Analyse of customer satisfaction in the mobile telecommunications industry: the TQM approach

1. INTRODUCTION
2. LITERATURE REVIEW
2.1 TOTAL QUALITY MANAGEMENT
2.2 CUSTOMER SATISFACTION
2.3 EFQM EXCELLENCE MODEL
2.4 EUROPEAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (ECSI)
2.5 CONCEPTUAL MODEL
3. METHODOLOGY
3.1 DATA COLLECTION AND SAMPLE
3.3 STATISTICAL ANALYSIS
3.4 PARTIAL LEAST SQUARES (PLS)
3.5 ASSESSING THE RELIABILITY AND VALIDITY OF MEASURES
3.6 RELIABILITY OF SCALES
3.7 RELIABILITY MODEL
3.8 ANALYSIS OF THE STRUCTURAL MODEL
3.9 COMPARISON BETWEEN THE PROPOSED MODEL AND THE ECSI MODEL
3.10 PROPOSED MODEL ANALYSIS
4. CONCLUSION

Michael Reis, Licenciado em Design Industrial, e Pós-Graduada em Engenharia e Gestão Industrial. Trabalha numa empresa de telecomunicações móveis e é aluno de doutoramento em Engenharia e Gestão Industria.

João Carlos de Oliveira Matias é Professor Auxiliar com Agregação no Departamento de Engenharia Eletromecânica da Universidade da Beira Interior e é membro do Grupo de Investigação em Gestão Industrial, inserido na Unidade de Investigação C-Mast da mesma Universidade, sendo um dos responsáveis pela sua criação. Possui licenciatura em Engª Mecânica, doutoramento em Eng.ª da Produção e Agregação em Engenharia e Gestão Industrial. É diretor adjunto do Doutoramento e Diretor do Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial. A sua área de investigação centra-se na Gestão Industrial e Energia e Sustentabilidade. Está envolvido em diversos projetos de investigação, a maioria deles em ambiente empresarial. É membro do corpo editorial de diversas revistas científicas. É autor ou coautor de mais de 150 trabalhos publicados em periódicos nacionais e internacionais e atas de congressos.

Susana Garrido Azevedo é Professora Auxiliar com Agregação no Departamento de Gestão e Economia da Universidade da Beira Interior e é membro do UNIDEMI (Unidade de investigação em Mecânica e engenharia Industrial) da Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa. Possui licenciatura e doutoramento em Gestão de Empresas, pela Universidade da Beira Interior (UBI). É presidente do Departamento de Gestão e Economia da UBI. A sua área de investigação centra-se na Gestão das cadeias de abastecimento e sustentabilidade. É membro do corpo editorial de diversas revistas científicas de topo. É autor ou coautor de mais de 100 trabalhos publicados em periódicos nacionais e internacionais e atas de congressos.

Luís Lourenço é Professor Associado do Departamento de Gestão e Economia da Universidade da Beira Interior e investigador do NECE. É Licenciado em Gestão pela Universidade da Beira Interior e possui o M.Sc. e PhD. em Gestão pela Universidade de Clemson. Tem lecionado disciplinas nas áreas de Gestão da Produção e Operações e Gestão da Qualidade. Tem publicado e apresentado em conferências diversos artigos e orientados teses de Mestrado e Doutoramento, nessas mesmas áreas.

Anderson, E.W. e Fornell, C. (1994). A customer satisfaction research prospectus. In: Rust, Roland T.; Oliver, Richard L. (Eds.). Service quality. New directions in theory and practice. Thousand Oaks: Sage Publications.
Bagozzi, R.P. (1980). Causal Models in Marketing. John Wiley & Sons Inc.
Bohoris, G.A. (1995). A comparative assessment of some major quality awards. International Journal of Quality & Reliability Management. 12 (9): 30 – 43.
Chen, C.F. e Cheng, L.T. (2012). A study on mobile phone service loyalty in Taiwan. Total Quality Management & Business Excellence. 23(7/8): 807–819.
Chin, W.W. (1998). The Partial Least Squares Approach for Structural Equation Modelling. In G. A. Marcoulides (Ed.), Modern Methods for Business Research Taylor & Francis.
Chin, W.W e Peter, R.N. (1999). Structural Equation modelling analysis with small samples using partial least squares. In R. H. Hoyle (Ed.), Statistical Strategies for Small Sample Research (307–341). SAGE Publications, Inc. Retrieved from http://www.sagepub.com/books/Book9183?prodId=Book9183&ct_p=toc
Churchill, G. e Suprenant, C. (1983) An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research. 19 (4): 491-504.
Dahlgaard-Park, S.M. (2011). The quality movement: Where are you going? Total Quality Management & Business Excellence. 22(5): 493–516.
ECSI Technical Committee (1998). European Customer Satisfaction Index: Foundation and Structure for Harmonized National Pilot Projects. Report prepared for the ECSI Steering Committee, October.
Eklof, J.A., Hackl, P. e Westlund, A. (1999) On measuring interactions between customer satisfaction and Financial results. Total Quality Management. 10: 514-522.
European Foundation For Quality Management. The EFQM Excellence Model. Available in: http:// http://www.efqm.org Accessed in January 2013.
European Foundation for Quality Management (2003a). The Model EFQM Excellence (1999-2003). Brochure published by the APQ. Amadora.
Falk, R. e Miller, N. (1992). A primer for soft modeling. Ohio: The University of Akron Press.
Feigenbaum, A.V. (1951). Quality control. New York: McGraw-Hill.
Fornell, G. (1992). A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience. Journal of Marketing. 56: 1-18.
Fornell, C., e Bookstein, F. L. (1982). Two Structural Equation Models: LISREL and PLS Applied to Consumer Exit-e Theory. Journal of Marketing Research. 19(4): 440-452.
Ganesh, J., Arnold, M. J. e Reynolds, K. E. (2000). Understanding the customer base of service providers: an examination of the differences between switchers and stayers. Journal of Marketing. 64 (3): 65-87.
Graver, M. e Mentzer, J. T. (1999) Logistic research methods: employing structural equation modeling test for construct validity. Journal of Business Logistics. 20(1): 33-57.
Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing. 18(4): 36–44.
Hair JR. J. F., Black W.C., Babin B.J., Anderson R.E. e Tatham R.L (2006). Multivariate Data Analysis. 6th ed, Upper Sadlle River Prentice Hall.
Hensler, J., Ringle, C. e Sinkovic, R. (2009). The use of partial least squares path modeling in international marketing. New Challenges to International Marketing Advances. International Marketing. 20: 277-319.
Hill, M. e Hill, A. (2000). Investigação por questionário. Edições Sílabo.1a Edição.
Hwang, H., Malhotra, N., Kim, Y., Tomiuk, M. e Hong, S. (2010). A comparative study on parameter recovery of three approaches to structural equation modeling. Journal of Marketing Research. 47 (4): 699-712.
Johnson, M. D. (2001). The evolution and future of national customer satisfaction index models. Journal of Economic Psychology. 22: 217-245.
Lam, S.Y., Lee, V.H., Ooi, K.B. e Lin, B (2011). The relationship between TQM, learning orientation and market performance in service organizations: An empirical analysis. Total Quality Management & Business Excellence. 22(12): 1277–1297.
Matias, J.C.O e Coelho, D.A. (2011). Integrated Total Quality Management: Beyond Zero Defects Theory and Towards Innovation. Total Quality Management & Business Excellence Journal. 22 (8): 891–910.
Morgan, G (1998). Images of organization: the executive edition. Sage Publications, Inc. Oliver, R. (1993) Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response. Journal of Consumer Research. 20 (3): 418-30.
Oliver, R.L. (1997). A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts. Advances in services marketing and management: research and practice. 2nd ed. Greenwich: JAI Press Inc.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. e Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64(1), 12–40.
Reinartz, W., Haenlein, M. e Henseler, J. (2009). An empirical comparison of the e_cacy of covariance-based and variance-based SEM. International Journal of Research in Marketing. 26 (4): 332-344.
Setó-Pamies, D. (2012). Customer loyalty to service providers: Examining the role of service quality, customer satisfaction and trust. Total Quality Management & Business Excellence. 23(11/12): 1257–1271.
Sharma, A. K. e Talwar, B. (2007) Evolution of Universal Business Excellence Model incorporating Vedic Philosophy. Measuring Business Excellence. 11 (3): 4.-20.
Shirshendu G. e Sanjit, K. (2013) Conceptualisation of service quality for hybrid services: a hierarchical approach. Total Quality Management & Business Excellence. 24: 9-10.
Urbach, N. and Ahlemann, F. (2010) Structural equation modeling in information system research using partial least squares. Journal of Information Technology Theory and Application. V11 (2): 5-40.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L. e Parasuraman, A. (1993) The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science. 21(1): 1-12. Zeithaml, V. A. (1988) Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing. 52(3): 2-22.