VIII Encontro de Troia

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Comissão Organizadora

Álvaro Rosa (ISCTE-IUL)

António Ramos Pires (Instituto Politécnico de Setúbal)

Luís Lourenço (Universidade da Beira Interior)

Margarida Saraiva (Universidade de Évora)

Patrícia Moura e Sá (Universidade de Coimbra)

Índice

As Empresas Certificadas pela Qualidade e a sua Sustentabilidade para uma Norma Integradora – Caso das Empresas da Região Centro

ANA RAQUEL VENTURA DOS SANTOS SERRALHEIRO • GEORGINA MORAIS • ALEXANDRE SILVA

Resumo

O objetivo desta investigação é aferir a sensibilidade das empresas para uma norma única certificável para sistemas integrados de gestão da qualidade, ambiente e segurança (SIGQAS), procurando perceber se a sua existência facilitaria a implementação de SIGQAS e, em caso afirmativo, se estariam motivadas a optar por esta certificação. Para o efeito, realizou-se um estudo empírico que consistiu numa análise exploratória com administração de questionário às empresas do ramo da indústria da região centro de Portugal, com sistema de gestão da qualidade certificado. Este artigo encontra-se dividido em dois capítulos: o primeiro apresenta o enquadramento teórico do tema, apresentando as vantagens e dificuldades na integração de sistemas de gestão, e o segundo capítulo é dedicado à análise de dados. Os dados obtidos permitem concluir que existe um maior número de empresas (62%) a considerar que a existência de uma norma única certificável para SIGQAS facilitaria a implementação. No entanto, não existem diferenças estatisticamente significativas entre as opiniões, isto é, as empresas não consideram, de forma clara, a necessidade de criação de uma norma integradora. Por outro lado, é evidente para as empresas que consideram positiva a existência da norma única certificável, a motivação para a certificação de SIGQAS.

Palavras-chave: Certificação, Norma Integradora, Qualidade.



A Adaptação do Sistema de Gestão da Qualidade e Gestão Ambiental às Versões de 2015 das Normas da ISO 9001 e ISO 140001: Desafios, Barreiras e Benefícios

CRISTIANA TEIXEIRA • MARIA JOÃO ROSA

Resumo

As normas da família ISO são revistas regularmente de forma a acompanhar as mudanças que ocorrem nas áreas de interesse para as organizações. Em 2015 foram publicadas novas versões das normas ISO 9001 e ISO 14001, pelo que muitas das organizações certificadas por estes referenciais se encontram atualmente a trabalhar na adaptação dos seus sistemas de gestão da qualidade (SGQ) e ambiental (SGA) aos requisitos destas novas versões. Nesta comunicação parte-se da adaptação do SGQ e do SGA de uma média empresa portuguesa (ambos certificados) aos referencias ISO 9001:2015 e ISO 14001: 2015, respetivamente, com o objetivo de analisar e discutir criticamente a forma como estes processos decorrem. A comunicação organiza-se em três etapas: 1) análise dos atuais SGQ e SGA da organização em estudo, comparando as suas características com os requisitos das novas versões das normas, por forma a identificar as lacunas existentes; 2) descrição das ações a implementar por forma a ultrapassar estas lacunas; 3) análise crítica do processo de adaptação, focada nas dificuldades inerentes ao mesmo e nos principais benefícios para a organização. O trabalho realizado permite ainda discutir as vantagens decorrentes da implementação integrada de sistemas de gestão quando comparada com a sua implementação em separado.

Palavras-Chave: ISO 9001:2015; ISO 14001:2015; Sistema de Gestão Ambiental; Sistema de Gestão da Qualidade.



ISO9001 e Lean: Proposta de Modelo de Integração

SÍLVIA VAZ • LUÍSA MORGADO • VANDA LIMA

Resumo

O objetivo principal do artigo é expor um modelo de integração das ferramentas Lean com os requisitos da NP EN ISO 9001:2015 de forma a facilitar a operacionalização e a sustentação de um sistema de gestão da qualidade. A abordagem de investigação foi de natureza indutiva, dado que os resultados foram obtidos através de uma aproximação da investigadora principal ao contexto de investigação, baseando-se essencialmente na pesquisa documental e na observação participante numa unidade industrial do setor do calçado. Da investigação resulta um modelo de integração das ferramentas Lean com os requisitos da NP EN ISO 9001:2015. Desta integração derivam inúmeras vantagens para o sistema de gestão da qualidade: o sistema de gestão da qualidade torna-se mais prático e dinâmico reforçando a criação de valor para a organização. Como limitação do estudo aponta-se a impossibilidade de generalização dos resultados por estes se basearem na observação participante de apenas uma unidade industrial do setor do calçado. Este artigo é um contributo relevante para o setor empresarial, dado que expõe as principais ferramentas a aplicar para implementar e sustentar um sistema de gestão da qualidade.

Palavras-Chave: Lean, Melhoria, NP EN ISO 9001:2015, Qualidade.



Motivações na Implementação de um Sistema de Garantia de Qualidade Alinhado com o Quadro EQAVET. Estudo de Casos em Operadores de Educação e Formação Profissional

MARISA PISCO • MARGARIDA SARAIVA

Resumo

A garantia da qualidade na área da Educação e Formação Profissional (EFP) tem vindo a ganhar visibilidade nas políticas educativas em todo o mundo, nomeadamente no âmbito da União Europeia. Com a criação do Quadro de Referência Europeu de Garantia da Qualidade para a Educação e a Formação Profissionais (Quadro EQAVET) torna-se pertinente a adoção ou adaptação deste modelo por parte dos Operadores de EFP. O presente trabalho pretende analisar o Quadro EQAVET, identificar as principais motivações na sua implementação, analisando casos reais da sua implementação, através de entrevista, junto de Operadores de EFP.

Palavras-chave: EQAVET; Garantia da qualidade; Motivação; Educação e Formação Profissional.



Análise Estatística de Questionários de Avaliação Pedagógica Inseridos no Sistema de Gestão da Qualidade no Ensino Superior

MANUEL MATOS • ANA CRISTINA FREITAS • PEDRO BRÁS • MARIA CRISTINA VENTURA

Resumo

A Garantia da Qualidade em Instituições de Ensino Superior (IES) é omnipresente e obrigatória a sua evidência através dos normativos da Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior (A3ES). A qualidade do ensino é uma das componentes que é necessário garantir e é frequentemente realizada a sua avaliação através de questionários a responder pelos alunos. Não existindo nenhum modelo recomendado ou consensual para estes instrumentos de recolha de opinião, cada IES elabora o questionário que considera mais adequado. Com o objetivo de se obter informação detalhada, estes questionários são razoavelmente extensos. Neste estudo avaliaram-se os modelos de questionários de Avaliação Pedagógica de três instituições e as respostas aos mesmos durante dois anos. Aplicou-se o método de componentes principais para reduzir as variáveis associadas às questões e o método de multi-regressão para correlacionar as respostas. Verificou-se que o número de questões em cada questionário se poderia reduzir drasticamente sem perda de fiabilidade dos mesmos. Questionários mais curtos permitiriam uma maior adesão dos alunos com um aumento da probabilidade de confiança das respostas. Questionários mais curtos seriam também mais facilmente comparáveis entre instituições, o que valorizaria a utilidade destes instrumentos.

Palavras-chave: Questionários de Avaliação Pedagógica, Análise Estatística, Gestão da Qualidade, Ensino Superior.



Análise do SERVQUAL na Medição da Qualidade Percecionada pelos Estudantes

ANA ROLO • MARGARIDA SARAIVA

Resumo

Os estudantes, conjuntamente com os empregadores, são os “clientes” das Instituições de Ensino Superior (IES), sendo por isso importante obter o seu feedback quanto à qualidade das IES e dos cursos que frequentam. Este artigo visa auscultar a opinião dos estudantes enquanto “clientes” do ensino superior, com base nas suas expectativas e perceções. Este estudo baseia-se na abordagem da “Qualidade de Serviços” de Parasuraman, Zeithaml & Berry (1991) e resulta de uma investigação empírica sobre a medição das expectativas e das perceções para aferir da qualidade dos serviços prestados por uma IES percecionada pelos estudantes, com base em observações obtidas através de inquérito. Os valores obtidos para as expectativas foram muito elevados o que se traduziu em desvios negativos. Assim, podemos concluir que os estudantes da ESCE são bastante exigentes, possuem expectativas elevadas ou são muito exigentes quando classificam as perceções atribuindo-lhes valores baixos.

Palavras-chave: Qualidade, Ensino Superior; Perceções; Expectativas; Estudantes.



A Cooperação entre Organizações e Profissionais como Vetor de Competitividade – Plataforma Integrada de Informação e Conhecimento Empresarial

RODRIGO TEIXEIRA LOURENÇO • ANTÓNIO RAMOS PIRES • JOSÉ CORDEIRO • ANA ROLO • SOFIA DAVID • VICTOR FRANCISCO

Resumo

A atual dinâmica empresarial está cada vez mais assente na cooperação entre regiões, organizações e profissionais. Tal aconselha a que se estabeleçam redes estratégicas de colaboração e de cooptição, que criem vantagens competitivas, pela desmaterialização das ligações, simplificação dos processos e potenciação de sinergias, otimizando a cadeia de valor. Paralelamente, a potenciação das TIC na desmaterialização é um desígnio nacional, pelo que o e-Business (conjunto de sistemas que permite promover a comunicação, agilizando processos e acesso a informação) tornou-se incontornável. A APQ, tendo em conta as muitas dificuldades de interação entre os associados, fomentou o desenvolvimento de uma plataforma que permita promover a cooperação e a colaboração entre organizações e profissionais, conhecer a capacidade técnica e tecnológica de áreas territoriais ou setoriais e promover o desenvolvimento de estudos e da prática de benchmarking. Uma plataforma colaborativa com uma base de conhecimento estruturada, serviços de partilha de informação, de comunicação, de suporte a trabalho colaborativo, de suporte a projetos e equipas, desenvolvida em três fases (protótipo, teste piloto e comercialização). Uma parceria iniciada em 2013 com o Instituto Politécnico de Setúbal, à qual se juntou desde 2017 o Centro Tecnológico da Cerâmica e do Vidro.

Palavras-Chave: Redes, coopetição, tecnologias de informação e comunicação.



Satisfação dos Profissionais dos Enfermeiros de Reabilitação e a Satisfação dos Utentes Decorrente da Prestação dos Cuidados de Enfermagem de Reabilitação

ANA CARINA MONTEIRO CORREIA TEIXEIRA • MARIA HELENA DIAS PIRES • MARIA DO ROSÁRIO CARREIRÓ

Resumo

Objetivos: Identificar a satisfação profissional dos enfermeiros de reabilitação e a satisfação dos utentes com os cuidados de enfermagem de reabilitação e as variáveis que interferem nessa satisfação. Método: Estudo descritivo-exploratório e correlacional, segundo uma abordagem quantitativa, no qual participaram 39 enfermeiros especialistas de reabilitação e 53 utentes que receberam cuidados de enfermagem de reabilitação, num Hospital da Região Centro de Portugal. Resultados: Evidenciam que a satisfação profissional dos enfermeiros de reabilitação está relacionada com a idade, o tempo de experiência profissional, o tempo de especialidade e o tempo de exercício no atual serviço, assim como, difere consoante a situação profissional. A satisfação dos utentes com os cuidados de reabilitação está relacionada com a idade e o tempo de internamento, assim como, difere consoante o sexo. Conclusões: As dimensões em que os enfermeiros especialistas de reabilitação demonstram maior satisfação são na relação enfermeiro-utente, nas relações de trabalho e suporte social, na realização pessoal e profissional & desempenho organizacional e status & prestígio. Relativamente aos utentes, estes evidenciam maior satisfação com a eficácia na comunicação, com a qualidade no atendimento e com os aspetos referentes à manutenção do ambiente terapêutico.

Palavras-Chave: Satisfação Profissional, Enfermeiro de Reabilitação, Satisfação dos Utentes, Cuidados de Enfermagem de Reabilitação.



Identificação do Doente em Contexto Hospitalar

MARIA FÁTIMA ALMEIDA • MARGARIDA EIRAS

Resumo

Introdução: A Organização Mundial de Saúde classifica a identificação do doente como a primeira meta internacional de segurança, devendo os hospitais desenvolver estratégias para a sua implementação. Metodologia: Trabalho descritivo e transversal com o objetivo de estudar o modo como os enfermeiros dos serviços de internamento e do ambulatório de um hospital central percecionam e vivem o processo de identificação do doente. Resultados: Observaram-se as atividades desenvolvidas pelos enfermeiros que aceitaram participar no estudo, durante 100 horas. Identificaram-se 566 oportunidades de identificação do doente, 49% das quais antes da administração de medicação. No final do período de observação foi aplicado questionário. Amostra, maioritariamente feminina (80%) e licenciada (61%), refere que 67% dos profissionais não teve formação específica em segurança do doente. Conclusão: Muitos enfermeiros desconhecem os identificadores inequívocos, considerando alguns o número da cama como um dado de identificação. Embora o uso de pulseira para identificação dos doentes faça parte da rotina dos serviços, a realidade demonstra que ainda não há a cultura de a conferir antes dos procedimentos, desconsiderando-se, este importante recurso de prevenção de eventos adversos. Formação e auditorias à aplicação do procedimento de identificação do doente e o desenvolvimento de uma cultura de segurança com registo de eventos adversos, pode ajudar à identificação de potenciais problemas e ajudar a melhorar os procedimentos de identificação inequívoca do doente.

Palavras-Chave: Identificação do doente, Qualidade, Segurança do Doente.



Estado Nutricional e Qualidade de Vida de Doentes com Tumores da Cabeça e Pescoço sob Quimioterapia e Radioterapia Concomitantes

CAROLINA BENTO • PEDRO LOPES FERREIRA

Resumo

A desnutrição é um importante preditor da Qualidade de Vida dos doentes oncológicos. Neste estudo caracterizamos o estado nutricional e qualidade de vida um grupo de doentes com tumores da cabeça e pescoço a iniciar quimioterapia e radioterapia concomitantes e investigamos de que forma se relacionam estas duas dimensões com o percurso terapêutico (com ou sem cirurgia prévia à quimioterapia e radioterapia concomitantes). O estado nutricional foi avaliado com a ferramenta PG-SGA, validada para doentes oncológicos, e a Qualidade de Vida foi medida com as ferramentas EORTC QLQ-C30, EORTC QLQ – H&N35 e EuroQoL 5D-5L. A análise dos indicadores de estado nutricional e qualidade de vida permite concluir que as estas dimensões são modeladas de modo distinto pela terapia oncológica prévia. A recolha, análise e compreensão de dados desta natureza contribuem para o conhecimento e previsão de perceções relacionadas com a saúde.

Palavras-Chave: Cancro, Cabeça e Pescoço, Estado Nutricional, Qualidade de Vida.



Doente, Utente ou Cliente: Expectativa e sua Satisfação

ALEXSANDER VARELA • LUIS LOURENÇO

Resumo

As abordagens de qualidade em saúde têm evoluído ao longo dos tempos. É porem, certo que a satisfação das necessidades dos utilizadores, de forma eficiente e eficaz é um dos desafios que têm de ser superados para um efetivo progresso na área da saúde. Assim, pode afirmar-se que a satisfação dos utentes e das espectativas dos mesmos, pode ser entendida como uma medida da qualidade dos serviços de saúde. É assim importante averiguar qual a perspetiva em que os utentes/pacientes são olhados e tratados nos serviços de saúde. Recorrendo a abordagens de outros setores pode dizer-se que qualidade de um produto ou serviço está relacionada com a forma como as espectativas dos clientes são satisfeitas. Sendo o cliente um dos “stakeholders” (partes interessadas) fundamentais, uma organização que aposta na qualidade é necessariamente uma organização que deve estar centrada no cliente. O presente trabalho tem, assim, como objetivo fundamental apurar a forma como os utilizadores dos serviços de saúde são olhados por esses mesmos serviços. Será que eles são olhados como “clientes”? Simultaneamente o estudo tem por objetivo apurar em que medida o utilizador sente que as suas expectativas foram satisfeitas desde a sua admissão até ao momento final da consulta. Para tal foi administrado um questionário, (uma adaptação do Client-Centred Care Questionnaire) as utentes da Consulta Externa do Hospital Pero da Covilhã. Foi também aplicado uma outra versão questionário dirigida aos prestadores do serviço. Espera-se assim, por um lado poder comparar as perceções de utentes e prestadores relativamente à forma como os primeiros são encarados pelos serviços de saúde. Por outro lado, procura-se apurar em que medida essa perceção, por parte dos utentes, está relacionada com a satisfação relativamente ao serviço.

Palavras-Chave: Cliente/Utente, Qualidade em Saúde.



Redução de Desperdícios em Serviços de Saúde Através do Pensamento Lean: Resultados de uma Revisão de Literatura

JOÃO M. LUSSUAMO • LUÍS MENDES

Resumo

Enquadramento: As tentativas de implementação de ferramentas e técnicas que visam reduzir ou eliminar os desperdícios e consequentemente caminhar para um processo de melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados aos utentes, tem suscitado um maior interesse por académicos e responsáveis do sector de saúde, com a adoção do pensamento Lean desde da década de 2000. Objetivo: Analisar a tendência de estudos publicados sobre o pensamento Lean no setor de saúde, identificando a sua contribuição e propor algumas linhas para futuras investigações. Metodologia: Os resultados decorrem de uma revisão sistemática da literatura de artigos publicados em revistas científicas da base de dados electrónica Web of Science (ISI) entre janeiro de 2007 e fevereiro de 2017. O processo de pesquisa resultou num total de 30 artigos posteriormente analisados em profundidade. Resultados: Os resultados revelam uma predominância de estudos empíricos desenvolvidos no Estados Unidos de América (USA). A ferramenta do pensamento Lean mais utilizada nos estudos analisados é o value stream mapping (VSM). Os estudos teóricos centram-se em aspetos conceituais, nos benefícios, bem como nos fatores que podem inviabilizar os resultados da adoção do pensamento Lean no setor de saúde. Conclusão: O número de publicações de artigos que abordam a implementação do pensamento Lean no setor de saúde tem evoluído nos últimos anos. Vários estudos apresentam resultados satisfatórios no que tange a redução ou eliminação dos desperdícios e não só. Constatou-se a redução de desperdícios em algumas especialidades como por exemplo, nas emergências, obstetrícia e neonatal, tomografia, cardiologia, oftalmologia, entre outras. Todavia, mais estudos são necessários para se tirar ilações do impacto da implementação das ferramentas do pensamento Lean.

Palavras-chave: Lean, Pensamento Lean, Desperdício, Setor da saúde, Qualidade de serviço.



Estudo da Comunicação do Compromisso para com o Desenvolvimento Sustentável das Organizações Portuguesas Certificadas em Qualidade, Ambiente e Segurança – Uma Análise Exploratória de Websites

FILIPE CARVALHO • PAULO SAMPAIO

Resumo

As organizações portuguesas têm adotado a certificação de sistemas integrados de gestão (qualidade, ambiente e segurança), como forma de demonstrarem o seu compromisso para com o desenvolvimento sustentável. O objeto de estudo fundamenta-se na comunicação do compromisso para com o desenvolvimento sustentável, no âmbito da análise dos conteúdos estratégicos que são divulgados no website institucional, por 540 organizações portuguesas certificadas em qualidade, ambiente e segurança. O enquadramento teórico está suportado por várias teorias organizacionais (teoria dos stakeholders, teoria da legitimidade, teoria institucional e teoria da visão baseada em recursos). O método de investigação baseou-se na técnica de análise de conteúdo para explorar os compromissos assumidos pela gestão de topo nas declarações da visão, missão, valores, objetivos, princípios de negócio, estratégia empresarial e políticas da organização. Entre os sessenta compromissos para com o desenvolvimento sustentável analisados, constatou-se que os três mais frequentes são relativos a clientes (consumidores), recursos humanos (colaboradores) e melhoria contínua. O perfil da organização, cuja comunicação do compromisso para com o desenvolvimento sustentável é mais proeminente, carateriza-se por agrupar organizações com elevado volume de vendas, localizadas nos distritos de Lisboa ou Setúbal, designadas por entidades públicas, pertencem a grupos associados do BCSD Portugal e publicam relatórios na internet.

Palavras-Chave: Análise de Conteúdo, Desenvolvimento Sustentável, Sistema Integrado de Gestão (Qualidade, Ambiente e Segurança), Teorias Organizacionais.



A Influência da Responsabilidade Social Corporativa sobre os Resultados e Atitudes de trabalho nas Instituições de Educação Superior

CARLA MASCARENHAS • LUÍS MENDES • CARLA MARQUES • ANDERSON GALVÃO

Resumo

O nosso estudo fornece informações importantes sobre como as organizações devem conduzir sua abordagem RSC para maximizar as atitudes favoráveis dos funcionários e, finalmente, o retorno sobre seus investimentos em RSC. Os nossos resultados têm implicações especificamente potencialmente importantes para as estratégias corporativas de RSC e RH, bem como estratégias de comunicação RSC. Primeiro, um investimento organizacional em questões sociais melhora as atitudes dos funcionários. Por isso, incentivamos os departamentos de recursos humanos a criar e promover ativamente ambientes que incorporem CSR em todos os aspetos do trabalho dos funcionários, o que aumentará o retorno potencial das atividades de RSC através de atitudes positivas dos funcionários. Em particular, os elementos da RSC devem aparecer cada vez mais em vários processos, como recrutamento, gestão de carreira e incentivos.

Palavras-Chave: Funcionários; Ensino Superior; Responsabilidade Social Corporativa (RSC).



Análise de Gaps no Desenvolvimento de Software para Clientes Internos

RICARDO MONTEIRO CAMACHO • ELSA BERNARDO COSTA • ROGÉRIO PUGA-LEAL

Resumo

A actividade bancária vem sofrendo várias mudanças, marcadas, nomeadamente pela perda de rentabilidade e por dificuldades de liquidez. Entre as alterações no modelo de negócio, tem vindo a notar-se a evolução para um enquadramento suportado na infraestrutura tecnológica, com um peso crescente dos sistemas de informação, sendo necessário investir na sua eficiência operacional e alinhar as atividades com as necessidades e expectativas das diferentes partes interessadas. De acordo com a lógica de “Qualidade de Serviço” associada ao modelo SERVQUAL, entende-se que aquela se traduz na discrepância entre o serviço esperado e percepcionado. O Modelo dos GAPs procura equacionar as discrepâncias que actuam cumulativamente para que aquela se verifique. Haverá, então, que caracterizar um conjunto de quatro gaps (discrepâncias), que vão desde as expectativas dos clientes à execução do serviço e à comunicação externa. O presente trabalho foca-se na análise de cada uma destas discrepâncias no âmbito do desenvolvimento de software a pedido de clientes internos. Através da análise de indicadores e de auscultação das diferentes partes interessadas, procura-se caracterizar os principais motivos que originam cada uma das lacunas, o que permitirá o desenvolvimento de propostas de actuação visando um melhor ajustamento entre as expectativas dos clientes e o serviço fornecido.

Palavras-Chave: Modelo dos GAPs; SERVQUAL; Sistemas de Informação; Qualidade de Serviço.



Sistema de Calidad Turístico Español – Revisión de la Literatura

BLANCA URBANO ORGAZ • JOSÉ ÁLVAREZ GARCÍA • MARÍA DE LA CRUZ DEL RÍO RAMA

Resumo

El Sistema de Calidad Turístico Español (SCTE), creado en los años 90, en la actualidad se configura como un conjunto de metodologías, directrices y herramientas de gestión recogidas en Normas de Calidad, que tienen como finalidad última asegurar la calidad del Sector Turístico Español. Cuenta con cuatro modalidades, entre las que destaca la modalidad SCTE-Sectores, que permite a las empresas de los diferentes subsectores turísticos obtener la certificación de la Marca “Q de Calidad Turística”, reconocimiento externo de que tiene implantado un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), que permite adecuar sus servicios a las expectativas y necesidades de sus clientes. El objetivo de este trabajo de investigación es identificar la producción científica que aborda desde diferentes perspectivas la implantación y la certificación de la Marca “Q”, Sistema de Gestión de la Calidad del sector turístico español. La metodología utilizada es el análisis bibliométrico, y bibliográfico de la producción científica recogida en las bases de datos Wos, Scopus, ISOC, ScienceDirect, Redalyc y Scielo. Como resultado, se han identificado 55 artículos, comprendidos entre 1999-2016.

Palavras-Chave: Sistema de Calidad Turístico Español, “Marca Q de Calidad Turística”, Análisis bibliométrico.



Despliegue de la Función de Calidad (QFD) en el Sector Turístico. Análisis Bibliométrico

ALMUDENA HOLGUERA PALACIOS • AMADOR DURÁN SÁNCHEZ • CLAUDIA PATRICIA MALDONADO ERAZO

Resumo

Despliegue de la Función de Calidad (QFD) también denominada “La Casa de la Calidad” es una herramienta avanzada de Gestión de la Calidad, que permite traducir, los deseos y necesidades de los clientes, a características y especificaciones técnicas. El objetivo es diseñar, producir y proporcionar productos o servicios teniendo en cuenta los requerimientos de los clientes, y por tanto, asegurando su satisfacción. Aunque esta herramienta nació en el sector industrial, en la actualidad el sector turístico utiliza la metodología QFD para el diseño de productos turísticos que permitan adaptarse a las exigencias de la demanda turística y lograr con ello la satisfacción del turista. En este contexto, este trabajo de investigación se plantea el objetivo de mostrar el estado actual de la investigación científica en el empleo de la metodología QFD en el ámbito del turismo. Para ello, se realiza un análisis bibliométrico de carácter descriptivo y exploratorio de la producción científica publicada en las bases de datos Wos (Web of Science), Scopus, Science direct, Redalyc (Red de Revistas Científicas de América Latina y el Caribe, España y Portugal), ISOC (Sistema de información de las Bases de Datos Consejo Superior de Investigaciones Científicas, España), S-cielo (Scientific Electronic Library Online), Abi-ProQuest y Emerald. Mediante una búsqueda avanzada de términos se identificaron 134 artículos publicados en 95 revistas. Los resultados obtenidos ponen de manifiesto la creciente investigación relativa al uso de esta herramienta avanzada de calidad en el ámbito del turismo, en especial, aplicada al diseño de productos en el sector hotelero, por investigadores del continente asiático y americano.

Palavras-Chave: QFD, Calidad, Turismo, Análisis bibliométrico.



Qualidade e Marketing Territorial

ANTÓNIO AUGUSTO BAPTISTA RODRIGUES

Resumo

Os territórios competem entre si e devem valorizar as suas vantagens competitivas, um dos instrumentos de promoção das regiões é o marketing territorial. Para se afirmarem, os territórios precisam adotar uma perspetiva de mercado em relação aos seus produtos/serviços, ou seja àquilo que têm para oferecer aos seus públicos potenciais, que inevitavelmente, comparam os locais e selecionam aqueles que mais se aproximam das suas expectativas e interesses. Alcançar a qualidade percebida é compreender as expectativas e necessidades do cliente, realizar benchmarks e divulgar os valores do produto ou serviço. As campanhas de publicidade e de marketing orientam o cliente na perceção da qualidade desejada, pois, nem sempre os produtos/serviços de maior qualidade percebida possuem efetivamente maior qualidade. A qualidade percebida está relacionada, por um lado, ao nível local com a perceção do cliente em torno da qualidade do produto ou serviço, e por outro, a um nível mais global alicerçado na perceção da região. Este artigo aborda a importância da Qualidade, sob o ponto de vista do Marketing Territorial visando estabelecer que a relação entre Qualidade e Marketing contribui para elevar o nível de atração de visitantes e conhecimento com vista ao desenvolvimento e competitividade da região.

Palavras-Chave: Qualidade, Marketing, Região, Território.



A Certificação dos Sistemas de Gestão da Qualidade nos Municípios – Estudo de Caso nas Comunidades Intermunicipais Região de Coimbra e Viseu Dão Lafões

SOFIA FÉLIX • MARIA GEORGINA MORAIS • JOANA FONSECA

Resumo

Para que o cidadão possa avaliar um serviço público necessita de ter acesso a informação, não sendo de estranhar que a temática da transparência tenha vindo a ganhar maior expressão. Neste contexto, a partir da análise aos indicadores dos Municípios que têm certificação da qualidade nas Comunidades Intermunicipais Região de Coimbra e Viseu Dão Lafões, pretende-se aferir se os que se encontram certificados possuem melhores resultados em termos de desempenho administrativo e financeiro do que os que não estão certificados. Serão exploradas temáticas conexas, como a transição para a NP EN ISO 9001:2015 e a existência de uma carreira de auditor interno. Em termos de metodologia recorre-se a vários métodos (análise documental e folha de dados por entrevista telefónica), com análise dos resultados através da estatística descritiva. As conclusões apontam para um melhor desempenho dos municípios que se encontram certificados e, em termos de perspetivas futuras poderão ser estudadas outras áreas da administração pública.

Palavras-Chave: Qualidade; transparência; informação corporativa e desempenho.



A Autonomia para uma Avaliação Construtivista: o Caso do Ensino Superior em Angola

TUCA MANUEL • MARIA DA CONCEIÇÃO BARBOSA MENDES

Resumo

A qualidade da prestação das instituições de ensino superior (IES) quando procurada a partir das avaliações assentes na autonomia jurídico-formal escassamente desenvolve a sustentabilidade da autonomia sócio-organizacional, em decorrência do desgarro da realidade institucional dos países da trajectória sócio-profissional e académica dos actores, mas apegadas ao instrumentalismo liberal e à procura das zonas de conforto institucional. A presente recensão propõe-se a discutir a influência das autonomias para a efetivação de uma avaliação construtivista, visando gerar uma compreensão pragmática sobre o ciclo autonomia-avaliação-autonomia nas IES em Angola. O estudo funda-se numa abordagem qualitativa, refletindo um olhar sobre uma realidade concreta mediante a descrição das práticas, das perceções e dos ideários dos actores, incluindo a interpretação de normativos legais. A conclusão sintética é de que, os actores das IES em Angola, enquanto herdeiros da identidade da única Universidade que deteve durante décadas o monopólio do subsistema, apesar de tomarem decisões avaliativas sempre que podem e entendem, raramente esquivam-se da cultura do normativismo, condicionando, de certa forma, os efeitos emancipatórios que as avaliações perseguem em última instância.

Palavras-Chave: Avaliação. Autonomia. Legitimidade académica. Tomada de decisões.



Avaliação Institucional na Universidade Katyavala Bwila: Práticas, Finalidades e Desafios

MARIA DA CONCEIÇÃO BARBOSA MENDES • ALBERTO DOMINGOS QUITEMBO • DIVALDO PEREIRA DE CARVALHO

Resumo

O artigo aborda a avaliação institucional na Universidade Katyavala Bwila (UKB), como uma prática emergente centrada na certificação dos processos operacionais da organização. Para compreender essa realidade foram convocadas teorias de análise organizacional e as de avaliação, procurando descortinar os seus contornos, perceber as suas lógicas e os significados conferidos pelos agentes educativos. Os argumentos procuram problematizar as lógicas subjacentes às práticas avaliativas e suas tendências com base na análise documental e nas perceções dos atores organizacionais. Em termos de resultados, o estudo permitiu aferir que as práticas avaliativas na UKB, apesar de assumirem uma posição estratégica na gestão dos processos institucionais, carecem de melhoria, em termos de procedimentos e de instrumentos utilizados, de modo a integrar as suas dimensões e assumir, de facto, o seu potencial como dispositivo de garantia e de promoção da melhoria dos processos estratégicos da organização.

Palavras-Chave: Avaliação institucional. Qualidade educativa. Gestão da qualidade. Garantia da qualidade.



Transparência das Instituições de Ensino Superior: Comunicação com Stakeholders Externos

LUZ DO CÉU CÊRCA ESTEVES • RUI PEDRO DOS SANTOS LOURENÇO • PATRÍCIA HELENA F. LOPES DE MOURA E SÁ

Resumo

O objetivo deste estudo é identificar as necessidades informacionais de stakeholders externos das Instituições de Ensino Superior (IES), tradicionalmente menos estudados e com acesso mais limitado à informação interna, no sentido de contribuir para uma maior transparência dessas organizações. Pela análise da literatura percebeu-se que os estudos já realizados sobre a informação divulgada pelas IES aos seus stakeholders se baseavam, essencialmente, na perceção das suas necessidades informacionais, pelo que se optou por auscultá-los diretamente. A metodologia utilizada foi qualitativa exploratória e descritiva na análise de conteúdo, com a realização de focus group e entrevistas individuais a stakeholders externos das IES, com base num guião semiestruturado com questões abertas sobre “Que informação?”, “Para quê?” e “Como?”. Os resultados obtidos indicam que os stakeholders externos carecem muito de informações das IES para o desenvolvimento da sua atividade. Sugerem que cada IES recorra às potencialidades das Tecnologias de Informação e Comunicação para manter de forma facilmente acessível a informação atualizada de interesse para qualquer pessoa, por exemplo, no seu site, utilizando o email para alertas, destaques e comentários. A implementação destas recomendações pelas IES contribuirá para uma maior transparência e para a melhoria da percepção que os seus stakeholders têm da sua qualidade.

Palavras-Chave: Comunicação; Instituições de Ensino Superior; Stakeholder; Transparência.



Mapeamento da Aplicação da TQM no Ensino Superior: Uma Revisão Bibliográfica Utilizando uma Abordagem Bibliométrica

RUI JORGE SILVA • LUIS MENDES

Resumo

Objetivo – A qualidade do ensino é fundamental para o sucesso de qualquer Instituição de Ensino Superior (IES) sendo a Total Quality Management (TQM) uma filosofia amplamente adotada pelas IES no sentido de incrementar a qualidade dos processos de ensino existentes. Tendo em consideração a problemática enunciada e a sua consequente importância, tanto em termos académicos como para a sociedade em geral, este artigo tem como objetivo geral identificar e mapear os trabalhos de investigação que abordam a aplicação dos princípios da TQM como modelo orientado para a melhoria da qualidade das Instituições de Ensino Superior (IES). Como objetivos específicos pretende-se: a) descrever como este campo de investigação está organizado em termos de publicações, autores e fontes (revistas); b) identificar e classificar os artigos de investigação sobre a adoção dos princípios da TQM no ensino superior; c) discutir como esta literatura aqui referida representa desafios (oportunidades e dificuldades) para a bolsa de estudos sobre a qualidade do ensino nas universidades. Metodologia – Neste estudo é utilizada uma abordagem sistemática para realizar a revisão de literatura, fazendo uso de um rigoroso protocolo e definição de etapas para executar a pesquisa e análise da literatura baseada em artigos científicos publicados na base dados ISI Web of Science e na Scopus. Os artigos identificados, relacionados com a qualidade do ensino nas universidades, encontram-se situados numa base temporal compreendida entre 1990 e 2017 e foram submetidos a uma análise bibliométrica, utilizando o software VosViewer. Resultados – A revisão sistemática de literatura aqui realizada mostra que a qualidade do ensino nas IES é uma temática em constante análise pela sua importância estratégica enquanto pilar de desenvolvimento de qualquer nação que se pretenda desenvolvida. Além disso os resultados obtidos incluem três clusters: Cluster 1: Implementação dos princípios da TQM no Ensino Superior, que explicita a importância da aplicação do modelo TQM para alcançar um serviço de qualidade nas IES; Cluster 2: A influência dos fatores críticos de sucesso na performance da TQM que demonstra a importância e relevância destes fatores para o sucesso da implementação da TQM; Cluster 3: A qualidade do ensino e dos serviços das IES e o incremento da satisfação dos estudantes, que revela a importância da existência de ensino e serviços de alta qualidade como contributos fundamentais para o bom funcionamento das IES e como elementos chave que alavancam o sucesso deste tipo de instituições e respetiva satisfação dos alunos. Originalidade – Com base nos resultados encontrados, este artigo identifica caminhos de investigação que podem ser explorados de forma a dar maior consistência e aumentar substantivamente o conhecimento teórico e empírico relacionado com a qualidade do ensino nas IES.

Palavras-Chave: TQM; Total Quality Management; Higher Education; Students Satisfaction; Bibliometric analysis.



Práticas de Responsabilidade Social: Estudos de Caso em Instituições Particulares de Solidariedade Social no Concelho de Évora

SARA ROMEIRO • FÁTIMA JORGE

Resumo

A presente investigação foi realizada no âmbito de uma dissertação de Mestrado em Gestão da Universidade de Évora e tem como objetivo geral identificar e analisar o nível de desenvolvimento das práticas de Responsabilidade Social nas Instituições Particulares de Solidariedade Social, no que diz respeito à sua dimensão interna e externa e nas vertentes ambientais, económicas e sociais, bem como a hierarquia das relações das mesmas com todos os seus stakeholders. Neste estudo utilizou-se a metodologia dos Estudos de Caso, com aplicação de um questionário, adaptado de CE (2001), Santos (2010) e Brites (2015), bem como um guião de entrevista semi-estruturada aplicado a informantes-chave e ainda a análise documental de um conjunto de elementos muito diversificado, facultado por duas instituições particulares de solidariedade social (IPSS), do concelho de Évora, certificadas no âmbito do referencial europeu EQUASS (European Quality in Social Services). No que diz respeito aos resultados pode-se garantir que o nível de desenvolvimento das práticas de RS é relativamente elevado nas IPSS em estudo e que as mesmas se encontram sensibilizadas para a incorporação da RS na estratégia das organizações. Verifica-se que, nas duas IPSS, há uma cada vez maior aposta na certificação da qualidade, que tem levado à maior formalização das práticas de RS.

Palavras-Chave: Práticas de Responsabilidade Social, Dimensão Interna e Externa, Instituições Particulares de Solidariedade Social (IPSS).



Orientação para a Responsabilidade Social Corporativa dos Estudantes de Ensino Superior

ANDERSON GALVÃO • LUÍS MENDES • CARLA MARQUES • CARLA MASCARENHAS

Resumo

Esta investigação pretende estudar algumas variáveis que influenciam a orientação para a responsabilidade social corporativa (ORSC) nos estudantes do ensino superior. Para isso, recorreu-se a aplicação de um questionário desenvolvido por Aupperle (1982) que permitiu obter diversos resultados que foram tratados no software SPSS. Os resultados mostram que as variáveis em estudo influenciam algumas das dimensões da ORSC dos estudantes de ensino superior, no entanto as hipóteses de investigação são apenas suportadas pelos resultados do género, da religião e do voluntariado. Indo em conta com a literatura, os resultados mostram também que os estudantes femininos, os estudantes religiosos e os estudantes que fazem voluntariado têm uma maior orientação filantrópica, sendo que o género feminino também apresenta uma forte orientação ética. Este estudo fornece evidências importantes para expandir a Responsabilidade Social Corporativa, especificamente nos alunos do ensino superior. Estando estes estudantes prestes a enfrentar escolhas ao longo das suas carreiras profissionais, este estudo irá contribui para expandir a área da responsabilidade social corporativa e entender as variáveis que contribuem para o aumento da sua orientação.

Palavras-Chave: Estudantes, Ensino Superior, Orientação da Responsabilidade social Corporativa.



Estudo da Sustentabilidade: Metodologia para a Construção de Questionário ao Setor Do Metal

JOAQUIM ARMINDO PINTO DE ALMEIDA

Resumo

Ao estudar o suporte teórico da nossa tese de Doutoramento, onde existem três capítulos sobre a sustentabilidade: o primeiro, já publicado, sobre a ecologia e desenvolvimento, o segundo, também publicado, acerca do hermenêutica histórica da sustentabilidade e o terceiro sobre o estado da arte da sustentabilidade, a ser publicado, haveria que um quarto capítulo substantivasse toda essa investigação. Escolhemos o Setor do Metal, em Portugal, para o envio de um questionário que desse informação sobre os quatro pilares da sustentabilidade: económico, ambiental, social e cultural. Depois de caraterizar o Setor do Metal, elaboramos um questionário a ser enviado às empresas do setor. Esse questionário teve como suporte o estudo de várias variáveis sobre os quatro pilares, que se alicerçou em duas teses de mestrado e outra de doutoramento, Objetivos do Desenvolvimento Sustentável das Nações Unidas, do Instituto Ethos, das normas do Global Reporting Initiative (GRI), das normas ISO 9004 e ISO 26000 e legislação internacional aplicável. Com esta secção do trabalho investigativo da tese de doutoramento foi possível identificar todas as perguntas do questionário. Aqui deixamos esta secção de como elaboramos o questionário.

Palavras-Chave: Metal, Questionário, Sustentabilidade.



Novos Mundos ao e-Mundo

JOSÉ PEDRO TEIXEIRA DOMINGUES • LUÍS FONSECA

Resumo

Historically, Portuguese are known for their contribution, 500 years ago, to the discovery of new lands (worlds) bridging and tightening the gap between different cultures. In this sense, we were pioneers, promoters, and facilitators of the cultural melting pot we are experiencing today. This cultural melting pot phenomenon is certainly enabled by the e-World (World Wide Web) we e-live in. This Portuguese urge to overcome borders and frontiers emerges today in surprising ways. This paper intends to integrate two examples of Portuguese pioneering studies that overcame frontiers and were enabled by the e-World. Ultimately, this paper aims at presenting the correlations and patterns exhibited by and contrasting the results from, a worldwide survey held among QMS IRCA auditors (Fonseca & Domingues, 2017) and the World State of Quality (WSQ) index (Reis, Cubo, Sampaio, Orey & Saraiva, 2016). To our knowledge, this is one of the first studies aiming at a macro analysis of worldwide data in the domain of Quality.

Palavras-Chave: Qualidade, ISO 9001:2015, World State of Quality (WSQ) index, Padrões.



Conceção e Dimensionamento de um Sistema Padrão de Medição de Caudal Variável entre 20 L/h e 50000 L/h através do Método Gravimétrico

DAVID LOURENÇO • ELSA BATISTA • ISABEL GODINHO • RUI MARTINS

Resumo

No âmbito da atividade do IPQ, enquanto Instituição Nacional de Metrologia, foi desenvolvido pelo seu Laboratório de Volume e Caudal (LVC) em parceria com o Departamento de Engenharia Mecânica e Industrial (DEMI) da FCT-UNL, um novo banco de ensaio no âmbito da calibração de caudalímetros e contadores de água pelo método gravimétrico. Este trabalho tem como principal objetivo a conceção e a implementação de um sistema experimental de medição, para qual foram tecnicamente especificados os componentes necessários para o seu dimensionamento de acordo com a exatidão pretendida. Este sistema padrão será projetado para trabalhar num intervalo de caudal entre 20 L/h e 50000 L/h, pelo método “Flying-start-and-finish” estático. Posteriormente, proceder-se-á à determinação das fontes de incertezas associadas à medição de caudal pelo método gravimétrico.

Palavras-Chave: Caudalímetro, calibração, incerteza, medição de caudal, método gravimétrico.



Tipificação de Áreas Funcionais num Ambiente Lean de uma Instituição Financeira

GONÇALO NÓBREGA • ELSA COSTA • ROGÉRIO PUGA LEAL

Resumo

Nos últimos anos, as instituições financeiras sofreram perdas consideráveis de performance, como consequência da conjuntura económica e devido a alguma ineficiência dos seus processos internos. Como consequência, várias organizações apostaram na melhoria dos seus processos, nomeadamente através de abordagens ancoradas nos conceitos lean e orientados para a melhoria contínua. É o caso da instituição onde se desenvolve o presente trabalho, que iniciou este caminho ainda numa fase anterior ao início da crise. Havendo nas organizações unidades com características diferentes, há que assegurar que as abordagens de que são alvo se ajustam a tais características. O estabelecimento de uma taxonomia permitirá definir conjuntos de unidades que poderão ser alvo de abordagens semelhantes, potenciando assim uma melhor utilização de recursos. O caso de estudo apresentado incide na utilização da Análise de Clusters para a construção de uma taxonomia de unidades objeto de abordagem lean numa instituição financeira. É utilizado o método do vizinho mais afastado, sendo adotada a distancia euclidiana a partir de diferentes características das unidades envolvidas: número de colaboradores, nível de maturidade, número de iniciativas de melhoria, etc. Serão discutidas diferentes opções de clustering e proposta uma tipificação de unidades que permita uma afetação mais eficiente de recursos.

Palavras-Chave: Análise de Clusters, Gestão Lean, Melhoria Contínua, Instituição Financeira.



Proposta de Melhoria do Programa Lean numa Empresa de Serviços

FILIPE JOÃO PASSOS COIMBRA • HELENA V. G. NAVAS • VIRGÍLIO A. CRUZ MACHADO

Resumo

Desde a primeira revolução industrial, no século XVII, que o modo de produção foi alterado pela integração de máquinas em múltiplos processos produtivos, pela globalização dos mercados e aumento da concorrência. Desde então até os dias de hoje, considera-se que uma das principais preocupações das organizações consiste na criação de produtos que se distinguem da concorrência no preço, tempo de resposta e qualidade, garantindo desta forma o seu lugar no mercado. Nesta busca constante de melhoria continua dos produtos, processos e organizações, a filosofia Lean ganhou um lugar de destaque em vários ramos de atividades económicas. O presente estudo visou a análise das implementações do Lean existentes numa empresa de serviços, identificação de problemas e de oportunidades de melhoria, a elaboração de propostas de melhoria. Nesta ótica, foi elaborado um modelo, baseado na experiencia e resultados obtidos anteriormente através de um programa Lean, focado em três espaços temporais, o passado do Lean, o seu reaproveitamento no presente e a sua restruturação para futuras aplicações. O modelo proposto visa analisar as ferramentas Lean mais utilizadas na forma de iniciativas Lean e o seu impacto na organização.

Palavras-Chave: Lean, TRIZ, FMEA, Modelo de Kano.



Análise dos Sistemas de Medição Utilizados no Processo de Calandragem de uma Fábrica de Pneus

HERMANO MAIA • HENRIQUETA NÓVOA

Resumo

O sucesso da atividade das organizações está consideravelmente dependente da sua capacidade de recolher e tratar a informação relativa aos respetivos processos, sob a forma de dados – quantitativos ou qualitativos –, e de, ulteriormente, agir sobre essa informação. A avaliação da conformidade de um produto com as respetivas especificações e o estudo de capacidade de um processo assentam na recolha de medições, as quais, se resultarem de sistemas ou equipamentos com elevada variabilidade, podem conduzir a conclusões desadequadas. O presente trabalho retrata a aplicação de técnicas de análise de sistemas de medição no âmbito de um projeto desenvolvido numa fábrica portuguesa de pneus, pretendendo-se avaliar a capacidade dos sistemas de medição de duas características críticas de qualidade, o peso e a espessura, de um produto intermédio (camada calandrada) que integra o pneu e que resulta do processo de calandragem. Numa primeira fase, estudou-se o enviesamento dos equipamentos de medição, tendo-se concluído que os equipamentos são exatos, não necessitando de ser recalibrados. Ulteriormente, aplicaram-se testes de repetibilidade e reprodutibilidade (R&R), a fim de avaliar a variabilidade intrínseca aos equipamentos de medição e a variabilidade que resulta da influência dos operadores e do método de medição, tendo-se observado que o sistema de medição da espessura apresenta um nível de R&R superior ao recomendado para a indústria automóvel. Termina-se, consequentemente, com a formulação de propostas de melhoria dos sistemas existentes, incluindo a sugestão de equipamentos alternativos.

Palavras-Chave: Análise de Sistemas de Medição, Repetibilidade e Reprodutibilidade.



Value & Network Mapping: An effective response to ISO 9001:2015 compliance

MANUEL TELES FERNANDES

Resumo

A norma ISO 9001:2015 veio possibilitar às organizações terem uma abordagem à mesma mais holística e estratégica. A obrigação de considerar os contextos interno e externo, as partes interessadas e o risco nas tomadas de decisão abre a possibilidade das organizações definirem novos sistemas de gestão da qualidade (SGQ). Esta realidade tem levado ao desenvolvimento de novas abordagens à forma como se efectua e demonstra o cumprimento dos requisitos da norma, por académicos e profissionais, que têm trazido novos modelos de SGQ e de documentação do mesmos. Este artigo pretende apresentar um modelo de SGQ, aplicado desde 2016 em mais de uma dúzia de empresas que já fizeram a transição para a norma ISO 9001:2015. O modelo assenta num documento singular (aplicação informática) que avalia os contextos externo e interno, SWOT, e determina as estratégias da organização, as partes interessadas, as transacções entre elas, os atributos dos produtos e serviços fornecidos, os processos, as actividade, seus inputs e outputs, recursos e meios, autoridades e responsabilidades, controlos e meios de suporte, competências necessárias e existentes, e necessidades de aquisição das mesmas, e, finalmente, indicadores e objectivos. O SGQ fica, neste modelo, reduzido a menos de uma dezena de documentos e registos.

Palavras-Chave: ISO 9001, network, SGQ, valor.





Editorial

O VIII Encontro anual da RIQUAL realizou-se no dia 23 de junho de 2017 nas instalações da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra. No próximo ano, o Encontro realizar-se- á na região Norte. Em 2019 regressaremos a Tróia para o X Encontro, o qual pretendemos comemorar de forma adequada. O VIII Encontro contou com 70 inscrições e 33 comunicações. Na primeira parte do Encontro foi apresentado um balanço dos recentes desenvolvimentos da RIQUAL e do estatuto de aderente desta estrutura da APQ: – Novo site das publicações, que ainda não permite as funcionalidades desejadas, apesar dos esforços e investimentos realizados (ex. uma maior visibilidade da Revista TMQ, facilidade na sua edição, disponibilização de instantânea dos artigos e o reconhecimento automático dos associados da APQ, e de outros grupos de pessoas); – Projetos da Rede, em que se destaca o desenvolvimento de uma plataforma de informação e de negócios; – Informação sobre os números publicados da revista TMQ e os previstos para 2017, 2018 e 2019; – A intervenção inicial a cargo do Professor António Martins “Experiências de Trabalho em Rede”; – A questão da Assembleia Geral da RIQUAL voltou a ficar dependente da identificação clara dos membros/aderentes. A APQ informou que criou uma nova figura chamada de aderente de estrutura, dirigida aos que ainda não são associados e não o pretendam fazer. Esta qualidade aplicar-se- á a todos os elementos das estruturas internas da APQ e membros das Comissões Técnicas de Normalização. Para o efeito, os interessados devem inscrever-se como “Aderentes de Estrutura”, neste caso da RIQUAL. Na segunda parte, decorreram as sessões paralelas com quatro sessões da parte da manha e cinco da parte da tarde. Na terceira parte foram apresentados projetos já realizados por membros da RIQUAL e outras propostas de projetos futuros, nomeadamente publicações, estudos em curso e projetos futuros, com especial destaque para a parceria com o CESOP, no quadro do Protocolo de cooperação entre a Universidade Católica Portuguesa e a Associação Portuguesa para a Qualidade. Continuamos a contar com todos. Um agradecimento particular a todos os que ajudaram e assumiram responsabilidades na construção da Rede.

O Editor Coordenador

António Ramos Pires