção da Rede.

O Editor Coordenador

António Ramos Pires