VII Encontro de Tróia

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Comissão Organizadora

Álvaro Rosa (ISCTE-IUL)

António Ramos Pires (Instituto Politécnico de Setúbal)

Luís Lourenço (Universidade da Beira Interior)

Margarida Saraiva (Universidade de Évora)

Patrícia Moura e Sá (Universidade de Coimbra)

Paulo Sampaio (Universidade do Minho)

Índice

In Search Of Value In A Product: A Case Study In The Construction Industry.

MANUEL TELES FERNANDES

Resumo

O valor tem um significado muito amplo, podendo variar de disciplina para disciplina, resultando por vezes em definições diferentes ou quase opostas. Existe a necessidade de encontrar um entendimento comum sobre o valor e de todos os fenómenos à sua volta, especialmente ao nível dos negócios, ainda que se tenha de cruzar diferentes disciplinas da gestão. As organizações devem focarse mais na avaliação do valor que criam, geram e acrescentam, e ainda no que destroem e consomem, como abordagem para melhorarem a sua eficiência e aumentarem o seu resultado final (do valor). Para esse propósito, devem identificar e considerar todas as partes interessadas relevantes e qualificar todas as transacções que ocorrem individual ou colectivamente entre si. Este artigo pretende apresentar um novo processo analítico, baseado no valor que resulta das diferentes transacções entre as várias partes interessadas ligadas a um produto, que quantifica e qualifica, respectivamente, as dimensões tangível e intangível do valor. Pretende ainda apresentar visões mais específicas dos tipos particulares de valor num produto, contribuindo par ao desenvolvimento de uma compreensão mais clara do conceito. Finalmente, este artigo pretende disseminar o conhecimento sobre duas ferramentas específicas de gestão e de tomada de decisão, a Análise do Valor e a Value Network Analysis, promovendo a sua utilização entre a academia e profissionais.O artigo descreve o processo utilizado na avaliação do valor de um produto para a construção, um painel de pedra prefabricado para uso em paredes, e como usar os resultados da avaliação no processo de decisão. Dois conceitos de análise conhecidos servem de base ao processo: a Análise do Valor e a Value Network Analysis. O processo também utiliza os diferentes conceitos de valor, relacionados com as dimensões tangível e intangível e os tipos de uso, económico, cultural e de percepção. Este artigo contribui para uma melhor compreensão do valor nos produtos (bens ou serviços) e demonstra a importância de usar ferramentas de gestão relacionadas com o valor em processos de decisão. Ajuda ainda a academia e profissionais a desenvolver aplicações do valor noutros campos da gestão, tirando vantagem das visões propostas para o seu conceito.

Palavras-chave: Atributos, partes interessadas, valor, valor cultural, value network.



Implementação E Impacto Da Autoavaliação Nas Escolas: Estudo De Caso No Agrupamento De Escolas Alfredo Da Silva

MELISSA MARTINS MARMELO MAURÍCIO

Resumo

A Lei n.º 31/2002 de 20 dezembro e a avaliação externa reforçaram a necessidade das escolas adotarem dispositivos de autorregulação, dando ênfase à implementação de processos de melhoria contínua nas organizações educativas portuguesas. Neste contexto, o presente estudo visa demonstrar o impacto da autoavaliação ao longo dos últimos cinco anos no Agrupamento de Escolas Alfredo da Silva que tem implementado a CAF (Common Assessment Framework) como ferramenta de Gestão da Qualidade. A implementação de um processo organizado, fundamentado neste modelo de forma sistemática tem permitido ao agrupamento conhecer a sua situação atual, agindo de forma pró-ativa num ambiente em forte mudança com alterações sistemáticas das políticas educativas. O envolvimento da comunidade educativa quer na diagnose quer na implementação das ações com vista à melhoria do desempenho pedagógico e organizacional tem potenciado dinâmicas de mudança e de inovação, contribuindo para uma melhoria significativa da prestação dos seus serviços, e consequente melhoria da satisfação da comunidade educativa. Em 2015 o agrupamento foi alvo de avaliação externa por uma equipa da IGEC (Inspeção-Geral da Educação e Ciência) e denotaram que o agrupamento tem vindo a aperfeiçoar as suas práticas avaliativas, considerando o seu processo de autoavaliação como um instrumento global ao serviço da melhoria do desempenho profissional e organizacional.

Palavras-Chave: Autoavaliação, Avaliação externa, Qualidade, Common Assessment Framework.



Seleção Multicritério De Fornecedores De Serviços De Manutenção: Metodologia Baseada No Método ELECTRE I

CÉSAR GONÇALVES • JOSÉ DIAS

Resumo

A subcontratação de um serviço implica a transferência de atividades para outra organização, supostamente detentora de adequadas competências, concentrando-se a organização contratante na sua área de negócio. Esta estratégia procura melhorar a qualidade do serviço, acesso à tecnologia, redução de custos e maior competitividade. A vantagem para a organização contratante é também a concentração nos esforços estratégicos para uma maior eficácia na gestão organizacional. Os gestores da manutenção lidam com a tarefa complexa de selecionar “os melhores” fornecedores de serviços de manutenção para assegurar o correto funcionamento dos sistemas, a sua disponibilidade e fiabilidade e, otimizar o seu desempenho orientado para a melhoria contínua, na garantia de requisitos de qualidade e satisfação de clientes, tudo isso a custos otimizados. O artigo propõe uma metodologia de apoio multicritério à decisão (MCDA) para a seleção de fornecedores de serviços de manutenção. A metodologia desenvolvida baseia-se na utilização do método ELECTRE I para a ordenação de alternativas, como forma de auxiliar os gestores da manutenção, evidenciando as suas preferências através da avaliação segundo critérios importantes. Para a validação da metodologia é apresentado um caso de estudo na seleção de um fornecedor de serviços de manutenção para equipamentos de AVAC num centro comercial. Para além de tornar o processo de decisão mais explícito e racional, os resultados obtidos comprovaram a eficiência da metodologia, permitindo diminuir a subjetividade inerente na decisão.

Palavras-Chave: Manutenção; Fornecedores de serviços; MCDA; ELECTRE.



Desenvolvimento De Um Novo Padrão Gravimétrico Para Medição De Caudal De Fluidos Até 2l/h

TIAGO JOSÉ FIGUEIREDO ALVES • ELSA MARIA ISQUEIRO BATISTA • ISABEL GODINHO • RUI F.MARTINS

Resumo

Atualmente a verificação e o controlo de caudal está cada vez mais presente em diferentes atividades, tais como a indústria farmacêutica, alimentar e química, bem como o controlo da qualidade de fluidos em plataformas petrolíferas, entre outras. Assim, surge a necessidade de se desenvolverem padrões gravimétricos de medição de caudal de fluidos que permitam a rastreabilidade e a calibração de instrumentos medidores de caudal. O projeto de medição de caudal de fluidos até 2000 mL/h tem como objetivo o desenvolvimento de um novo padrão gravimétrico, visando a prestação de serviços de medição de caudal pelo Instituto Português da Qualidade (IPQ), e está a ser desenvolvido no âmbito duma parceria entre o Laboratório de Volume e Caudal (LVC-IPQ) e o Departamento de Engenharia Mecânica e Industrial (DEMI) da Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa. O desenvolvimento deste projeto tem como base o método gravimétrico, i.e., a utilização de uma balança para determinar a massa escoada do instrumento de medição, utilizando um gerador de caudal, que consiste numa bomba acoplada a um caudalímetro mássico. Este padrão irá permitir a determinação do erro do instrumento de medição, pela comparação entre a indicação e o valor obtido na balança. Estes dados são adquiridos de forma automática, utilizando uma aplicação informática desenvolvida em ambiente de programação gráfica LabView®. Todas as medições são efetuadas sob condições ambientais controladas, sendo monitorizadas a temperatura, a pressão e a humidade relativa. A temperatura do líquido de calibração (água) é também controlada, permitindo a correção dos resultados obtidos. Este trabalho considera também a avaliação de todas as fontes de incertezas associadas.

Palavras-chave: Caudalímetro, Calibração, Incertezas, Medição de Caudal, Método Gravimétrico



Implementação De Sistemas De Gestão Da Qualidade Nas Instituições De Ensino Superior E As Competências Individuais Dos Colaboradores

LURDES ESTEVES • LUÍS MENDES

Resumo

O presente artigo pretende analisar se a implementação de sistemas de gestão da qualidade (SGQ) com base no referencial normativo NP EN ISO 9001:2008 no contexto das instituições de ensino superior públicas tem alguma influência ao nível das competências dos colaboradores. O estudo foi desenvolvido no Instituto Politécnico de Castelo Branco, através da aplicação de um inquérito online dirigido aos colaboradores não docentes da instituição, com o intuito de recolher a sua perceção sobre um conjunto de temáticas. A análise da informação recolhida procura clarificar o tipo de relação que possa existir entre a implementação de um SGQ e o desenvolvimento de competências individuais.

Palavras-chave: avaliação, competências desempenho, qualidade.



Revisão Do Sistema De Gestão Da Qualidade

MARGARETE CARDOSO

NOTA: ESTÁ APENAS DISPONÍVEL O RESUMO.

Resumo

O requisito 9.3 da ISO 9001:2015 é considerado um dos mais importantes da norma de referência e constitui-se uma das últimas etapas do ciclo PDCA. Na sua essência, estabelece a sistematização da melhoria, pois utiliza entradas das etapas anteriores e define saídas para as sucessivas voltas no ciclo da melhoria. É, por isso, uma ferramenta essencial à avaliação do desempenho do sistema de gestão da qualidade. A revisão pela gestão deve ser efetuada de acordo com a periodicidade definida e devidamente documentada. Esta comunicação tem como objetivos abordar de uma forma geral este requisito, dar a conhecer a forma de revisão pela gestão adotada por um serviço de saúde e apresentar algumas orientações para a elaboração do relatório de revisão pela gestão. A revisão pela gestão constitui o momento de balanço da atividade da organização, pelo que deve haver um método sistemático de abordagem que permita a comparação dos resultados ano após ano. A recolha e análise dos resultados conseguidos durante o ano permitem tomar decisões que fecham um ciclo e dão início a um novo ciclo PDCA, que conduz a melhorias no desempenho da qualidade da organização.

Palavras-chave: Ciclo PDCA, ISO 9001, Qualidade, Revisão pela gestão.



O Uso Do Controle Estatístico De Processo Na Gestão Da Qualidade. Estudo De Caso: Empresa Do Ramo De Produtos Personalizados

LINDARY DA SILVA CARVALHO • DANUBIA DA SILVA CORREIA • ANA PAULA LIMA MARQUES FERNANDES

Resumo

O objetivo de toda empresa que visa o lucro, como também a qualidade de seus produtos ao fim do processo de fabricação é fazê-lo com menor dispêndio possível, visto que durante o processo de fabricação até a chegada do produto ao cliente há um longo processo. Durante este processo podem ocorrer falhas, estas por sua vez geram custos em vários segmentos da empresa; a estatística surge como um meio de evitar-se tal desperdício, buscando melhores processos. Neste sentido surgem as cartas controle estatístico como forma de se identificar estas ocorrências durante a produção, dando subsídio para a prevenção de erros. De um conceito revolucionário à ferramenta de trabalho, o controle estatístico é hoje realidade das empresas que objetivam serem competitivas no mercado globalizado. Tendo em vista tais princípios, o presente trabalho tem como objetivo a comprovação e reafirmação da utilização de controle estatístico de processo (CEP) como mecanismo viável de equabilidade de custo e beneficio pelo uso da inspeção por amostragem, na redução de rejeito e método eficaz na disponibilização de informações importantes para o gerenciamento da qualidade.

Palavras-Chave: Estatística; controle estatístico do processo (CEP); gerenciamento da qualidade.



Medição De Micro Caudal Por Interferometria

JOÃO ROBARTS • ELSA BATISTA • RUI F. MARTINS • FERNANDA SARAIVA • ISABEL GODINHO

Resumo

A medição de caudais inferiores a 1 μL/h apresenta uma complexidade elevada devida a vários fatores de influência, nomeadamente: a evaporação, a absorção e a existência de bolhas de ar, entre outros fatores. O presente trabalho, desenvolvido em parceria pelos Laboratórios de Volume e Caudal (LVC) e de Comprimento (LC) do IPQ com o Departamento de Engenharia Mecânica e Industrial (DEMI) da FCT/UNL, tem como objetivo a conceção e o desenvolvimento de um novo padrão de medição de caudal de fluidos, para valores inferiores a 1 μL/h, recorrendo a técnicas interferométricas associadas a um gerador de caudal (tipo seringa Nexus). A montagem experimental utiliza um interferómetro laser, constituído pela unidade laser, dois cubos retrorrefletores e um divisor de feixes, um gerador de caudal, um cronómetro, o instrumento a calibrar e um computador para aquisição e tratamento de dados. O interferómetro laser é colocado sobre um tripé com altura e ângulo ajustáveis, para alinhamento linear dos componentes óticos do interferómetro. Um dos cubos é colocado sobre o elemento móvel do sistema gerador de caudal, enquanto que o outro se encontra acoplado ao divisor de feixe. Desta forma garante-se que a indicação de distância medida pelo interferómetro é apenas devida ao movimento do cubo móvel. No eixo de movimento do gerador de caudal é instalada uma seringa, da qual se conhece a área da secção transversal interna. Admitindo a condição de corpo rígido, o avanço do êmbolo da seringa é ditado pelo avanço do pusher block do gerador de caudal. Com o interferómetro foi possível monitorizar a distância percorrida pelo elemento móvel do gerador de caudal, que se encontra solidário com o êmbolo da seringa de vidro, durante um intervalo de tempo pré estabelecido. Com estes valores de medição foi determinada a velocidade de deslocação do êmbolo da seringa e juntamente com o diâmetro interno da seringa, foi possível calcular o caudal debitado. Esta metodologia de medição tem a vantagem de ser praticamente independente da evaporação do líquido. Para a obtenção dos valores de medição nos ensaios efetuados foi necessário monitorizar as condições ambientais (temperatura, pressão e humidade) e a temperatura do líquido padrão. Neste trabalho caraterizaram-se as fontes de incerteza associadas e é apresentado o modelo matemático considerado no sistema experimental implementado com o qual foi estimado o respetivo balanço de incerteza global da medição.

Palavras-Chave: Microcaudal, interferometria, calibração, incerteza de medição, medição de caudal.



O Uso Do Controle Estatístico De Processo Na Gestão Da Qualidade. Estudo De Caso: Indústria Alimentícia Localizada Em Maceió-AL

LINDARY DA SILVA CARVALHO • DANUBIA DA SILVA CORREIA • ANA PAULA LIMA MARQUES FERNANDES

Resumo

O objetivo de toda empresa que visa o lucro, como também a qualidade de seus produtos ao fim do processo de fabricação é fazê-lo com menor dispêndio possível, visto que durante o processo de fabricação até a chegada do produto ao cliente há um longo processo. Durante este processo podem ocorrer falhas, estas por sua vez geram custos em vários segmentos da empresa; a estatística surge como um meio de evitar-se tal desperdício, buscando melhores processos. Neste sentido surgem as cartas controle estatístico como forma de se identificar estas ocorrências durante a produção, dando subsídio para a prevenção de erros. De um conceito revolucionário à ferramenta de trabalho, o controle estatístico é hoje realidade das empresas que objetivam serem competitivas no mercado globalizado. Tendo em vista tais princípios, o presente trabalho tem como objetivo a comprovação e reafirmação da utilização de controle estatístico de processo (CEP) como mecanismo viável de equabilidade de custo e beneficio pelo uso da inspeção por amostragem, na redução de rejeito e método eficaz na disponibilização de informações importantes para o gerenciamento da qualidade.

Palavras-Chave: Estatística; controle estatístico do processo (CEP); gerenciamento da qualidade.



O Modelo Europeu De Excelência Da EFQM (European Foundation Quality Management) No Contexto Do Ensino Superior: Uma Revisão Sistemática Da Literatura.

ROZELIA LAURETT • LUÍS MENDES

Resumo

O modelo Europeu de excelência da EFQM vem sendo amplamente utilizado pelas Instituições de Ensino Superior. Porém, pouco se sabe sobre o estado da arte da aplicação deste modelo no contexto das Instituições de Ensino Superior. Desta forma, este artigo tem como objetivo apresentar uma revisão sistemática da literatura a fim de compreender o atual contexto da aplicação do modelo da EFQM nas instituições de ensino superior. Para tal, foi efetuada uma pesquisa nas plataformas da ISI Web of Knowledge e da SCOPUS, da qual resultou um conjunto de 23 artigos, considerados relevantes para o objetivo delineado. Do trabalho de análise, procurou-se fazer uma descrição dos estudos analisados, e uma sistematização das dificuldades, benefícios e fatores de sucesso inerentes à aplicação do modelo as Instituições de Ensino Superior (IES), assim como foram apresentadas diversas indicações para pesquisas futuras.

Palavras-Chave: Revisão sistemática; Ensino superior; EFQM; Modelo de Excelência.



Sistemas De Gestão Da Qualidade Desenvolvidos Em IPSS E A Perceção Do Empowerment E Engagement Dos Colaboradores: Um Estudo Empírico

CARLA CASTELEIRO • LUÍS MENDES

Resumo

Na última década tem-se verificado uma restruturação nos métodos de trabalho nas organizações e, de um modo particular, nas Instituições Particulares de Solidariedade Social (IPSS), para as quais a implementação de um sistema de gestão de qualidade que possa ser certificado e reconhecido internacionalmente se pode revelar importante no contexto da sua competitividade. No entanto, apesar de muitos estudos se terem debruçado nos sistemas de gestão de qualidade, muito poucos se têm centrado no contexto particular destas organizações pertencentes ao terceiro setor e que são de cariz social, e ainda menos no que diz respeito a temáticas como envolvimento, participação, autonomia e motivação dos colaboradores nessas organizações, sendo esta temática de caracter emergente pois não existe nenhuma investigação acerca desta problemática. Este estudo tem como principal objetivo a análise comparativa entre IPSS com e sem sistema de gestão da qualidade certificado no âmbito da norma ISO 9001, no que diz respeito ao empowerment e ao engagement dos colaboradores. A metodologia de investigação baseia-se em estudos de caso múltiplos, tendo sido aplicado um questionário aos seus colaboradores no sentido de avaliar a sua perceção quanto a essas variáveis. Os resultados não mostraram diferenças estatísticas significativas nas dimensões de empowerment e de engagement nos colaboradores dos dois grupos de IPSS.

Palavras-Chave: Empowerment, Envolvimento, IPSS, ISO 9001



Efeitos Do Processo De Acreditação Nas Práticas Profissionais Dos Assistentes Sociais Em Contexto Hospitalar: Perspectiva De Um Painel Delphi

MARIA INÊS ESPIRITO SANTO • MARGARIDA EIRAS

Resumo

A acreditação de um hospital revela-se um instrumento de extrema importância na melhoria da qualidade dos cuidados de saúde. Subjacente a este processo, estão inerentes alterações ao nível organizacional e individual. Este artigo tem como objetivo, identificar os efeitos do processo de acreditação nas práticas profissionais dos assistentes sociais em contexto hospitalar. Neste sentido, realizou-se um painel de peritos, com recurso à técnica Delphi, no qual participaram 12 peritos multidisciplinares e internacionais, tendo sido conseguida obtenção de consenso em três rondas. Dos resultados obtidos emergiram consensos que permite considerar cinco dimensões de ação relevantes face aos efeitos da acreditação nas práticas profissionais dos assistentes sociais, quanto: 1) especificidades da prática; 2) interação de equipas; 3) eficácia profissional; 4) avaliação e monitorização; 5) ganhos em saúde. São dimensões que correspondem a mudanças e que sugerem uma linha de ação que é influenciada, e determinada pelo processo de acreditação no desenvolvimento de uma cultura de melhoria contínua da qualidade da actividade do Serviço Social e do agir profissional. Os resultados obtidos evidenciam que um processo de acreditação tem efeitos diretos e positivos nas práticas dos assistentes sociais.

Palavras-chave: acreditação, consenso, efeitos na prática profissional, painel Delphi



Atributos Da Satisfacão Na Qualidade Do Turismo: O Património Gastronómico Da Acorda Alentejana

RUI AMARAL • SUSANA ROCHA • MARGARIDA SARAIVA

Resumo

Um dos pilares estruturantes da gastronomia portuguesa é a conhecida trilogia do Pão, Azeite e Vinho, alimentos no quotidiano do mediterrâneo e muito presentes no Alentejo. Entender a gastronomia como património alimentário de uma região ou lugar pressupõe uma visão alargada, transversal e integradora de diferentes atributos que se cruzam com tradições culturais alimentares e que é mais do que do domínio culinário. A exploração das características do turismo cultural e de destino (lugar) bem como dos atributos endógenos da açorda Alentejana em contextos gastronómico, permite também avaliar que a promoção de festivais gastronómicos e/ou de produtos regionais insere-se num paradigma de sustentabilidade, sendo que a oferta de produtos regionais de qualidade deverá constituir elemento potenciador do desenvolvimento socioeconómico à escala local e regional e, consequentemente, atrair e fidelizar novos públicos. Com o presente artigo pretende-se avaliar as expectativas e o grau de satisfação dos visitantes do 9º Congresso das Açordas realizado em Portel, a partir da análise multivariada de um questionário adaptado do modelo SERVQUAL. Os resultados mostram que as perceções dos visitantes relativamente à qualidade do produto oferecido são satisfatórias e estão de acordo com as expectativas.

Palavras-Chave: Turismo Gastronómico, Açorda Alentejana, Satisfação, Qualidade



Satisfação Laboral Dos Docentes No Ensino Superior: Um Estudo Comparativo Portugal- Espanha

DOINA CATARAGA • MARGARIDA SARAIVA • MARÍA DE LA CRUZ-DEL RÍO RAMA • JOSÉ ÁLVAREZ-GARCÍA

Resumo

Nas instituições do ensino superior, a satisfação dos docentes surge como uma componente essencial para garantir o bom funcionamento da mesma. Um nível adequado da satisfação laboral dos docentes permite aumentar o seu desempenho e acima de tudo, permite atingir níveis superiores de qualidade dos serviços que se oferece aos alunos. Este trabalho baseia-se na investigação de uma dissertação da área de Gestão de Recursos Humanos, cujo objetivo é analisar e comparar o nível de satisfação laboral dos docentes de ensino superior, conhecer o nível de qualidade percecionado pelos docentes, dos serviços oferecidos ao aluno, assim como, identificar as motivações que determinaram estes professores a elegerem a carreira docente. Para alcançar os objetivos propostos adotou-se o método quantitativo e a recolha de dados realiza-se através de um questionário elaborado com base na revisão de literatura. A população alvo abrange 180 professores da Escola de Ciências Socias da Universidade de Évora (Portugal), e 74 da Facultad de Empresa, Finanzas y Turismo da Universidade de Extremadura (Espanha). O resultado deste trabalho será o fruto da pesquisa da dissertação que está em curso, uma consequência derivada da colaboração do programa Erasmus entre a Universidade de Évora e Universidade de Extremadura.

Palavras-Chave: Ensino superior, Gestão de Recursos Humanos, Qualidade dos serviços, Satisfação laboral dos docentes.



Segurança Do Doente – Análise De Um Sistema De Notificação De Incidentes Numa Unidade De Saúde

MARGARIDA ESTEVES • SUSANA AZEVEDO • JOÃO MATIAS

Resumo

A segurança do doente é um tema muito recente dentro da problemática da qualidade em saúde, sendo que começou a ganhar enfase na década de 20 e de 30. Com a introdução do conceito de qualidade na saúde, criou-se uma cultura de exigência nos cuidados de saúde e os erros em saúde tornaram-se alvo de uma análise aprofundada. A monitorização do risco clinico é uma das formas de avaliar a segurança dos cuidados de saúde, através de indicadores de processos, registo de incidentes e controlo do erro. Consequentemente, a deteção e o registo dos incidentes e eventos adversos assumem um papel fundamental na prevenção do erro em qualquer organização, não só do ponto de vista económico, como do ponto de vista da segurança do doente. Em Portugal são poucos os hospitais que têm um sistema de registo de incidentes/eventos adversos e o número de notificações a nível nacional é muito baixo comparativamente com o que seria esperado. Este trabalho apresenta uma perspetiva integrada e completa da qualidade em saúde e da importância do registo de incidentes/eventos adversos nas unidades de saúde, tendo como foco a segurança do doente. Esta investigação tem como finalidade estudar a evolução dos sistemas de registo de incidentes na Unidade Local de Saúde do Norte Alentejano – ULSNA.

Palavras-Chave: Doente; Incidente; Saúde; Segurança



Investigación Científica Sobre Costes Totales De Calidad Publicada En España

MARÍA DE LA CRUZ DEL RÍO-RAMA • AMADOR DURÁN-SÁNCHEZ • JOSÉ ÁLVAREZ-GARCÍA

Resumo

El objetivo de este trabajo de investigación es realizar un estudio bibliométrico de la producción científica en el ámbito de los Costes Totales de Calidad en España. Para el tratamiento y análisis cuantitativo de las publicaciones científicas se han utilizado los indicadores bibliométricos: nº de trabajos, índice de productividad y colaboración, afiliación de los autores, se identificaron las revistas más utilizadas en la difusión de los trabajos y se establece la clasificación temática de los artículos. El número de artículos revisados fue de 62 comprendidos entre los años 1984 y 2015 que se seleccionaron de la base de datos bibliográfica ISOC del Centro de Ciencias Humanas y Sociales del Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSIC) mediante una búsqueda avanzada de términos. Los resultados ponen en evidencia que existe un número muy reducido de trabajos si los comparamos con los publicados en países del ámbito anglosajón. Por otro lado, el número de autores que trabajan en este ámbito de estudio también es muy escaso y a partir del año 2006 se inicia una etapa en la que se evidencia una disminución en la publicación de artículos. El análisis realizado pone de manifiesto que la investigación relativa a los Costes Totales de Calidad es una línea con un escaso desarrollo entre los investigadores Españoles.

Palabras clave: Costes Totales de Calidad, Costes de calidad, Costes de no Calidad, Análisis Bibliométrico



Reflexões Do Modelo Sociocognitivo Da Carreira E Implicações Na Sua Implementação Junto Das Instituições De Ensino Superior Angolano: Sínteses Políticas Públicas Sobre O Subsistema Do Ensino Superior Em Angola

ANA ELIAS

Resumo

Tomando como referencial teorico, o modelo sociocognitivo de Lent, Brown e Hackett (1994); Lent (2004); Lent e Brown, (2006b); Lent, Taveira, Sheu e Syngley (2009) o processo de adaptação ao ambiente do ensino superior deve ser conceptualizado a partir de um quadro de referência unificador dos conceitos de bem-estar, tendo em conta as relações entre as atitudes de carreira e alguns dos seus determinantes psicologicos, nomeadamente a autoestima, a perspetiva temporal, o autoconceito e o ajustamento académico (Janeiro, 2011). No que concerna aos domínios específicos da vida (a satisfação e o funcionamento registrados em ambientes de trabalho, escolar e profissional), a teoria sociocognitiva da carreira é tida como uma teoria explicativa, sendo que, não descreve apenas, mas também explica as causas que estão na origem da satisfação académica. Isto é uma perspetiva que explicita o comportamento psicossocial do individuo, quer a partir de variáveis sociais e cognitivas, quer levando em atenção variáveis da personalidade, como a disposição afetiva para explicar a satisfação ou bem-estar com a vida académica e profissional e a satisfação com a vida em geral (Lent & Brown, 2006, 2008; Betz, 2008; Singley, Lent & Sheu, 2010). É urgente a necessidade da restruturação do subsistema do ensino superior angolano, para que se torne um investimento de qualidade, com mais eficiência e eficácia, permitindo que os alunos desenvolvem capacidades, conhecimentos, habilidades e valores, que se reflitam positivamente na sua formação académica e, consequentemente, no desenvolvimento da carreira. A presente proposta visa analisar o novo rumo e a nova dinâmica do ensino superior angolano. A implementação de estratégias que estimulem o ritmo da qualidade do ensino superior, com base nas normas estabelecidas no Plano Nacional de Desenvolvimento 2013-2017, com prioridade do plano nacional de formação de quadros. Contudo, os vários sectores públicos têm envidado esforços, em dar resposta continuada na procura de melhorias e da qualidade de ensino superior em Angola.

Palavras-Chave: Modelo Sociocognitivo; Adaptação ao Ensino Superior; Qualidade de Ensino, Sucesso Académico; Expansão



Análise Dos Determinantes Da Motivação E Satisfação No Trabalho Na Perspetiva De Futuros Técnicos De Hotelaria E Turismo

RUI AMARAL • FÁTIMA JORGE

Resumo

Este trabalho tem como objetivo determinar as dimensões da motivação e satisfação, adquirida, através da perceção em contexto da formação profissional, por futuros técnicos (estudantes) da indústria do turismo, nomeadamente através de cursos técnicos no sector da hotelaria e restauração. A metodologia compreende três fases distintas. Primeiro foram recuperados instrumentos (questionários), já validados por outros autores da motivação e satisfação, que tinha a intenção de replicar estudos realizados em outros campos do conhecimento científico, como o turismo. Estes instrumentos foram recuperados a partir da literatura realizada. Em segundo lugar, os instrumentos de medição foram submetidas a um pré-teste, ou melhor, foram objeto de um estudo pioneiro, a fim de verificar outros pressupostos, tais como erros de semântica ou ver se havia a possibilidade de algumas perguntas preparadas para ser considerado invalidado por má formulação ou interpretação. Finalmente, foram aplicados em três instituições de ensino que concordaram em cooperar com a investigação, com a reserva de que o entrevistado necessitaria de um pré-requisito obrigatório que consistiu na realização de uma formação mínima em Formação em Contexto de trabalho (FCT). Em seguida, procedeu-se a análise estatística para apoiar toda a parte empírica. Os resultados mostram que, em geral, motivação e satisfação estavam presentes durante o período de FCT. Para algumas pessoas isso significava um período muito importante da vida pessoal e profissional, a respeito das interações, emoções e envolvimento com organizações turísticas, mas também as relações pessoais e sociais.

Palavras-Chave: Motivação, satisfação, formação profissional, organizações turísticas.



A Importância Da Gestão Das Expectativas Na Motivação E No Comprometimento Organizacional Numa Empresa Farmacêutica

ANA MARQUES • FÁTIMA JORGE

Resumo

Nesta proposta de artigo apresenta-se um estudo no qual se pretende conhecer em que medida a gestão das expectativas influencia a motivação das equipas e, consequentemente, os níveis de empenho para com a organização. Como é que a gestão das expectativas contribui para o aumento da motivação e do comprometimento organizacional? Associado à questão central está o objetivo geral do trabalho que consiste em compreender como a gestão das expectativas dos colaboradores promove o aumento da motivação e do comprometimento organizacional. O presente trabalho tem como unidade de análise uma organização portuguesa integrada numa multinacional farmacêutica, com impacto no mercado nacional e internacional. A escolha da empresa objecto de estudo de caso teve por base o setor de atividade em que a organização está inserida, o seu modelo organizacional, a qualidade e inovação dos seus produtos e, também, pelo facto de se tratar de uma organização com uma missão ancorada na qualificação, motivação e empenho dos seus colaboradores. O estudo de caso seguiu uma abordagem metodológica mista no que concerne aos instrumentos de recolha de dados tendo-se concebido um guião de entrevista semiestruturada e um questionário. Foram realizadas entrevistas a cinco colaboradores com funções chave na empresa e obtiveram-se 152 respostas ao questionário. A análise dos dados mostra-nos que a atenção dos colaboradores centra-se, à luz da teoria de Herzberg (1957), nos fatores higiénicos – clima organizacional e emprego seguro e estável – e nos fatores motivacionais – variedade de tarefas exigidas, reconhecimento do trabalho desenvolvido. Os dados obtidos através dos questionários apontam que a preocupação em terem um emprego seguro e estável é constante, tanto no momento da entrada na organização como ao longo da sua permanência. Verifica-se que as motivações atuais face às expectativas iniciais se focam no reconhecimento do trabalho, significado e conteúdo da função, emprego seguro e estável, mais uma vez, e variedade de competências exigidas, estando evidenciadas neste cenário alguns dos fatores presentes no modelo desenvolvido por Hackman e Oldham (1980) como a variedade de competências exigidas e o significado e conteúdo da função. No que concerne ao comprometimento organizacional os resultados mostram que a ligação existente entre os colaboradores e a organização está em linha com o comprometimento afetivo, isto é, existe ligação emocional à organização, e por considerarem que trabalhar nesta organização é uma aprendizagem. Por outro lado, os dados indicam ligações ao comprometimento instrumental/calculativo, ao estar evidenciado um estado psicológico de necessidade quando afirmam que estar nesta organização é uma atividade comum e que o seu nível de comprometimento com a organização é determinado, de certa forma, pelo sistema de remunerações e perceção de emprego seguro e estável.

Palavras-Chave: Comprometimento Organizacional; Expectativas; Motivação.



Sistema De Gestão Da Qualidade Na Área De Serviços De Alimentação SAS-IPVC

MATOS, DAMIANA VIANA • RODRIGUES, ANA SOFIA DE SÁ GIL

Resumo

Os Serviços de Ação Social do Instituto Politécnico de Viana do Castelo (SASIPVC) são uma unidade funcional que fornece, entre outros, serviços de alimentação à comunidade académica do IPVC. O IPVC tem o seu sistema de gestão e de garantia da qualidade (SGGQ-IPVC) certificado pela norma NP EN ISO 9001:2008, onde se inclui no âmbito o processo Alimentação (Cantinas, bares e máquinas de venda automática). Neste estudo apresenta-se a monitorização e avaliação do SGGQ-IPVC ao nível do processo Alimentação dos SAS, entre os anos de 2008 e 2014, e uma análise crítica dos resultados da avaliação do desempenho do processo, a sua eficácia, adequabilidade e propostas de mudanças para eliminar ou reduzir causas de ocorrências detetadas e identificar oportunidades de melhoria e inovação. Pela recolha de dados, tratamento da informação e aplicação de várias ferramentas da qualidade, foi possível identificar as causas de não conformidades e reclamações. Assim, as não conformidades estão principalmente associadas ao incumprimento dos requisitos estipulados nos manuais de boas práticas e Manual HACCP e que as principais causas de reclamações estão associadas a stress dos colaboradores, mau funcionamento de equipamentos, sistema de vendas e falta de infraestruturas adequadas. Verificou-se que os índices de satisfação dos clientes se situam sempre acima do valor médio da escala aplicada (de 1 a 4, valor médio de 2,5), sendo notória uma tendência de crescimento positiva da satisfação relativamente às instalações das cantinas e conforto dos bares, decorrentes de intervenções que foram sendo efetuadas. Constatou-se também, a partir da comparação do IPVC com outros institutos politécnicos do norte de Portugal, que o IPVC tem a taxa de ocupação mais elevada das cantinas, o que destaca a qualidade do serviço de alimentação fornecido. Este estudo também mostrou a importância da introdução de novos produtos, tendo em conta as preferências específicas de estudantes estrangeiros e as tendências do mercado, bem como a importância de manter a formação contínua dos funcionários e implementar um sistema de gestão específico para serviços de alimentação.

Palavras-Chave: cantinas e bares no ensino superior, qualidade, satisfação dos clientes



Aplicação Conjunta Das Metodologias TRIZ-Taguchi-SMED

JOÃO FREDERICO BRANCO • HELENA V. G. NAVAS • VIRGÍLIO A. CRUZ MACHADO

Resumo

Cada vez mais as empresas procuram investir em inovação, redução da variabilidade e melhoria contínua de produtos e processos através da utilização de novas metodologias e abordagens. Existindo diversas ferramentas e metodologias usadas no âmbito de melhorias de processos industriais que, individualmente, têm provas de sucessos alcançados, a combinação das potencialidades complementaridades entre algumas das mesmas pode resultar num aumento da eficiência e eficácia global. As metodologias abordadas no âmbito deste estudo foram: o SMED, o TRIZ e o método Taguchi. Já são conhecidas algumas aplicações práticas de utilização conjunta destas metodologias par-a-par. Não existem ainda referências da utilização conjunta e sequencial destas três em particular. Assim, foi desenvolvido um modelo de forma genérica para poder ser aplicado em diversas áreas de engenharia e gestão industrial. O modelo foi testado e validado numa indústria de injeção de moldes de plásticos em dois casos de estudo. A junção das três metodologias permite a redução dos tempos de setup iniciais, a redução da variabilidade, a melhoraria das características pretendidas e, ainda, a identificação e resolução de eventuais contradições encontradas no processo de melhoria, alcançando maior grau de idealidade do sistema.

Palavras-Chave: Resolução de problemas, SMED, Taguchi, TRIZ



Adesão Dos Enfermeiros à Notificação De Eventos Nos Serviços De Internamento E Unidades De Cuidados Intensivos De Um Hospital Central

LINA MARTINS • MARGARIDA EIRAS

Resumo

Introdução: A notificação de eventos tornou-se um importante instrumento para a melhoria da qualidade no sistema de saúde. Partilhar a ocorrência de eventos na área dos cuidados de saúde é fundamental para a implementação de mecanismos de prevenção que aumentem a segurança do doente. Objetivo: Conhecer a adesão dos enfermeiros à notificação de eventos nos serviços de internamento e unidades de cuidados intensivos de um hospital central. Metodologia: Estudo exploratório descritivo, com abordagem quantitativa. Resultados: Relativamente aos eventos em que o dano é trágico, a grande maioria das vezes são notificados. Em relação à queda, todos os profissionais com quem ocorreu este evento, notificaram. Os enfermeiros apontam como principais barreiras à notificação de eventos: o esquecimento decorrente do excesso de trabalho; a evolução do evento tornar desnecessária a notificação e a aplicação informática para notificação ser complicada, não ser intuitiva. Conclusões: Após a recolha de dados verificamos, que quando ocorrem eventos, os enfermeiros notificam-nos poucas vezes. Os resultados obtidos apontam algumas orientações para a melhoria da cultura de segurança na instituição, ressalvando-se a necessidade de formação na área da segurança e da notificação antes de o evento acontecer.

Palavras-Chave: evento adverso; qualidade; segurança; sistema de notificação de eventos.



A Gestão Da Qualidade Como Promotora Da Mudança Em Instituições De Ensino Superior

ROGÉRIO DUARTE • JOANA DUARTE • HELENA GONÇALVES • ÂNGELA LACERDA NOBRE • JOAQUIM SILVA RIBEIRO • ANTÓNIO RAMOS PIRES

Resumo

A implementação de um sistema de gestão da qualidade implica, muitas vezes, que se considerem mudanças ao nível da organização. Tanto a mudança organizacional como a implementação de um sistema de gestão da qualidade implicam quase sempre algumas dificuldades, encontram resistências e nem sempre acontecem de uma forma tão simples quanto a que se previa no início. O presente artigo centra-se na ligação estreita entre alterações comportamentais e a implementação de sistemas de gestão da qualidade em Instituições de Ensino Superior. Depois de uma introdução sobre este tema, apresenta-se um estudo de caso onde se constata que os sistemas de gestão da qualidade que aceitam a diversidade da organização são aqueles que potenciam as condições necessárias para que a mudança organizacional possa acontecer. Defende-se que, existindo valores partilhados por todos na organização, as mudanças acontecem de forma menos tumultuosa e que, em Instituições de Ensino Superior, um valor partilhado com mérito reconhecido por todos os atores poderá ser a promoção do sucesso académico. Assim, e face à ligação estreita entre mudanças organizacionais e processos de implementação de sistemas de gestão, concluise haver toda a vantagem em usar a promoção do sucesso académico como o principal objetivo de sistemas de gestão da qualidade.

Palavras-Chave: sistema de gestão da qualidade (SGQ); Ensino Superior; sucesso escolar; mudança organizacional.







Editorial


O VII Encontro anual da RIQUAL realizou-se no dia 3 de junho de 2016 no Hotel Aqualuz em Tróia. Após 2 anos de realização fora, decidimos regressar ao local de origem, prática que pretendemos manter no futuro. Assim, nos próximos dois anos o Encontro realizar-se-á nas regiões Norte e Centro. O VII Encontro contou com 60 inscrições e 26 comunicações. Em 2019 regressaremos a Tróia para o X Encontro, o qual pretendemos comemorar de forma adequada. Na primeira parte do Encontro foi apresentado um balanço dos recentes desenvolvimentos da RIQUAL: - Novo site das publicações, que permitirá uma maior visibilidade da Revista TMQ, para além de facilitar a sua edição, a disponibilização de instantânea dos artigos e o reconhecimento automático dos associados da APQ, e de outros grupos de pessoas; - Projetos da Rede, em que destaca a criação do SCOPE (Centro de Estudos para o Desenvolvimento Organizacional); - Informação sobre os números publicados da revista TMQ e os previstos para 2016; - A mesa redonda sobre o que se deve investigar, na sequência do tema do anterior Encontro sobre a monitorização da produção científica em Portugal. Continuamos a considerar que a RIQUAL deve assumir o papel de observatório da atividade científica em Portugal, pelo que voltaremos ao tema em próximos Encontros; Na segunda parte, decorreram as sessões paralelas com três sessões da parte da manha e três da parte da tarde. Na terceira parte foi colocada a questão da Assembleia Geral, que para se realizar de forma condigna, os membros devem ser identificados de forma clara. Na quarta parte foram apresentados projetos já realizados por membros da RIQUAL e outras propostas de projetos futuros, nomeadamente publicações, estudos em curso (Cultura de excelência nas IPSS; Abandono da certificação; plataforma de negócios; CAF autarquias) e projetos futuros. Continuamos a contar com todos. Um agradecimento particular a todos os que ajudaram e assumiram responsabilidades na construção da Rede.

O Editor Coordenador

António Ramos Pires