IX Encontro de Troia

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Comissão Organizadora

António Ramos Pires(Instituto Politécnico de Setúbal)

Henriqueta Nóvoa(Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto)

José António Sarsfield Pereira Cabral(Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto)

José Faria(Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto)

Luís Lourenço(Universidade da Beira Interior)

Margarida Saraiva(Universidade de Évora)

Patrícia Moura e Sá(Universidade de Coimbra)

Índice

A rede colaborativa RIQUAL: Análise e Desenvolvimento Futuro

ANTÓNIO RAMOS PIRES • MARGARIDA SARAIVA • ANA ROLO

Resumo

As pequenas equipas de I&D, como é o caso da Qualidade, enfrentam relati-vamente mais dificuldades que outras áreas. Em pequenos países como Portu-gal, as dificuldades alargam-se e aprofundam-se, dificultando a criação de li-nhas e equipas de investigação. Em 2010, os autores constataram o fraco conhecimento mútuo entre Investi-gadores da Qualidade, em Portugal, a par da ausência de sinergias entre gru-pos e indivíduos, tendo surgido a ideia de organizar um 1º encontro para dis-cutir a questão, onde se decidiu criar uma rede de investigadores (RI-QUAL), que tem vindo a desenvolver Encontros anuais. A Rede tem feito um percurso interessante, conseguiu já alguns resultados, tais como: uma re-vista científica, um livro com aplicações práticas e o início de alguns projetos em parceria. Contudo, importa refletir sobre as vias de desenvolvimento fu-turo. Na ausência de literatura sobre redes colaborativas, a nível de profissionais, socorremo-nos da literatura sobre redes a nível de organizações, tentando ex-trair ensinamentos para a RIQUAL. Os grandes desafios concentram-se na gestão da Rede, implicando em parti-cular a estrutura, as relações, a avaliação do desempenho e os ganhos e o ali-nhamento estratégico entre os cooperantes e parceiros. Existe grande unani-midade em considerar que, a integração e a coordenação, trazem vantagens aos membros da rede e que a coordenação deve ser considerada como um mecanismo administrativo para alcançar a integração.

Palavras-chave: Cooperação, Coopetição, Investigação, Qualidade, Redes.



Conciliação entre a Vida Profissional e a Vida Familiar no Quadro da Responsabilidade Social das Organizações: Perceção dos Trabalhadores de Uma Autarquia

FILIPA ZITA • FÁTIMA JORGE • NUNO DE SALTER

Resumo

A presente investigação teve origem numa Dissertação de Mestrado em Gestão - Especialização em Recursos Humanos da Universidade de Évora e tem como principal objetivo analisar se uma autarquia do Alentejo considera as questões da conciliação entre a vida profissional e a vida familiar nas suas práticas de responsabilidade social interna. A metodologia escolhida foi o estudo de caso, recorrendo-se a uma amostra pré-definida de trabalhadores para aplicação de um inquérito por questionário construído e adaptado de Antunes (2013), Brites (2015), CE (2001), CITE, Código do Trabalho, Lei Geral do Trabalho em Funções Públicas, Guerreiro, Lourenço e Pereira (2006), Santos (2010) e Silva (2012) e, à realização de entrevistas semiestruturadas a informantes chave, cujo guião se baseia no questionário deste trabalho e no guião de Romeiro (2017). Os resultados revelam que existe uma clara tendência para as práticas de conciliação se centrarem numa perspetiva essencialmente legal, apesar da autarquia estudada ter algumas medidas que vão além da lei. Perante este cenário, pode afirmar-se que a organização é socialmente responsável no que toca a estas questões, cumprindo a vertente legal de um quadro de responsabilidade social e completando-a com iniciativas que evidenciam a filantropia, ainda que os participantes tenham maior perceção de responsabilidade social organizacional ao nível externo.

Palavras-Chave: comprometimento organizacional, conciliação entre a vida profissional e a vida familiar, responsabilidade social organizacional.



COMPARAÇÃO DE MÉTODOS DE CALIBRAÇÃO DE INSTRUMENTOS ANALISADORES DE CAUDAL

HELENA V.G. NAVAS • ELSA BATISTA • MIGUEL O.B. PEREIRA

Resumo

A metrologia na saúde é uma ferramenta essencial para garantir a segurança do doente. As seringas perfusoras e bombas peristálticas são utilizadas em ambiente clínico para doseamento de fármacos e devem estar devidamente calibradas. Esta calibração pode ser efetuada pelo método gravimétrico num laboratório primário ou pelos próprios serviços de manutenção hospitalar utilizando um analisador de caudal, sendo este um método secundário. Este equipamento deverá ter a sua rastreabilidade assegurada através de calibração. Neste trabalho foram estudados duas possíveis metodologias de calibração de um instrumento analisador de caudal IDA-1S, da Fluke, nomeadamente: o método gravimétrico, o método do comparativo. O método gravimétrico é o método primário, em que consiste na determinação da massa de líquido escoado para um recipiente no qual se realizam duas pesagens uma inicial e uma final, num intervalo de tempo definido. A massa es-coada por unidade de tempo é convertida em caudal volúmico à temperatura de referência de 20ºC. O método comparativo consiste em ligar um gerador de caudal, devidamente calibrado, ao analisador de caudal, comparando os caudais indicados pelos dois instrumentos. Esse gerador de caudal pode ser uma seringa automática ou um contador de Coriolis com uma bomba acoplada. O principal objetivo deste trabalho é verificar qual o método mais adequado na calibração de instrumentos analisadores de caudal, comparando os resultados e incertezas obtidas.

Palavras-Chave: Caudal, contador de Coriolis, Método Gravimétrico , Seringas.



Standards, Quality and Risks

ALCINA DE SENA PORTUGAL DIAS

Resumo

Approach: standards are applicable to any kind of activity and their objective is a kind of performance aiming to apply an ordered system to repetitive functions that take place in the context of industry, technology, science and economy. According to the WTO agreements (mainly TBT - Technical Barriers to Trade) standards can stimulate international comparability eliminating obstacles arising from some different national practices. In a global economy, having so different expectations from all stakeholders, without standardization, it would be too difficult to manage their different perspectives. Objective: This study considers standardization related either to the financial statements through IFRS and ISA, or to the product/service through ISO 9001 or to the risk of companies through ISO 31000. From this qualitymanagement system implemented under ISO 9001 an entity can as well use an ISO 31000–responsible for the risk management. Methodology: empirical evidence and qualitative analysis. A case study - about ISO 31000 associated to ISO 9001, in a municipality of Maia in Porto, Portugal, will be achieved, describing the main steps of its implementation. Results: as a final issue the main guidelines of ISO 31000 implementation are displayed. As to the other referred standards one may conclude as well that they are a sound and good management tool.

Palavras-chave: global market, standards on financial statements, standard on quality, stand-ard on risk management



Sistema de Avaliação e de Garantia da Qualidade do Ensino Superior em Angola: Um Dispositivo em Construção

MARIA DA CONCEIÇÃO BARBOSA MENDES

Resumo

O estado atual do ensino superior em Angola tem constituído foco central de análise nos mais diversos espaços, com destaque no palco investigativo e académico, ao que se associam abordagens sobre a avaliação, a acreditação e a qualidade, o que, no plano prático, é pouco visível. Começam a conformar-se, fundamentalmente no plano legislativo, dispositivos que apontam para a emergência de uma avaliação estruturada sob lógicas inclinadas para a valorização e a promoção da qualidade do desempenho das instituições educativas, sem excluir lógicas características da avaliação com sentido de prestação de contas e de regulação. Neste quadro, ganham pertinência, as iniciativas que possam despoletar reflexões e discussões sobre um processo que pode potenciar o repensar permanente das práticas inseridas em uma realidade tão dinâmica quanto complexa como é a universidade. Assim, neste texto procura-se descortinar a tendencial fisionomia e os sentidos subjacentes a um dispositivo em construção, isto é, um sistema de avaliação das instituições de ensino superior e do próprio subsistema em Angola. As descrições fundam-se nas perceções dos atores organizacionais e nas tendências implícitas à legislação existentes, o que confere ao estudo natureza substancialmente interpretativa.

Palavras-chave: avaliação institucional; qualidade educativa; sistema de avaliação.



Aplicação da CAF em Portugal: Um estudo sobre o papel desempenhado pela DGAEP e a experiencia do ISS na implementação do modelo

EVERTON ALVES • PATRÍCIA MOURA E SÁ

Resumo

O modelo CAF é uma ferramenta para a melhoria contínua das organizações públicas. Com o intuito de diagnosticar o atual estado da implementação da CAF em Portugal, identificar o papel desempenhado pelas estruturas de apoio ao modelo, descobrir as boas práticas e dificuldades encontradas durante o processo de aplicação, procedeu-se a um estudo junto a Direção-Geral da Administração e do Emprego Público, órgão responsável pela promoção e disseminação da CAF em Portugal, e ao Instituto da Segurança Social, organização distinguida com o certificado de reconhecimento externo da CAF. A investigação obteve informações valiosas acerca do “modus operandi” para a aplicação da ferramenta, além de conseguir identificar o suporte realizado pela DGAEP durante o processo. Os dados obtidos pela pesquisa sugerem que a aplicação do modelo é comprovadamente eficaz no sentido de direcionar as organizações públicas rumo à excelência na gestão, em especial no que tange a melhoria da comunicação interna. Também foi possível identificar que o comprometimento da gestão de topo, assim como a existência de estrutura prévia de qualidade na organização são fatores essenciais para o sucesso na implantação da CAF. As informações obtidas pela investigação podem servir como contributo às demais organizações que pretendem aplicar a CAF futuramente.

Palavras-chave: Avaliação de Desempenho, CAF, Organizações Públicas, Qualidade.



PDCA, Six Sigma para Comunicação Digital dos Cosméticos: Modelo Conceptual

ISABEL DE JESUS DOS SANTOS EBO • HELENA ALVES • LUÍS LOURENÇO

Resumo

As marcas e produtos cosméticos deparam-se cada vez mais com clientes exigentes e inteligentes, por isso, uma estratégia baseada na qualidade do marketing digital pode ser uma solução para clientes cada vez mais interessados na informação do produto que consequentemente o influencia na tomada de decisão no momento da compra. Procuramos na pesquisa estudar em que medida a metodologia Six Sigma/IDOV pode ser aplicada na comunicação digital dos cosméticos com vista a se estabelecer uma relação de valor entre os stakeholders. Baseamo-nos numa investigação de carácter qualitativos exploratório através de procedimentos bibliográficos. A pesquisa resultou na criação de um modelo conceptual que integra o PDCA, a metodologia IDOV e comunicação digital para os cosméticos. No processo, o ciclo PDCA é incorporado na metodologia IDOV através da integração dos elementos de comunicação digital com vista a gerar uma valiosa troca de informação entre as partes. O modelo permite as empresas de cosméticos incorporarem na sua estratégia um processo de e-comunicação que garanta o aumento da qualidade para o cliente e a redução de custos para a empresa, criando entre ambos uma relação de valor. No entanto, reconhecemos que o modelo deve ser testado para melhor avaliação da sua eficácia.

Palavras-Chave: Comunicação digital, cosméticos, IDOV, PDCA.



The Benefits Obtained After Implementation of a Software Development Maturity Model

SUELI DANTAS BACELAR • VERUSCHKA VIEIRA FRANCA • JOÃO RICARDO CORREIA ANDRADE

Resumo

In the Information Technology Market, the software sector has been consolidating its growth trend. With increasingly strong competition, organizations must improve their market share and primarily their efficiency and efficacy by implementing quality software. Accordingly, this study aims at determining the benefits obtained by organizations after implementation of a software development maturity model referred to as the Brazilian Software Process Model (MPS.BR) and to understand how to achieve value in software development. A thorough revision of the literature was conducted, and questionnaires were applied so that employees of software development companies that had implemented a MPS.BR could describe the benefits obtained. Data were collected from 9 companies and 47 questionnaires were applied. The benefits most cited were “clearer processes” and “improved process quality”, while those least mentioned by employees were “shorter development time” and “lower development costs”. After statistical analyses the 18 benefits under study were reduced to 4 categories: quality, control, process and team. The benefits of this study were identified in previous research based on international models such as CMM, CMMI and the t-Soft Project. Since all the benefits were recognized in the organizations under study, we suggest that implement-ing the MPS-BR model has resulted in the same benefits obtained in similar inter-national models. If the practitioners understand the contributions of the software development maturity model, it is possible to create a supportive environment to cultivate key practices and increase the value acquired by the software development.

Palavras-Chave: Quality, Maturity, Process, Software.



Comunicação aos Fornecedores Externos:Os (des)alinhamentos interpretativos

MANUEL TELES FERNANDES

Resumo

A norma ISO 9001:2015 veio trazer às organizações a necessidade de olharem para o controlo dos processos, produtos e serviços dos seus fornecedores externos de uma forma mais objetiva e direcionada, em função da importância que os mesmos possam ter para a garantia da satisfação dos requisitos dos clientes das primeiras, bem como do respetivo cumprimento das obrigações legais e estatutárias. Uma das novas necessidades prende-se com a informação que a organização tem de passar aos seus fornecedores externos. A norma identifica claramente as situações em que a comunicação a partir da organização para o fornecedor externo deve ser estabelecida, bem como os conteúdos da mesma. Porém, as interpretações da norma, no que diz respeito à comunicação dos requisitos da organização aos seus fornecedores externos, não têm sido consensuais entre os diferentes profissionais que trabalham o assunto. Um dos assuntos da norma que tem sido apontado como fator de divergência consensual é a alínea e) do ponto 8.4.3, que exige que a organização comunique “aos fornecedores externos os seus requisitos para: o controlo e a monitorização do desempenho do fornecedor externo a serem aplicados pela organização”. Este artigo analisa interpretações públicas de várias entidades sobre o referido assunto, tentando, desta forma, clarificar o sentido das mesmas e desfazer possíveis erros de interpretação que têm sido feitos por vários agentes envolvidos na aplicação da norma ISO 9001:2015.

Palavras-Chave: controlo e monitorização, fornecedores externos, ISO 9001:2015.



Quality Management System maintenance in Small and Medium-Sized Enterprises

MONISE COUTINHO DIAS • PAULO SÉRGIO DE ARRUDA IGNACIO

Resumo

São encontradas na literatura menções das dificuldades percebidas por algumas empresas, principalmente nas de menor porte, para adotar e manter um sistema de gestão de qualidade implantado. O objetivo deste artigo é entender as dificuldades que Pequenas e Médias Empresas possuem para manter em vigor um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na ISO9001. Para tal, as dificuldades foram levantadas a partir da literatura em três importantes blocos: CMMI, ISO9004 e FCS. O método de pesquisa aplicado foi Survey, em escala Likert de 6 pontos, delimitando-se a aplicação dos questionário às empresas certificadas no Estado de São Paulo - Brasil. O resultado obtido foi a confirmação da baixa percepção das dificuldades mencionadas na literatura e presentes nas empresas objetos de estudo. Essas dificuldades foram agrupadas em 6 dimensões, com as seguintes abordagens: estratégia, avaliação e resolução de problemas, satisfação dos stakeholders, gestão do conhecimento, gestão de recursos e desenvolvimento organizacional.

Palavras-Chave: ISO9001, Mantenimiento del SGC, Percepción de las dificultades, PME.



Challenges for the integration of ISO/IEC 17025

ABREU, L.P.M. • BATISTA, A.L.F. • BRITO, E.

Resumo

Os laboratórios que prestam serviços de calibração de instrumentos de medição e ensaios de equipamentos, devem implementar um sistema de gestão de qualidade baseado na norma ISO/IEC 17025. A sua acreditação leva ao reconhecimento das competências técnicas e qualificações necessárias à garantia da obtenção de resultados válidos e fiáveis. Todavia, hoje as organizações estão sujeitas a um variado leque de outras exigências que tornam vital a implementação de um sistema integrado de gestão (qualidade, ambiente e segurança) para o seu bom desempenho. O presente trabalho foi desenvolvido numa entidade acreditada pelo IPAC – Instituto Português de Acreditação – para a prestação de serviços tanto ao nível da calibração de instrumentos de medição como para a realização de testes quer em diversos equipamentos elétricos (eletrodomésticos, comerciais e industriais) quer no âmbito do comportamento mecânico de diversos tipos de componentes estruturais, com vista à marcação CE. Inicialmente foi analisado o sistema de gestão implementado no âmbito da norma ISO/IEC 17025:2005. Esta análise teve como objetivo identificar quais os requisitos a implementar de acordo com as normas, ISO/IEC 17025:2017; ISO 9001:2015 e OHSAS 18001:2007 de modo a definir estratégias conducentes à atualização do sistema existente. Sendo um estudo de caso, limitado à realidade de um laboratório de ensaios e calibração, os resultados do presente trabalho são um contributo para a implementação de um sistema integrado de gestão em instituições idênticas, acreditadas pela norma ISO/IEC 17025, pretendendo ser ainda, um auxiliar para a transposição para a nova versão da ISO/IEC 17025:2017.

Palavras-Chave: ISO/IEC 17025, ISO 9001:2015, OHSAS 18001:2007, Sistemas integrados de gestão.



Sistema de Gestão da Qualidade (NP EN ISO 9001:2008) de uma Empresa de Componentes Industriais – Fator de Melhoria Organizacional

DANIEL TEIXEIRA • PAULO OLIVEIRA

Resumo

A preocupação com a Gestão da Qualidade (GQ) surgiu no Japão, na década de 50. Desde então, a certificação pelas normas da série ISO 9000, é vista como um meio de garantia de Qualidade dos produtos/serviços. O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) agrupa um conjunto de procedimentos para criar um bom funcionamento dos processos da organização. Segundo a norma NP EN ISO 9001:2008, “a organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um SGQ e melhorar continuamente a sua eficácia” tendo em conta os seus requisitos. A documentação possui um papel relevante no SGQ, possibilitando a comunicação do compromisso assumido pela organização e garantindo os resultados e a consistência das atividades e dos processos. O presente estudo teve como objetivo a preparação e desenvolvimento do suporte documental de um SGQ baseado na norma NP EN ISO 9001:2008, para posterior implementação numa organização produtora de componentes de aplicação industrial. Criou-se uma check-list baseada nos requisitos da norma de referência, permitindo identificar as condições existentes e futuras necessidades da organização. Com base nesta e nas observações diretas “in loco” do “modus operandi” da empresa, desenvolveu-se o suporte documental adequado à realidade desta e de acordo com os requisitos legais e normativos aplicáveis.

Palavras-chave: ISO 9000, Organização, Risco, Sistema de Gestão



Qualidade e Proteção de Dados: Um caminho a percorrer juntos

SÍLVIO GOMES

Resumo

O Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) coloca a proteção dos dados pessoais como um direito fundamental, com liberdade de circulação em mercado regulado. Neste seu princípio maior, o regulamento pretende que os dados pessoais deixem de ser tratados como uma mercadoria apetecível em mercado desregulado. O que deve preocupar uma cidadania consciente são as dificuldades que o tema da Proteção de Dados enfrenta para entrar em algumas sociedades europeias, que aceitam viver à margem de alguns direitos fundamentais. Estes continuam a pairar acima da sociedade, “sem ordem para aterrar”. Nesta fase de incorporação das disposições legais sobre a proteção de dados, pelas organizações que dispõem de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), defende-se a implementação de um Sistema de Gestão da Proteção de Dados (SGPD), que cruze horizontalmente todos os fluxos de tratamento de dados operados nos diversos departamentos, acomodando-o como um processo de suporte no mapeamento geral da gestão por processos. Evoluindo-se para um quadro normativo aplicável a esta área, com requisitos para a certificação, admite-se que esta fase, em que os SGPD “gatinham” como processos de suporte do SGQ poderá esgotar-se, e verificar-se a sua emancipação para uma fase nova e mais madura, em que já “caminham” por si, como um sistema de gestão autónomo, mas compatível com outros sistemas, permitindo a sua gestão integrada.

Palavras-Chave: Comissão Nacional de Proteção de Dados (CNPD); Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD); Sistema de Gestão da Proteção de Dados (SGPD); Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).



Benefícios da implementação e certificação de sistemas de gestão – estudo empírico nas empresas da região centro

ANA SANTOS SERRALHEIRO • GEORGINA MORAIS

Resumo

Os objetivos deste estudo são identificar os principais fatores que motivam as empresas a certificar sistemas de gestão da qualidade, sistemas de gestão ambiental e sistemas de gestão de segurança e saúde no trabalho e os fatores que motivam as empresas a implementar sistemas integrados de gestão da qualidade, ambiente e segurança. Para o efeito, realizou-se um estudo empírico que consistiu numa análise exploratória com administração de questionário às empresas do ramo da indústria da região centro de Portugal, com, pelo menos, o sistema de gestão da qualidade certificado. Através da análise da revisão da literatura e do estudo empírico foi possível concluir que os resultados vão ao encontro dos resultados obtidos pelos autores estudados, no que diz respeito às motivações para certificar Sistemas de Gestão da Qualidade e implementar Sistemas Integrados de Gestão e que se resumem à competitividade, maior eficiência na gestão de processos, redução da documentação e da burocracia e maior organização interna. Também, no que se refere às motivações para certificar Sistemas de Gestão Ambiental e de Segurança e Saúde Ocupacional, os resultados vão ao encontro do que já havia sido referido por outros autores, destacando-se o cumprimento da legislação e o aumento da confiança das partes interessadas para ambos os sistemas de gestão.

Palavras-Chave: ambiente, qualidade, segurança, sistemas integrados.



Implementação dos referenciais A3ES nos SIGQ certificados: o caso do Instituto Politécnico de Setúbal

HELENA GONÇALVES • JOAQUIM SILVA RIBEIRO • ORLANDO SERRANO

Resumo

À semelhança do contexto Europeu, também em Portugal a Qualidade tem vindo a registar um desenvolvimento crescente, nas Instituições de Ensino Superior (IES). É nesse quadro, que a implementação de Sistemas Internos de Garantia da Qualidade (SIGQ) tem sido incentivada pela Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior (A3ES), através de um processo voluntário de certificação, a funcionar desde 2012, que permite às IES a certificação dos seus SIGQ, em conformidade com um conjunto de referenciais próprios (A3ES, 2016), adaptados dos Standards and Guidelines for Quality Assurance in the European Higher Education Area (ENQA, 2015). Numa altura em que este processo evidencia já “alguns resultados” – em maio de 2018, são dezoito os SIGQ certificados – realiza- se o presente estudo com o objetivo de sistematizar o grau de implementação dos Referenciais A3ES nos SIGQ certificados até ao momento, analisando com maior detalhe o SIGQ do Instituto Politécnico de Setúbal, tendo por base a abordagem utilizada e as suas perspetivas de evolução. Seguindo uma metodologia assente na análise documental (Relatórios de Avaliação das Comissões de Avaliação Externa), os dados analisados evidenciam não apenas a necessidade de consolidação do SIGQ/IPS em áreas coincidentes com uma parte significativa das demais IES, mas também a identificação de áreas em que o nível de implementação do SIGQ/IPS contraria a “tendência global”, quer pela positiva, quer pela negativa, consubstanciando, assim, alguns dos pontos fortes e fracos, identificados pela instituição durante o processo de autoavaliação.

Palavras-Chave: Certificação; Ensino Superior; Qualidade; Sistemas Internos de Garantia da Qualidade.



Implementação de um Sistema Integrado de Gestão, Qualidade e Educação, na Escola Profissional de Felgueiras

PAULA BARROS

Resumo

A garantia da qualidade é hoje uma questão incontornável no campo da educação. Em Portugal, a par do que acontece um pouco por todo o mundo, a garantia de uma educação e formação de qualidade é uma matéria prioritária, tanto ao nível macro, das decisões políticas e do sistema nacional de educação e formação, como ao nível micro, nas escolas e outras instituições de educação e formação que se veem confrontadas com públicos cada vez mais diversificados e complexos ao mesmo tempo que têm de fazer face a uma concorrência crescente. O Quadro de Referência Europeu de Garantia da Qualidade para a Educação e Formação Profissionais (EQAVET) foi desenvolvido no âmbito da União Europeia com o objetivo de melhorar a educação e formação profissional no espaço europeu. A legislação vigente estabelece que as escolas profissionais devem implementar sistemas de garantia da qualidade dos processos formativos e dos resultados obtidos pelos seus alunos, articulados com o referido Quadro. Neste artigo é apresentado um projeto levado a cabo na Escola Profissional de Felgueiras, com o objetivo de promover a melhoria e responder ao estabelecido na legislação através da implementação de um sistema integrado de gestão, qualidade e educação, de acordo com os referenciais NP EN ISO 9001:2015 e ISO 21001, e em conformidade com o Quadro EQAVET. A concretização do projeto obedeceu a uma metodologia de investigação-ação. Foram desenvolvidos elementos relevantes para a implementação do sistema de gestão integrado e, complementarmente, foram elaboradas matrizes de correspondência dos referenciais: NP EN ISO 9001:2015-EQAVET-NP EN ISO 9001:2015 e ISO 21001- EQAVET-ISO 21001, validadas pela ANQEP. As matrizes de correspondência ISO 21001-EQAVET-ISO 21001 foram aprovadas pelo grupo de trabalho da ISO dedicado à preparação da Norma e integram a ISO 21001(Anexo G), recentemente publicada.

Palavras-Chave: Educação, ensino profissional, garantia da qualidade, sistema de gestão.



A utilização do NPS no apoio à caracterização da qualidade de serviço em subcontratos

DANIEL LOURENÇO • ROGÉRIO PUGA-LEAL

Resumo

Entre outras vertentes a qualidade em serviços visa o desenvolvimento de modelos de conceptualização e caracterização do impacte no cliente do serviço prestado. O Net Promotor Score, simplesmente referido por NPS, é um indicador vocacionado para caracterizar a experiência do cliente e perspectivar o potencial de crescimento do negócio, através da recomendação que possa decorrer da sua satisfação com o serviço prestado. A predisposição para recomendar o serviço conduz à classificação dos clientes em três diferentes níveis: “detractores”, “passivos” e “promotores”. O presente estudo focou-se na análise de serviços técnicos residenciais assegurados por uma grande empresa Portuguesa, em regime de subcontratação de parceiros. Foi utilizada a análise de Pareto no sentido de seleccionar os parceiros de serviço com maior peso global, permitindo desta forma o aprofundamento do estudo. A recuperação do serviço após uma incorrecta execução no primeiro contacto é um tema de reconhecida importância no domínio da qualidade em serviços. Procurou-se, como abordagem inicial, explorar a ligação entre aquele tipo de ocorrência e o NPS. Atendendo à natureza das variáveis envolvidas, utilizaram-se abordagens centradas na utilização de tabelas de contingência para estudar diferentes tipos de associação. Após a análise centrada no estudo do impacto da não resolução na disposição de clientes para recomendar o serviço, seguiu-se, em fases subsequentes, o estudo mais orientado para a caracterização de desempenho das diferentes empresas subcontratadas. Em particular, analisaram-se discrepâncias no que diz respeito à sua capacidade de resolução no primeiro contacto, bem como as discrepâncias em matéria de potencial recomendação por parte dos clientes. Mostra-se que o estudo pode contribuir para um melhor apoio à tomada de decisão, através de uma melhor compreensão do fornecimento ao cliente final de serviços subcontratados.



Perspetivas sobre o Desempenho Organizacional nas Instituições de Ensino Superior Públicas Portuguesas (IESPuP)

RODRIGO TEIXEIRA LOURENÇO

Resumo

O Desempenho Organizacional (DO) combina a perspetiva interna, mecanismo essencial para melhorar a gestão das organizações, com a perspetiva externa, mecanismo essencial para melhorar as respostas às necessidades dos diferentes stakeholders. Uma realidade que, quer na ótica da qualidade, quer na ótica estratégica, implica a medição das variáveis-chave, etapa que verdadeiramente permite decisões informadas sobre as políticas a desenvolver, na medida em que quantifica a eficiência e a eficácia das políticas anteriores por via da aquisição, compilação, classificação, análise e interpretação dos dados, assumindo os indicadores de DO papel crucial nessa mediação. No âmbito do Ensino Superior apesar dos inúmeros estudos, tem existido uma enorme dificuldade em definir indicadores globais levando a que autores e políticos defendam que a medição do desempenho deverá ser em função dos objetivos definidos pelas próprias instituições, numa lógica interna, alinhados com a sua missão, e não apenas em função de indicadores cegos, numa lógica externa. O presente artigo pretende apresentar os resultados de um estudo a um conjunto alargado de IESPuPortuguesas, com o objetivo de compreender a perspetiva que existe sobre o DO destas Instituições. Salientam-se como principais conclusões o facto de: a) o DO não ter o mesmo significado para Universidades e Politécnicos; b) os níveis de consistência global entre variáveis-chave de DO e indicadores não serem muito elevados; e c) a frequência de analise do DO ser baixa e, simultaneamente, ser um fator importante quer sobre o significado que se atribui ao DO quer sobre valorização que se faz desse mesmo DO.

Palavras-Chave: Desempenho Organizacional, Ensino Superior, Indicadores.



Fatores Motivacionais na escolha e comprometimento no trabalho voluntário – Uma análise das Associações Humanitárias de Bombeiros Voluntários Nacionais

RUI SILVA • MARGARIDA SARAIVA

Resumo

Voluntariado é entendido como um comportamento não obrigatório, sujeito a uma planificação, mantido durante um determinado tempo, sem qualquer expetativa de recompensa monetária, e que ocorre sempre num contexto organizacional. Percebido como uma forma de ajuda a outros, reveste- se, no entanto, de particularidades distintas de outros conceitos, como os comportamentos de ajuda, o altruísmo ou a cooperação. Pela pertinência do tema, pela pouca bibliografia existente sobre a temática relativamente aos Bombeiros Voluntários em concreto, o estudo terá como objetivo geral compreender a importância dos fatores motivacionais que incentivam os indivíduos à prática do voluntariado. No que concerne à metodologia será utilizada análise documental existente, bem como serão aplicados inquéritos por questionário e inquéritos por entrevista, tendo por base o estudo de Ward e Mckillop (2011), junto das Associações Humanitárias de Bombeiros Voluntários sediadas nas Capitais de Distrito de Portugal Continental, sendo que nos casos onde existirem mais do que uma será considerada a com maior antiguidade. Esses questionários aplicados a uma amostra retirada dos 3.650 Voluntários existentes nessas Associações, sendo as entrevistas realizadas junto dos comandantes dessas mesmas Associações Humanitárias.

Palavras-Chave: Bombeiros Voluntários, Motivação e Trabalho Voluntariado



Quadro de Referência Europeu de Garantia da Qualidade para a Educação e a Formação Profissionais: Análise das Principais Motivações

MARISA PISCO • MARGARIDA SARAIVA

Resumo

O Quadro de Referência Europeu de Garantia da Qualidade para a Educação e a Formação Profissionais (Quadro EQAVET) tem como propósito assegurar a melhoraria da qualidade na educação e formação profissional (EFP) dentro do espaço europeu. Considera-se que devem ser instituídos métodos de garantia de qualidade, designadamente uma avaliação válida e fiável dos resultados de aprendizagem, junto dos operadores de educação e formação profissional. O presente trabalho pretende analisar o Quadro EQAVET, identificar as principais motivações na sua implementação, através da análise de resultados obtidos junto de operadores de EFP.

Palavras-Chave: Educação e Formação Profissional, EQAVET; Garantia da qualidade; Motivação.



Strategic Approach to the Implementation of a Quality Management System by NP EN ISO 9001: 2015, a case study

EVA SANTIAGO • LUÍS AZEVEDO

Resumo

Apesar dos grandes avanços no desenvolvimento de métodos técnicos , tecnológicos e de gestão, que têm sido observados quer em estudos científicos, quer em práticas de mercado, temos assistido nos últimos tempos, à crise económica e a um constante desaparecimento de empresas. Em muitos casos, são consequência da ausência ou ineficiência dos sistemas de gestão adequados, para fins/sucessos operacionais incluindo os comerciais. Em resposta às recentes mudanças na ISO 9001:2015 e na maior integração do Sistema de Gestão da Qualidade com os Modelos de Gestão de Negócio, estas ferramentas são apresentadas como mecanismos de sucesso. Pretendemos apresentar uma abordagem ao contexto de negócios da organização na implementação de um SGQ e demonstrar a sua importância na gestão dos negócios e numa implementação do SGQ bem-sucedida. Apresentam-se mecanismos desenvolvidos para analisar as interferências positivas e negativas, as ameaças e/ou oportunidades que o meio envolvente cria às organizações e o modo como afeta o alinhamento estratégico de negócio.

Palavras-Chave: Contexto da organização, Negócio, Partes Interessadas, Sistema de Gestão.



Gestão de Qualidade na Administração Pública - Apresentação do Livro

DIANA DIAS • JORGE COBRE • JORGE SILVÉRIO

Resumo

Atualmente, é consensual encararmos a qualidade como um sistema de gestão que assume um conjunto integrado de funções orientadas para a melhoria contínua do desempenho das instituições, constituindo-se como um instrumento poderoso de gestão, na medida em que: (i)) sistematiza informação já existente sobre os processos realizados e os resultados alcançados; (ii); responsabiliza cada um e cada unidade orgânica pelo seu desempenho e pelos resultados alcançados; (iii) assume as finalidades e os objetivos da instituição como a sua referência, orientando os desempenhos dos diferentes colaboradores para os objetivos estrategicamente definidos; (iv) constitui-se como base de informação organizada para a tomada de decisão e para o posicionamento estratégico da instituição e das suas unidades orgânicas; (v) envolve toda a organização numa cultura de excelência, permitindo a identificação de necessidades e oportunidades, tanto internas, como do mercado envolvente; (vi) promove o desenvolvimento dos profissionais que trabalham na instituição levando, deste modo, também ao desenvolvimento das competências gerais da instituição como um todo. É consensual reconhecer que com a garantia da qualidade se constata um decréscimo no desperdício de recursos, pois visa um acompanhamento desde o inicio até o término do processo, objetivando um serviço lucrativo e organizado onde as necessidadesnão são apenas serviços oferecidos, mas também o principal diferencial na qualidade em gestão de serviços, alcançando assim o que o cliente espera e deseja. Se a gestão de qualidade é já uma realidade incontornável no sector privado, a administração pública emerge como um espaço privilegiado para a sua implementação, com benefícios acrescidos para todos: cidadãos, funcionários da administração pública, gestores públicos e órgão de Estado. Esta obra pretende precisamente assumir uma lacuna ao refletir sobre as vantagens da gestão da qualidade nos serviços da administração pública. Contextualizando a gestão da qualidade, quer conceptual, quer empiricamente no âmbito da administração pública, reflete-se sobre a aplicação dos modelos de excelência organizacional e das normas de sistemas de gestão da qualidade. As normas ISO em geral e a norma ISO 9000, em particular são abordadas, desde logo, com um pendor operacional, salientando o seu foco no cliente, a liderança, o comprometimento das pessoas (ciclo PDCA, Business Process Modeling) e sua gestão relacional, a orientação para a melhoria, a abordagem por processos, a melhoria contínua e a tomada de decisão baseada em evidências. A gestão de risco assume nesta obra um papel de destaque (ISO 30000:2018 e ISO 31010:2016) associada à implementação de auditoria interna na avaliação do desempenho de sistemas de garantia de qualidade. Para além dos benefícios e desafios do processo de implementação e certificação de sistemas de garantia de qualidade pela norma ISO 9001:2015, são explorados diferentes estudos de caso, assumindo-se como exemplos para implementar e certificar alguns dos seus principais requisitos.

Palavras-Chave: Administração Pública, Gestão de risco, ISSO e Qualidade



O papel da auditoria interna na promoção da Accountability – Estudo de caso nas Comunidades Intermunicipais de Coimbra e Viseu Dão Lafões

SOFIA FÉLIX • MARIA GEORGINA MORAIS • JOANA FONSECA

Resumo

Tendo como ponto de partida a leitura de trabalhos académicos associados à temática da accountability e através do contributo dos técnicos dos Municípios que são certificados na gestão da qualidade (ISO 9001) nas Comunidades Intermunicipais Região de Coimbra e Viseu Dão Lafões, pretendeu-se aferir se a auditoria interna dá um contributo positivo no que concerne à fiscalização e cooperação na elaboração da prestação de contas e accountability nos Municípios. Como metodologia, recorreu-se à elaboração de um inquérito e respetiva análise das respostas. As conclusões apontam para a necessidade de reforçar a função de auditoria interna nos Municípios, de modo a promover a accountability bem como, deverá ser promovida uma elaboração mais rigorosa, credível e transparente dos documentos prestação de contas. A maior limitação do estudo relaciona-se com a sua diminuta amostra, já que a certificação da qualidade é uma opção voluntária dos executivos camarários. Em relação a pesquisas futuras,propõe-se a extensão da amostra a todos os Municípios portugueses, analisando a evolução da auditoria interna e o seu impacto na accountability.

Palavras-Chave: accountability; auditoria interna e municípios.



O Provedor do Estudante e a Qualidade nas IES

LUÍS LOURENÇO • ALBERTINA PALMA

Resumo

A qualidade no Ensino Superior é um tema recorrente quer na literatura especializada, quer em publicações mais “populares”. Porém, é ponto assente que não existe unanimidade quer quanto à definição do conceito, quer quanto às abordagens seguidas. É, contudo, razoável assumir que - independentemente desses conceitos e abordagens - existe concordância quanto à definição do Estudante como o stakeholder (parte interessada) fundamental no processo de ensino/aprendizagem nas Instituições de Ensino Superior (IES). Considerando que a satisfação das expectativas e interesses das partes interessadas é uma dimensão fundamental da Qualidade, a introdução da figura de Provedor do Estudante (PE) na configuração institucional das IES pode ser entendida como um contributo para a melhoria. De facto, regulamentarmente, o PE tem por missão zelar pelos legítimos direitos e interesses dos estudantes. Apesar de o essencial da atividade do PE se dirigir à resposta imediata a reclamações, queixas e outros pedidos individuais dos estudantes, a sua ação de mediação e poder de influência pode ser, e é, um importante contributo para a melhoria da qualidade do processo de ensino/aprendizagem nas IES. Neste documento apresenta-se sumariamente os dados da atividade de quatro anos do PE em duas IES, incluindo não só a apresentação e análise de dados estatísticos mas também um conjunto de reflexões por estes motivadas. O objetivo é contribuir para uma reflexão global sobre os contributos que a atividade do PE pode ter para a melhoria da qualidade nas IES.

Palavras-Chave: Melhoria, Provedor do Estudante e Qualidade no Ensino Superior.



Desenho de um sistema de controlo estatístico num processo de cravação de componentes eletrónicos

PEDRO MOURA MONTEIRO

Resumo

Nos últimos anos tem-se assistido a uma implementação crescente de sistemas de aquisição de dados na indústria. A sua utilização levou a um aumento de oportunidades de melhorias, despoletadas pelo aumento da capacidade de análise de dados em grande escala. Este projeto propõe-se a conceber e implementar um sistema de controlo estatístico numa linha de produção na área da indústria automóvel. Isto permitirá compreender melhor o processo e implementar melhorias eficazes para aumentar a qualidade dos produtos e consequente satisfação dos clientes. No processo em estudo é realizada a montagem por cravação de uma placa eletrónica de circuito impresso com furos num conetor plástico com pinos metálicos côncavos, que garantem a ligação física e elétrica, utilizando um cilindro hidráulico e suportes apropriados. De seguida é efetuada uma medição da altura dos pinos, por varrimento laser, resultando num sinal que indica se cada peça está conforme com os limites de especificação. No início deste projeto não se aplicava qualquer análise estatística aos dados desta medição. Para que isso fosse possível, foi solicitada a disponibilização automática destes dados. A partir daí, desenvolveu-se um sistema que permite a visualização de cartas de controlo, índices de capabilidade e mais algumas análises em tempo real. Para isto foi utilizado o software RapidMiner para a transformação de dados em formato de texto para tabela através de programação por blocos e o Qlik Sense para a visualização de dados em tempo real, online, utilizando gráficos e indicadores de estado. Este sistema permite detetar rapidamente desvios dos resultados relativamente ao esperado e tendências no processo. Os potenciais ajustes efetuados são mais eficazes por se basearem numa análise estatística mais completa. Após uma análise dos dados do processo, verificou-se a existência de uma diferença significativa entre a altura dos vários pinos. Foi proposta e implementada uma alteração do suporte das peças no processo de cravação, de modo a reduzir a flexão do conetor. Isto resultou numa cravação mais estável e uma redução significativa da variabilidade do processo. Assim há um maior controlo da qualidade e uma quantidade de sucata prevista mais baixa. Em trabalhos futuros este projeto pode ser aplicado de forma semelhante a outros processos, monitorizando as variáveis críticas. Seria também interessante integrar conceitos de machine learning, sendo o RapidMiner uma ferramenta com várias funcionalidades neste campo, que otimizam autonomamente os parâmetros de entrada de uma máquina em função de medições resultantes do processo.

Palavras-Chave: Análise de Capabilidade, Análise de Dados, Cartas de Controlo, Controlo Estatístico de Processo, Eletrónica, Indústria 4.0 e Indústria Automóvel.



ISO 21001 - Qualidade nas Organizações de Ensino: Impactos e Desafios

ANA ROLO • CLÁUDIA ROSADO • RODRIGO LOURENÇO

Resumo

A qualidade nas organizações de ensino é uma temática cada vez mais pertinente, especialmente no que se refere às questões associadas à autonomia, à governação e aos processos de tomada de decisão, à sustentabilidade, à inclusão e ao ensino centrado no estudante, às novas competências transversais e multidisciplinares e, mais recentemente, às inúmeras alterações que estão em curso ao nível dos programas no ensino básico e secundário e se caminhar, timidamente para a flexibilização curricular. Mudanças que visam a melhoria do processo de ensino-aprendizagem, um processo complexo, onde nem sempre é facilmente identificável as responsabilidades dos diferentes intervenientes. Quando se aborda o tema da qualidade nas Organizações de Ensino, depara-se com realidades distintas entre as diferentes escolas e os diferentes níveis, quer numa base comparativa entre organizações não integradas, quer mesmo entre organizações pertencentes ao mesmo agrupamento. Perante esta realidade e a pertinência do tema, a organização internacional ISO, desenvolveu a norma ISO 21001 que entrou em vigor no passado mês de maio e que pretende descreve um sistema de gestão para Organizações de Ensino. Apesar de as Organizações de Ensino poderem apresentar diferentes formas jurídicas (empresa, corporação, entidade, instituição, associação, organização sem fins lucrativos, etc.) e de existirem diferentes modelos de governação e de gestão para estas organizações, todas elas têm por base da sua atividade fornecer e transmitir o conhecimento para os estudantes através de formação técnica, prática ou pesquisa. . Nesse sentido, esta norma internacional procura fornecer uma abordagem mais estandardizada sobre o modelo de gestão a aplicar a todos os tipos de organizações do setor. Tendo em conta que se tratar de sistema de gestão, ele é independente do Sistema de Gestão da Qualidade internacionalmente conhecido como a norma ISO 9001, pelo que não haverá uma substituição a esta norma, até porque os requisitos são totalmente compatíveis. O projeto de norma foi elaborado por uma comissão, a ISO/PC 288, na qual participaram 35 países e permitirá quantificar e comunicar à medida como as organizações de ensino cumprem os requisitos para atender às exigências não apenas os estudantes, mas também dos diferentes stakeholders (pais, administração, tutela, representantes da sociedade e da indústria, etc) que, independentemente da diversidade em função do perfil de cada organização, estas entidades se empenham em servir e satisfazer. O presente trabalho tem por objetivo analisar os princípios que constam na norma ISO21001, no sentido de, por um lado, contribuir para uma melhor compreensão dos seus potenciais impactos nas Organizações de Ensino Portuguesas e, por outro lado, contribuir para a identificação dos desafios que se colocam a estas organizações no sentido de implementar de forma efetiva e sustentável processos de melhoria continua.

Palavras-Chave: ISO 21001, Organizações Educacionais, Qualidade.



Melhoria do processo de escolha eletrónica de rolhas naturais

JOÃO GAMA • HELENA ALVELOS

Resumo

Neste estudo apresentam-se alguns dos resultados do trabalho desenvolvido numa empresa de transformação de cortiça portuguesa, cujo objetivo foi o de melhorar o processo de escolha eletrónica de rolhas naturais. Apesar do desenvolvimento tecnológico atual, a fiabilidade da escolha eletrónica, feita em equipamentos cujo elemento principal são câmaras que captam a imagem das rolhas, era considerada baixa, resultando numa grande variabilidade e em inúmeros reprocessamentos. Desta forma, numa primeira fase, foram estudados o processo e o sector em que este se insere, no sentido de compreender as causas do baixo nível de produtividade. Foi possível perceber que havia uma baixa repetibilidade nas decisões associadas à escolha, com as mesmas máquinas a apresentarem diferentes decisões para as mesmas rolhas, em diferentes momentos. Uma das explicações encontradas para o nível de desempenho insatisfatório foi o facto de se tratar de uma indústria corticeira, onde, naturalmente, existe muito pó, o que levava a que a quantidade deste que se depositava nas lentes das câmaras limitasse muito a sua visão. Foi, também possível, identificar algumas falhas devidas a falta de formação dos colaboradores. Desta forma, foram propostas ações de melhoria que consistiram, principalmente, no desenvolvimento de sistemas de limpeza de câmaras, recorrendo a ar comprimido e tubagens de aspiração. Paralelamente, foram dadas formações aos colaboradores e foi desenvolvido um manual de parametrização dos equipamentos, no sentido de uniformizar a sua programação. Com a implementação destas ações, foi possível reduzir o retrabalho em cerca de 43% e eliminar algum do trabalho sem valor acrescentado. Dado que, após a implementação das ações referidas, se verificava, ainda, um nível de repetibilidade insatisfatório, foram analisados novos modelos de máquinas de escolha. Estes foram sujeitos a diversos testes, que incluíram não só os de repetibilidade, mas também os de eficácia na separação dos diversos tipos de defeitos. Os resultados obtidos nesta fase do estudo levaram à seleção de novos equipamentos para o parque de máquinas de escolha eletrónica de rolhas. Com este trabalho, foi possível aumentar a confiança no processo de escolha eletrónica de rolhas na organização em causa, através do aumento do conhecimento sobre os equipamentos, bem como da sua fiabilidade, e da consequente redução substancial dos reprocessamentos no sector.

Palavras-Chave: Fiabilidade, Produto Natural e Qualidade



Construindo a “empresa alargada”: o Programa “éticaedp | fornecedores”

JOSÉ FIGUEIREDO • HELENA GONÇALVES • PAULO MARTINS FERREIRA

Resumo

Tudo o que fazemos e todas as decisões que tomamos têm consequências e impactam na reputação da organização onde trabalhamos. O cumprimento das leis e dos regulamentos é o mínimo que qualquer empresa deve esperar dos seus colaboradores, parceiros e fornecedores. A EDP promove diligentemente, nos lugares onde opera, uma cultura de integridade, transparência, respeito e responsabilidade, que possibilite a minimização do risco de ocorrência de más práticas e seja um contributo para o fortalecimento da relação de confiança com os seus stakeholders. Numa perspetiva de “empresa alargada”, a EDP estende aos fornecedores os seus objetivos de gestão do desempenho ético, em particular no que se refere às matérias da conformidade, do combate à corrupção e da promoção do respeito pelos Direitos Humanos. Neste contexto, foi desenvolvido um programa de formação, dirigido aos colaboradores de prestadores de serviço que atuam em nome da EDP, sobre os princípios orientadores da ação e os compromissos assumidos no Código de Ética EDP. Esta comunicação descreve o processo de construção do projeto “éticaedp | fornecedores” que envolveu cerca de 100 pessoas e que, até ao final de 2018, se aplicará a 400 fornecedores e mais de 10.000 formandos.

Palavras-Chave: Cadeia de fornecimento, Ética empresarial, Formação e Risco reputacional.



A Certificação Da Água Mineral Natural

TATIANA RAMALHO • KEYLOR VILLALOBOS MOYA • VLADIMIR SILVA

Resumo

A exigência do consumidor com a qualidade e a segurança alimentar, conduziram a mudanças no setor alimentar. A certificação consiste numa garantia escrita, dada por um organismo certificador independente, que testemunha que o produto e/ou serviço estão em conformidade ou não com as exigências definidas nas normas. Entre essas empresas encontra-se a Sociedade da Água de Luso (SAL), certificada pela NP EN ISO 9001:2000 pela Associação Portuguesa de Certificação (APCER). O objetivo deste estudo foi analisar a influência que a certificação tem nas escolhas dos consumidores, quando efetuam o processo de compra de água mineral natural. A recolha dos dados foi a partir de um questionário online, o qual foi divulgado nas redes sociais. A análise dos dados foi feita com ferramentas de estatística descritiva. Os resultados obtidos relacionam-se com o facto de muitas pessoas ainda não sabem o que é a certificação por isso é difícil estas saberem se estão a consumir uma água mineral natural certificada ou não. Portanto é importante que as empresas consigam dar a conhecer de uma forma mais eficaz mas não abusiva, do que é a certificação e a sua importância para a garantia da qualidade oferecida ao consumidor.

Palavras-Chave: Água mineral natural, Certificação, Comportamento do consumidor, Conhecimento.



Percepción de la Salud, el Vino y su Calidad: efecto del género y la edad en los consumidores portugueses

KEYLOR VILLALOBOS MOYA • TATIANA RAMALHO • VLADIMIR SILVA

Resumo

En los últimos años, han surgido múltiples campañas con publicidad sobre la conciencia pública en el tema de salud y estilos de vida más saludables. Por lo tanto, la salud se ha convertido en un determinante importante para la compra de alimentos, siendo un parámetro de calidad para muchos consumidores. El objetivo del presente estudio fue determinar la percepción de la salud y el vino, como los factores que determinan su calidad, según los diferentes segmentos de edad y género en los consumidores portugueses, como herramientas para mejora de las estrategias de marketing del sector vitivinícola. Se empleó un modelo descriptivo con un abordaje cuantitativo, con recolecta de datos, a partir de un cuestionario on-line. Entre las variables analizadas fueron: la conciencia de la salud, escogencia del tipo de vino más saludable, la comparación con otras bebidas alcohólicas, conocimiento de los portugueses sobre el efecto de los sulfitos y finalmente, los factores que son relacionados con la calidad en el momento de la compra de los vinos. Fueron analizadas estadísticamente 60 cuestionarios con análisis no paramétricos, con el software SPSS 24. En los resultados no se encontraron diferencias estadísticas significativas sobre la percepción de la salud y aspectos de la calidad de los vinos, sin embargo se obtuvieron tendencias generales que podrían ser consideradas útiles para el sector vitivinícola.

Palavras-Chave: Calidad- Edad-Género- Percepción-Salud-Vino.



Influência do Rótulo na Decisão de Compra de um Vinho

VLADIMIR SILVA • KEYLOR VILLALOBOS MOYA • TATIANA RAMALHO

Resumo

As informações contidas no rótulo são essenciais para a escolha do produto pelo consumidor. Pretendeu-se com o presente trabalho determinar qual a influência que os elementos de um rótulo de vinho engarrafado têm no comportamento do consumidor e, consequentemente, no processo de tomada de decisão de compra. Este estudo teve como base uma análise de natureza descritiva quantitativa. Os dados fundamentais para a pesquisa em curso foram recolhidos através de um inquérito online- questionário. A técnica de amostragem utilizada foi a por conveniência e a população foi definida como um conjunto aleatório de consumidores com mais de 18 anos. No intuito de obter um maior esclarecimento sobre a temática da influência que o rótulo tem no comportamento de compra de vinho, realizou-se a fase exploratória do estudo, durante a qual, na respectiva análise de dados secundários, se verificou que havia poucos estudos empíricos realizados em Portugal abordando o comportamento de consumidor, na óptica da tomada de decisão de compra. Através da presente pesquisa, mostra que os consumidores dão muita importância a questão do rótulo na escolha de um vinho e atribuem diferentes níveis de importância aos atributos que constituem um rótulo de vinho, tendo o atributo cor merecido uma grande relevância, com destaque especial para a cor vermelha.

Palavras-Chave: Atributos do vinho, Marketing Sensorial, Processo de decisão de compra, Rotulagem vinhos.



A responsabilidade social como indicador de qualidade para o ensino superior

ANTÓNIO AUGUSTO BAPTISTA RODRIGUES

Resumo

O Observatório sobre Responsabilidade Social e Instituições de Ensino Superior (ORSIES) abraçou a árdua tarefa de lançar a versão provisória para consulta pública do Livro Verde sobre a Responsabilidade Social e Instituições de Ensino Superior, tendo como pressuposto um modelo de cocriação assente no modelo teórico de Vallaeys et al. (2009). As instituições de ensino superior (IES), abertas ao mundo, podem ser consideradas instituições que formam recursos humanos socialmente responsáveis na medida em que conseguirem articular os três elementos que compõem o adn de uma IES: ensino, investigação e participação na resolução dos desafios que se colocam à sociedade. Se assim for, falamos de um ensino inovador e em que a responsabilidade social (RS) pode ser entendida como um novo indicador de qualidade para o Ensino Superior.

Palavras-Chave: Higher education institutions, Quality, Social responsibility.



Comparative Analysis of the Portuguese Standard ISO 9001:2015 with the Agency for the Evaluation and Accreditation of Higher Education Referential

GABRIELA GOMES • MIGUEL BAIO • EVA, SANTIAGO

Resumo

Nos dias de hoje há uma preocupação crescente com a qualidade dos serviços prestados pelas organizações, sendo que as Instituições de Ensino Superior (IES) não constituem uma exceção. Deste modo, as IES, tiveram que desenvolver estratégias próprias para alcançarem a qualidade e certificação dos seus serviços. Em 2007, o governo criou a Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior -A3ES, com o objetivo de garantir a qualidade do ensino superior e ter um órgão com estratégias adequadas para estas Instituições. A A3ES constitui assim, a única entidade em Portugal com autoridade para certificar ou descontinuar ciclos de estudos ao nível do ensino superior. Para se garantir a certificação dos ciclos de estudo pela A3ES, as IES têm vindo a criar o seu próprio sistema de garantia de qualidade (SGQ) ou então estas têm que se adequar aos padrões da norma internacional ISO 9001:2015. De modo a verificar se há uma bilateralidade entre o que é descrito nos referenciais do Sistema Interno da Garantia da Qualidade nas Instituições de Ensino Superior (A3ES- versão de outubro de 2016, adaptada aos ESG 2015 -A3ES) com a Norma Portuguesa ISO 9001:2015, dos Requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade (NP EN ISO 9001:2015), procedeu-se à correspondência do que é preconizado em cada vetor do referencial A3ES com o descrito na NP EN ISO 9001:2015. Deste modo, observa-se que há sempre uma correspondência, que pode ser mais ou menos direta entre os dois sistemas, facilitando a organização da instituição para efeitos de auditoria.

Palavras-Chave: Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior, ISO 9001:2015, Sistema Interno da Garantia da Qualidade nas Instituições de Ensino Superior.





Editorial

O IX Encontro anual da RIQUAL realizou-se no dia 15 de junho de 2018 nas instalações da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto. Em 2019, regressaremos a Tróia, local de criação da Rede, onde pretendemos comemorar de forma adequada os 10 anos da sua existência. O IX Encontro contou com 68 inscrições, 32 comunicações orais, 5 patrocinadores, 3 uni-versidades de apoio e 3 revistas científicas associadas. Participaram investigadores proveni-entes de 12 Instituições de ensino superior nacionais e de 4 estrangeiras. A intervenção inicial esteve a cargo do Professor Lars Sorqvist do Royal Institute of Te-chnology da Suécia, que tratou o tema “Quality – the critical factor for future development of Portugal”. As comunicações cobriram um vasto leque de temas, desde as pessoas, as técnicas e méto-dos, a qualidade em setores e áreas específicas (ensino superior e secundário, administração pública, fornecedores e subcontratados, produtos e processos), bem como os novos desafios e perspetivas futuras para a qualidade. No âmbito do IX Encontro teve lugar a Assembleia Geral da RIQUAL, onde se apresenta-ram os seus principais desenvolvimentos e perspetivas futuras, dos quais se salientam: - Novo Site das publicações, lançado a 13 de abril de 2018, tendo sido perspetivadas as condições de manutenção e desenvolvimento, bem como os custos simbólicos de desenvol-vimento suportados pela APQ, claramente cobertos pelos resultados dos Encontros; - Clarificação sobre a propriedade intelectual da revista TMQ, que continua com os atuais editores, que também continuam a ceder gratuitamente à APQ os resultados da sua explora-ção comercial; - Adesão de mais 34 novos Investigadores que aderiram à RIQUAL; - Projetos em curso na Rede e no SCOPE (CAF autarquias, Monitorização da atividade ci-entífica, Edição da revista Forges, Atas ICQEM, SHO, CBEM 17); - Desafios em 2019 (10 anos da RIQUAL, 50 anos da APQ, 63º Colóquio da EOQ); - Questões em aberto (Funcionamento e Organização da Rede; Alargamento do Conselho Editorial; Indexação SCOPUS); - Informação sobre os números publicados da revista TMQ e os previstos para 2018, 2019 e 2020; - Identificação clara dos membros/aderentes continua a condicionar a Assembleia Geral da RIQUAL. Foi relembrado que a APQ criou uma figura designada de aderente de estrutura, dirigida aos que ainda não são associados da APQ e que não o pretendam fazer. Para o efeito, os interessados devem inscrever-se como “Aderentes de Estrutura”, neste caso da RIQUAL. Por último, a RIQUAL homenageou o Prof. José António Sarsfield Cabral pelos seus con-tributos para o desenvolvimento científico da qualidade. Continuamos a contar com todos. Um agradecimento particular a todos os que ajudaram e assumiram responsabilidades na construção da Rede.

O Editor Coordenador

António Ramos Pires