TMQ – Techniques, Methodologies and Quality – Edição Nº8

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Editores

António Ramos Pires

Margarida Saraiva

Álvaro Rosa

Índice

Iso 9001 Quality Management Systems: Literature Review

MARGARIDA SARAIVA • JORGE CASAS NOVAS • OSVALDO FERREIRA • ANTÓNIO RAMOS PIRES

Resumo

Este artigo identifica o estado da arte no que respeita às motivações, benefícios e dificuldades na implementação e certificação dos sistemas de gestão da qualidade (SGQ) nas organizações. A revisão da literatura sugere que, em relação às motivações internas ou externas, algumas podem ser mais ou menos intensas do que outras, dependendo do tipo de organização e do seu contexto operacional. Como regra geral, a literatura aponta para um melhor desempenho das organizações que operam SGQ de acordo com a ISO 9001, embora alguns estudos tenham demonstrado que a correlação entre a certificação e o desempenho da organização é apenas marginal, ou não existe mesmo. Por outro lado, as maiores dificuldades na implementação e certificação do SGQ recaem na burocracia, no fraco compromisso com a qualidade, no custo e no tempo. Dadas as conclusões divergentes, contraditórias e não consensuais, retiradas desta revisão, bem como de outras similares, levantamos questões metodológicas sobre a investigação destes tópicos, e recomendamos outras dimensões de análise, no sentido de colmatar as deficiências encontradas.

Palavras-chave: Sistema de gestão da Qualidade, Motivações, Benefícios, dificuldades.



Divulgação de Informação sobre Desenvolvimento Sustentável no Âmbito dos Sistemas Integrados de Gestão

FILIPE CARVALHO • GILBERTO SANTOS • JOAQUIM GONÇALVES

Resumo

Nos nossos dias, a divulgação de informação de natureza económica, ambiental e social no âmbito do Desenvolvimento Sustentável (DS) tem cada vez mais adesão por parte das organizações certificadas em Qualidade, Ambiente, Segurança e Saúde do Trabalho (QASST), isto é, que adotaram o Sistema Integrado de Gestão (SIG). O estudo visou quantificar a informação sobre desenvolvimento sustentável que é divulgada pelas organizações no seu website institucional, bem como determinar o perfil da organização portuguesa, cuja divulgação de informação é mais proeminente. A investigação baseou-se no método de análise de conteúdo para fundamentar e construir o Índice de Divulgação de Informação (IDI), o qual é o elemento chave do modelo de investigação. As conclusões da investigação foram analisadas à luz dos pressupostos teóricos de quatro teorias organizacionais.

Palavras-chave: Análise de Conteúdo, Desenvolvimento Sustentável, Sistema Integrado de Gestão, Teorias Organizacionais.



A Sensibilidade das empresas Certificadas pela Qualidade para uma Norma Integradora – Caso das empresas da Região Centro

ANA SERRALHEIRO • GEORGINA MORAIS • ALEXANDRE SILVA

Resumo

O objetivo desta investigação é aferir a sensibilidade das empresas para uma norma única certificável para sistemas integrados de gestão da qualidade, ambiente e segurança (SIGQAS), procurando perceber se a sua existência facilitaria a implementação de SIGQAS e, em caso afirmativo, se estariam motivadas a optar por esta certificação. Para o efeito, realizou-se um estudo empírico que consistiu numa análise exploratória com administração de questionário às empresas do ramo da indústria da região centro de Portugal, com sistema de gestão da qualidade certificado. Este artigo encontra-se dividido em dois capítulos: o primeiro apresenta o enquadramento teórico do tema, apresentando as vantagens e dificuldades na integração de sistemas de gestão, e o segundo capítulo é dedicado à análise de dados. Os dados obtidos permitem concluir que existe um maior número de empresas (62%) a considerar que a existência de uma norma única certificável para SIGQAS facilitaria a implementação. No entanto, não existem diferenças estatisticamente significativas entre as opiniões, isto é, as empresas não consideram, de forma clara, a necessidade de criação de uma norma integradora. Por outro lado, é evidente para as empresas que consideram positiva a existência da norma única certificável, a motivação para a certificação de SIGQAS.

Palavras-chave: certificação, norma integradora, qualidade.



Gastos ambientais em empresas portuguesas certificadas pela ISO 14001

MARINA BONITO • JORGE CASAS NOVAS • TERESA EUGÉNIO

Resumo

As preocupações ambientais têm vindo a crescer a nível mundial. As organizações têm-se mostrado interessadas em minimizar o problema, recorrendo a estratégias e políticas ambientais que interagem com as empresas, que nas suas atividades são responsáveis pelas ações que possam interferir com o ambiente. O objetivo deste estudo é analisar qual o tratamento e utilização dos gastos ambientais como parte da contabilidade ambiental produzida nas empresas certificadas pela ISO 14001, em Portugal e qual o benefício desse tratamento e utilização. Foram efectuados inquéritos, utilizando como amostra as empresas portuguesas certificadas pela ISO 14001. O contributo deste estudo vem no sentido de alertar as empresas para a necessidade de uma análise mais profunda dos gastos ambientais. Conclui- se que a contabilidade ambiental permite o registo analítico dos vários tipos de gastos ambientais, contribuindo deste modo para uma gestão mais eficaz. A ISO 14001 contribui para um controlo operacional mais eficiente que por sua vez permite melhores e mais consciente tomada de decisões.

Palavras-chave: Contabilidade Ambiental; Gastos Ambientais; ISO 14001; Portugal.



A Adaptação do Sistema de Gestão da Qualidade e Gestão Ambiental às Versões de 2015 das Normas da ISO 9001 e ISO 140001: Desafios, Barreiras e Benefícios

CRISTIANA TEIXEIRA • MARIA JOÃO ROSA

Resumo

As normas da família ISO são revistas regularmente de forma a acompanhar as mudanças que ocorrem nas áreas de interesse para as organizações. Em 2015 foram publicadas novas versões das normas ISO 9001 e ISO 14001, pelo que muitas das organizações certificadas por estes referenciais se encontram atualmente a trabalhar na adaptação dos seus sistemas de gestão da qualidade (SGQ) e ambiental (SGA) aos requisitos destas novas versões. Nesta comunicação parte-se da adaptação do SGQ e do SGA de uma média empresa portuguesa (ambos certificados) aos referencias ISO 9001:2015 e ISO 14001: 2015, respetivamente, com o objetivo de analisar e discutir criticamente a forma como estes processos decorrem. A comunicação organiza-se em três etapas: 1) análise dos atuais SGQ e SGA da organização em estudo, comparando as suas características com os requisitos das novas versões das normas, por forma a identificar as lacunas existentes; 2) descrição das ações a implementar por forma a ultrapassar estas lacunas; 3) análise 106 TMQ – TECHNIQUES, METHODOLOGIES AND QUALITY NÚMERO 8 | 2017 crítica do processo de adaptação, focada nas dificuldades inerentes ao mesmo e nos principais benefícios para a organização. O trabalho realizado permite ainda discutir as vantagens decorrentes da implementação integrada de sistemas de gestão quando comparada com a sua implementação em separado.

Palavras-chave: ISO 9001:2015; ISO 14001:2015; Sistema de Gestão Ambiental; Sistema de Gestão da Qualidade.



ISO9001 e Lean: Proposta de Modelo de Integração

SÍLVIA VAZ • LUÍSA MORGADO • VANDA LIMA

Resumo

O objetivo principal do artigo é expor um modelo de integração das ferramentas Lean com os requisitos da NP EN ISO 9001:2015 de forma a facilitar a operacionalização e a sustentação de um sistema de gestão da qualidade. A abordagem de investigação foi de natureza indutiva, dado que os resultados foram obtidos através de uma aproximação da investigadora principal ao contexto de investigação, baseando-se essencialmente na pesquisa documental e na observação participante numa unidade industrial do setor do calçado. Da investigação resulta um modelo de integração das ferramentas Lean com os requisitos da NP EN ISO 9001:2015. Desta integração derivam inúmeras vantagens para o sistema de gestão da qualidade: o sistema de gestão da qualidade torna-se mais prático e dinâmico reforçando a criação de valor para a organização. Como limitação do estudo aponta- se a impossibilidade de generalização dos resultados por estes se basearem na observação participante de apenas uma unidade industrial do setor do calçado. Este artigo é um contributo relevante para o setor empresarial, dado que expõe as principais ferramentas a aplicar para implementar e sustentar um sistema de gestão da qualidade.

Palavras-chave: Lean, Melhoria, NP EN ISO 9001:2015, Qualidade.



Análise de Gaps no Desenvolvimento de Software para Clientes Internos

RICARDO CAMACHO • ELSA COSTA • ROGÉRIO PUGA-LEAL

Resumo

A actividade bancária vem sofrendo várias mudanças, marcadas, nomeadamente pela perda de rentabilidade e por dificuldades de liquidez. Entre as alterações no modelo de negócio, tem vindo a notar-se a evolução para um enquadramento suportado na infraestrutura tecnológica, com um peso crescente dos sistemas de informação, sendo necessário investir na sua eficiência operacional e alinhar as atividades com as necessidades e expectativas das diferentes partes interessadas. De acordo com a lógica de “Qualidade de Serviço” associada ao modelo SERVQUAL, entende-se que aquela se traduz na discrepância entre o serviço esperado e percepcionado. O Modelo dos GAPs procura equacionar as discrepâncias que actuam cumulativamente para que aquela se verifique. Haverá, então, que caracterizar um conjunto de quatro gaps (discrepâncias), que vão desde as expectativas dos clientes à execução do serviço e à comunicação externa. O presente trabalho foca-se na análise de cada uma destas discrepâncias no âmbito do desenvolvimento de software a pedido de clientes internos. Através da análise de indicadores e de auscultação das diferentes partes interessadas, procura-se caracterizar os principais motivos que originam cada uma das lacunas, o que permitirá o desenvolvimento de propostas de actuação visando um melhor ajustamento entre as expectativas dos clientes e o serviço fornecido.

Palavras-chave: Modelo dos GAPs; SERVQUAL; Sistemas de Informação; Qualidade de Serviço.



Práticas de Responsabilidade Social em IPSS certificadas pelo EQUASS: Análise comparativa de dois Estudos de Caso

SARA ROMEIRO • FÁTIMA JORGE

Resumo

A presente investigação foi realizada no âmbito de uma dissertação de Mestrado em Gestão da Universidade de Évora e tem como objetivo geral identificar e analisar o nível de desenvolvimento das práticas de Responsabilidade Social nas Instituições Particulares de Solidariedade Social, no que diz respeito à sua dimensão interna e externa e nas vertentes ambientais, económicas e sociais, bem como a hierarquia das relações das mesmas com todos os seus stakeholders. Neste estudo utilizou-se a metodologia dos Estudos de Caso, com aplicação de um questionário, adaptado de CE (2001), Santos (2010) e Brites (2015), bem como um guião de entrevista semi-estruturada aplicado a informantes- chave e ainda a análise documental de um conjunto de elementos muito diversificado, facultado por duas instituições particulares de solidariedade social (IPSS), do concelho de Évora, certificadas no âmbito do referencial europeu EQUASS (European Quality in Social Services). No que diz respeito aos resultados pode-se garantir que o nível de desenvolvimento das práticas de RS é relativamente elevado nas IPSS em estudo e que as mesmas se encontram sensibilizadas para a incorporação da RS na estratégia das organizações. Verifica-se que, nas duas IPSS, há uma cada vez maior aposta na certificação da qualidade, que tem levado à maior formalização das práticas de RS. ___________________________________________________________________________________________________________________________ This work was funded by the Portuguese Foundation for Science and Technology (Grant UID/GES/00315/2013) and also conducted at CICP, Excellent (UID/CPO/00758/2013), University of Minho and supported by the Portuguese Foundation for Science and Technology and the Portuguese Ministry of Education and Science through national funds.

Palavras-chave: Práticas de Responsabilidade Social, Dimensão Interna e Externa, Instituições Particulares de Solidariedade Social (IPSS).







Editorial


A implementação de sistemas de gestão da qualidade de acordo com a norma ISO 9001 tem acontecido de forma generalizada em todo o mundo. As motivações, benefícios e dificuldades têm sido objeto de muitas investigações também em muitos países e regiões. Apesar de a maioria destas apontar para balanços positivos, também é verdade que algumas não os corroboram. Outros estudos levantam outro tipo de questões relacionadas com a forma como os sistemas são concebidos e mesmo sobre a sua bondade. O quadro descrito levanta a necessidade de mais investigação que incorpore mais variáveis explicativas dos sucessos e dos insucessos. Muitos autores mostram preocupações com a quebra de popularidade dos sistemas, certamente por razões de contexto, mas também porque os benefícios não surgem quantificados em termos dos contributos para a produtividade e a competitividade.

Assim, os esforços da investigação poderiam também incidir sobre outras dimensões como as abordagens da consultoria, que parece nem sempre levam em conta que os requisitos da norma ISO 9001 são elementares, e que estes necessitam de ser integrados nas estratégias empresariais. A própria integração de sistemas deveria ser uma contribuição para a integração dos processos do negócio.

A saturação dos mercados de certificação em alguns países pode ser outra dimensão de análise, tendo em conta o crescimento significativo noutros países com a China.

Este número oferece importantes trabalhos relacionados com os sistemas de gestão da qualidade, na perspetiva da sua integração com sistemas de gestão ambiental.

A transição dos sistemas certificados com base nas normas ISO 9001 e 14001, para a versão de 2015, tem vindo a ocorrer, estando o seu término estabelecido para Setembro de 2018, o que releva a oportunidade destes artigos, onde são caracterizados desafios, barreiras e benefícios.

Os custos relacionados com o ambiente em empresas com sistemas baseados na norma ISO 14001 levantam o problema-chave do seu contributo para a competitividade.

Os sistemas da qualidade nas IPSS com base no referencial EQUASS constituem outra área relevante, quer pela natureza da economia social, quer pela novidade do estudo, abrindo boas perspectivas de investigação futura.

Numa outra área, é proposta uma abordagem para a integração das abordagens lean com os sistemas baseados na ISO 9001, tema cada vez mais importante face à necessidade de compatibilizar resultados mais de curto prazo com outros de mais médio prazo.

Os clientes internos e a sua satisfação resulta reforçada na versão 2015 da norma ISO 9001, agora de forma mais formal ao nível da identificação das necessidades e expectativas das partes interessadas e dos seus requisitos a que a organização se obriga. A gestão das expectativas dos colaboradores tem efeitos nas suas motivações e no seu comprometimento organizacional, situação estudada num outro artigo numa empresa farmacêutica.

Continuamos empenhados em melhorar o site que acolhe a TMQ, nomeadamente na informação aos utilizadores, na aquisição de artigos e da revista na sua totalidade. O ano de 2018 trará novas funcionalidades. O mesmo site disponibiliza já 26 anos da Revista Qualidade, aumentando o conjunto da informação disponível, como já tínhamos anunciado. Continuamos a alojar mais Revistas e Atas de eventos científicos.

Renovamos os nossos votos para que esta iniciativa editorial contribua para um maior contacto entre os investigadores e os profissionais dos espaços das línguas Portuguesa e Espanhola.

Para terminar, não poderíamos deixar de agradecer a todos os autores que tornaram possível este número. E um especial agradecimento aos revisores pela sua colaboração e apoio.

Nota Final: Sendo a TMQ uma revista em formato digital, relembramos que os autores podem enviar os seus abstracts ou propostas de comunicação de forma permanente (ver instruções para publicação em https://publicacoes.apq.pt/, não necessitando de esperar pelos Calls for Papers).

O Editor Coordenador

António Ramos Pires