Aplicação da Metodologia QFD aos Serviços do Instituto de Emprego e Formação Profissional

2.00

VITOR HUGO MARTINS • JÚLIO DA COSTA MENDES • ANTÓNIO RAMOS PIRES

Informação adicional

Índice

1. ENQUADRAMENTO TEÓRICO
1.1. EVOLUÇÃO DO QFD
1.2. TRADUZIR AS OPINIÕES DO CONSUMIDOR EM REQUISITOS
1.3. QFD – A SUA APLICAÇÃO AOS SERVIÇOS
1.4. A CASA DA QUALIDADE
2. METODOLOGIA
2.1. GRUPO DE TRABALHO E REQUISITOS DA QUALIDADE
2.2. DIAGRAMA DE AFINIDADES
2.3. ANALYTIC HIERARCHY PROCESS (AHP)/ PROCESSO ANALÍTICO-HIERÁRQUICO
2.4. A VOZ DO CONSUMIDOR E A IMPORTÂNCIA DOS REQUISITOS DA QUALIDADE
2.5. TABELA DE PLANEAMENTO DA QUALIDADE (AVALIAÇÃO COMPETITIVA)
2.6. MEDIDAS DE DESEMPENHO
2.7. MATRIZ DE RELAÇÃO
2.8. TABELA DE PLANEAMENTO DO SERVIÇO
2.9. VALORES ALVOS
2.10. MATRIZ DE CORRELAÇÕES
3. APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS
3.1. REQUISITOS DA QUALIDADE
3.2. DETERMINAÇÃO DA IMPORTÂNCIA DOS REQUISITOS PRIMÁRIOS
3.3. RECOLHA DE DADOS JUNTO DAS EMPRESAS
3.4. AVALIAÇÃO COMPETITIVA
3.5. AS MEDIDAS DE DESEMPENHO E A CONSTRUÇÃO DA MATRIZ DE RELAÇÃO
3.6 ANÁLISE TÉCNICA DAS MEDIDAS DE DESEMPENHO
3.6.1. TABELA DE PLANEAMENTO DO SERVIÇO
3.6.2. ANÁLISE DE DADOS
3.7. MATRIZ DE CORRELAÇÕES
3.8. CASA DA QUALIDADE – ANÁLISE GLOBAL
CONCLUSÕES

Curriculum Vitae

Vitor Martins é Mestre em Marketing pela Faculdade de Economia da Universidade do Algarve, e Mestre em Gestão Empresarial na área da qualidade de serviços pela Faculdade de Economia da Universidade do Algarve, e trabalha atualmente no Instituto do Emprego e Formação Profissional.

Júlio Mendes é Doutorado em Gestão – ramo de Estratégia e Comportamento Organizacional, pela Universidade do Algarve. É professor Auxiliar da Faculdade de Economia da Universidade do Algarve, Membro da Coordenação do programa de Doutoramento em Turismo, Diretor do Mestrado em Gestão das Organizações Turísticas e Investigador do Centro de Investigação do Espaço e das Organizações.

António Ramos Pires é Doutorado em Gestão Industrial pela Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa, desde 2005. Foi Presidente do IPQ e Pró-Presidente do Instituto Politécnico de Setúbal. É Presidente da Associação Portuguesa para a Qualidade.

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